Ranking TOP 10 de las actividades Web 2.0 para el comercio electrónico: Los Comentarios del cliente, el Poder del Word of Mouth (Boca a Boca)

Marcos Pueyrredon    Articulos, Columna de Opinion, Tips y Recursos     consejos, eBook, ecommerce, economia digital, tasa de conversion, tendencias, web 2.0

Son muchos y variados los estudios que demuestran el valor e importancia de los comentarios de los clientes conocido como boca a boca o en ingles Word of Mouth como generador confianza y ventas online. Por ejemplo Bazaarvoice uno puede acceder a una gran colección de estadísticas y consejos, y recientemente un estudio del Dallesio Irol en Argentina confirma este recurso como uno de los ma potentes de la Web 2.0. Veremos algunos ejemplos:

• Los sitios que poseen comentarios de los clientes registraron niveles de satisfacción superiores al 9%, sus visitantes son un 9% más propensos de hacer una compra y generan un 8% más de ventas en los usuarios recurrentes(ForeSee Results, enero 2008).
• Es necesario educar a los clientes, los comentarios positivos pueden motivar a la gente a comprar por lo que uno debe promover que los clientes satisfechos compartan sus experiencias.
• Está demostrado que los compradores online están dispuestos a pagar más por un producto de 5 estrellas de puntuación para un 4 estrellas de producto nominal, dependiendo de la categoría del producto (comScore / Kelsey, octubre de 2007)
• Mejor valoraciones y comentarios en las entregas o servicios post venta (ejemplo devoluciones, garantías, etc) aumentar la  conversión en un 35% más y un 40% de mayor valor medio de los pedidos segun un estudio Bazaarvoice, junio de 2007

A diferencia de muchos de los medios de comunicación de marketing social, los comentarios de los compradores impacta  directamente en la conversión, aumenta la satisfacción del cliente y reduce las quejas y los gastos por devoluciones.

No necesariamente debemos generar comentarios o valoraciones a través de herramientas online directamente en nuestro sitio web sino que se puede aprovechar encuestas por correo electrónico.

Los comentarios ayuda también a comprender mejor al consumidor, el mercado y aprender mas sobre lo que realmente se valora de su producto o servicio y de esta forma mejorar las descripciones, beneficios y estrategias de comercialización.

La parte difícil es como atraer o promover los comentarios de sus clientes, pero aquí les daremos algunas ideas prácticas

1.  Proporcionar incentivos como descuentos especiales en la próxima compra o regalos a aquellas personas que dejen su testimonio o completen la encuesta de satisfacción.

2.  Sorpresa con muestras gratis. Dependiendo de lo que está vendiendo en línea, usted puede entregar una muestra gratuita junto con el producto como un obsequio por el tiempo que le dispensan en dejar su testimonio o completar la encuesta de satisfacción, esta técnica ha demostrado ser muy eficiente.

3.  Aprovechar el embalaje: Si usted no dispone de una muestra, agregar un insert en el embalaje o enviar un correo electrónico con una encuesta una vez fue entregado el producto o prestado el servicio que pidiendo comentarios

4.  Proporcionar el acceso en la tienda offline a dejar comentarios: Si usted tiene tiendas al por menor – ¿Por qué no poner un buzon, una cuenta de twitter o incluso un ordenador portátil y preguntar a los clientes sus comentarios y recomendaciones sobre productos o servicios y darles acceso a los clientes de otros comentarios en línea para ayudar a tomar decisiones de compra.

5.  Explorar recursos multimedia: Usted podría incluso ser creativo y permitir en clientes grabar su propio audio o vídeo y reproducir esos comentarios en su sitio.

6.  Una fiesta de reconocimiento para los clientes. ¿Por qué no realizar evento especial, invitando a los clientes a venir a comer, probar los productos, escribir comentarios, recibir regalos y ganar un gran premio?

7.  Contratar los equipos de muestreo o realizar llamadas telefónicas proactivas a clientes que ya compraron solicitando sus testimonios a través de una encuesta de calidad.

Las opiniones de los compradores online se pueden incluir en mi sitio web a través de comentarios de texto con fotos, vídeos, puede ser publicada en los blogs, e incluso condensada en breves resúmenes o mensajes de twitter.

Algunos sitios han encontrado maneras creativas para presentar comentarios de los clientes como este “Return Shoelin’e-o-Meter”, que muestra las razones por las que fue devuelto un producto (ajuste demasiado corto, demasiado amplia, etc):

Esto puede ayudar al cliente elegir la talla correcta y reducir las devoluciones.

Bueno, por ahora nos quedamos aca pero seguramente esta pastilla de conocimiento sobre las actividades Web 2.0 para el comercio electrónico va seguir enriqueciendose con sus comentarios y futuros aportes

Para ver profundizar mas en la tematica, ingresen en el eBOOK: El ranking TOP 10 de las actividades Web 2.0 para el comercio electrónico

Ebook: El ranking TOP 10 de las actividades Web 2.0 para el comercio electrónico

Marcos Pueyrredon    Articulos, Columna de Opinion, Novedades, Tips y Recursos     eBook, facebook, Twitter, web 2.0, Youtube

La Web 2.0 es “una segunda generación de servicios disponibles en el World Wide Web que permite a las personas colaborar y compartir información en línea” según Wikipedia, siendo que la mayoría de estos servicios son generado por los usuarios en base al conocimiento colectivo, es en sí misma la piedra fundacional de la Web 2.0.

