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El impacto de los blogs en la generacion de Confianza y el comercio electronico

Marcos Pueyrredon — Sat, 20 Feb 2010 12:19:03 +0000

Siempre se ha dicho que un blog utilizado a nivel empresarial es una herramienta ideal para comunicar los productos, valores y cultura de la empresa. Como surge de las estadisticas del estudio realizado por Forrester Research concluimos que utilizarlos cumpliendo con las buenas practicas suman muchos puntos a la hora de generar confianza pero pueden restar mucho mas si los utilizamos incorrectamente.

El blog es una herramienta de marketing que vale tanto para fortalecer relaciones con los clientes como con los proveedores y tiene, o podría tener, un impacto en la mejora de los resultados de actividades de comercio electrónico de la compañía.

Pero mal uso o abuso de los blogs de empresa están creando una percepción negativa en los usuarios, al menos, eso es lo que surge de una encuesta realizada por North American Technographics Media and Marketing Online que es citado por Forrester Research en un estudio sobre la credibilidad de los blogs corporativos.

Este estudio dice que los blogs tocan fondo en la escala de la credibilidad alcanzando tan sólo el 16% de la confianza de los consumindores online. La herramienta online que transmite mayor confianza es el correo electrónico de personas conocidas o del entorno (77%) y las revisiones o reviews de productos y servicios (60%). Por debajo de ese umbral de credibilidad se encuentran los portales con motores de búsqueda, las páginas amarillas en formato físico, los periódicos impresos, las redes sociales de gente conocida, las revistas impresas, la radio, los grandes sitios de contenidos online de periódicos o revistas de alta rotación, la televisión, los Wikis, el correo electrónico corporativo, el marketing directo online, los mensajes en listas de discusión, los anuncios clasififacos online, los blogs personales, las redes sociales corporativas y por último los blogs corporativos (con 16% de credibilidad).

La confianza del usuario online no se gana con medios tradicionales ni con la Web 2.0, se gana con un rancio e-mail tradicional (Web 1.0) que llega de una persona que conocemos (que podríamos definir como boca-a-boca electrónico). Este es un dato muy interesante para movilizar transacciones de comercio electrónico B2B (donde las relaciones pre-existentes facilitan la comunicación por correo electrónico) de comercio electrónico B2C (donde las relaciones son, en general, esporádicas y sin contacto previo).

El nicho de comunicación de los blogs corporativos

En este contexto, creemos que los blogs corporativos si tienen un sitio en la estrategia de marketing electrónico y comercio electrónico. De hecho, el estudio de referencia dice que los consumidores que han dicho que creían en los blogs, también han dicho que los blogs son la fuente de información que más confían (sobre cualquier otra fuente).

Hay un público fiel a los blogs que constituye un nicho interesante para la comunicación corporativa. Los blogs B2B tienen la ventaja de la verticalidad temática, y como dije antes, la relación previa. Los blogs B2C tienen la ventaja de la posibilidad de llegar a más gente y más tráfico recurrente.

En cualquiera de los dos casos lo importante es que el blog forme parte de una estrategia de marketing online, que se logre involucrar a gente con talento para contar cosas, que se integre en la comunidad de internet, y en la medida de las posibilidades, que vaya acomplañado de otras acciones como video y relaciones públicas. Lo peor que se puede hacer en comercio electrónico, es no tener voz en las comunidades de internet.

Fuente: Resumen de contenidos online

Los “cuentos del tio” o engaños digitales más comunes en las compras online de Navidad

Marcos Pueyrredon — Fri, 18 Dec 2009 00:44:13 +0