En el contexto del comercio electrónico, la Web 2.0 incorpora al usuario como el principal socio para promover las ventas online a traves de distintos recursos, plataformas o herramientas como pueden ser: blogging / podcasting, participar en redes sociales como Youtube, Facebook, Twitter - o en cualquier lugar donde sus clientes pueden crear y compartir contenidos.

Este es uno de los motivos por los cuales a  menudo me preguntan como la Web 2.0 y las actividades de redes sociales y comunidades online pueden ayudar a que mi canal online venda mas, aumente la percepcion de valor de mis servicios postventa o genere mayores negocios.

Ese fue el motivo por el cual decidí escribir un paper y que luego incluí en mi próximo libro como un capitulo que resume lo que llamo “Las 10 mejores actividades Web 2.0 para el comercio electrónico” ordenadas en función de su impacto en el negocio.

Como veran, el ordenamiento esta dado por el nivel de eficacia en generar aumentos de tasa de conversión, definiendo esta ultima como la métrica final entre visitantes, registraciones y compras de mis productos o servicios a través de mi canal online.

Ahora bien, profundizando en la tematica, decidi a traves de mi blog transformarlo en un eBook que  tiene como objetivo ayudar a todos sus lectores a:

• Tener una mejor comprensión del fenómeno de la Web 2.0 y sus upgrades
• Comprender su significado para el mundo de los negocios y como aprovecharlos en forma práctica
• y por ultimo y en especial pretendo que se convierta en una guía online para los que quieren mejorar los KPI (Key Performance Indicators) de su canal online o  en un castellano sencillo: como pueden hacer aquellos que tienen un sitio web para aumentar las ventas a través de internet.

Todo esto, siempre desde una visión práctica, efectiva y utilizando un lenguaje sencillo y los recursos que cualquier usuarios de internet tiene a un click de distancia.

Este eBook se editará bajo una licencia de Creative Commons, aprovechando la interactividad del medio.  Está abierto a la participación de todos los lectores, ya sea en forma de aportes, críticas, mejoras, sugerencias, ejemplos o comentarios que me hagan llegar a través de sus post o vía correo electrónico. Las contribuciones de mayor relevancia serán recopiladas y reconocidas en los créditos del eBook, aunque como autor me reservo el derecho de seleccionar las que considere más apropiadas.

Cada dos semanas, los lectores de mi blog encontrarán una nueva pastilla, recurso o caso del eBook. Durante ese tiempo, la participación estará abierta en cualquiera de las formas antes mencionadas.

Los invito a sumarse!!!! y recorramos juntos el mundo de los actividades Web 2.0 para el comercio electronico…:

Semana Uno - Ranking TOP 10 de las actividades Web 2.0 para el comercio electrónico: Los Comentarios del cliente, el Poder del Word of Mouth (Boca a Boca)

Inversión publicitaria en Internet llega a los 200 millones en Argentina??

Marcos Pueyrredon    Novedades     internet, publicidad online

Segun algunos informes de la AAP (Asociación Argentina de Agencias de Publicidad) en lo que respecta a los números del mercado publicitario argentino. Del market share publicitario nacional 2008 que ronda los 7.773 millones de pesos, Internet representa aprox 200 millones de pesos, es decir un 2,57%, creciendo con respecto a 2007 la exhorbitante cifra de un 52,92% e igualando casi a la inversión de publicidad hecha en Radios de Capital Federal y superando a la hecha en cines.

Lamentablemente la inversión publicitaria de nuestra industria no llega a hacerse notar en el informe que presentó la AAAP, al menos en los números generales. El rubro de “Alimentación” lidera el ranking de inversión publicitaria seguido de “Casas de Ventas – Comercios” e “Higiene, belleza y cosmética”. Podríamos interpretar que nuestro rubro forma parte del abultado número que representa las “casas de ventas y comercios”. Gran parte de esa inversión la realizan los grandes Retailers. Volviendo al tema de Internet, es curioso que siendo nuestra Industria la responsable del crecimiento en infraestructura de la Red sólo algunos de sus representantes como Dell Computers figura dentro de los anunciantes web de mayor envergadura en latinoamérica, además claro está del omnipresente Mercado Libre que, a riesgo de verdad, para muchos es más una amenaza a la industria que un amigo de ella. ¿Pautar Off Line u Online?

Según el estudio de la AAAP la tendencia es que los diarios crecieron en su participación de mercado al igual que la Via Pública, pero se sufrió una caída en el segmento Revistas. Aún así y todo, antes de contestar este interrogante, deberíamos preguntarnos: ¿Dónde está nuestro cliente?¿Qué medios prefiere o con qué medios se sienten más cómodos? Seguramente esta respuesta variará según edad, sexo, condición económica y acceso a la tecnología.

Deberíamos preguntarnos por ejemplo: ¿Qué es lo que hace un consumidor a la hora de comprar tecnología? Parece obvio. ¿Para qué querrá un usuario una notebook si no es para conectarse a Internet? Un amigo, el cual no puedo nombrar, me comentaba que en Google de 9 a 13 hs todos los días en la Argentina se realizan 300.000 búsquedas de palabras relacionadas a tecnología. ¿Cuáles serán los citios destinatarios del megabuscador? Cifras, reportes, conocimiento y estadísticas y la oportunidad de corregirlas es lo que ofrece Internet a diferencia de otros medios más convencionales. Entonces la pregunta es: ¿Qué estará mirando su cliente en este momento? Seguramente esté haciendo lo mismo que usted: mirando la pantalla de su PC.

Fuente: Extracto de post publicado por Gabriel Suárez el Miércoles 29 de Julio de 2009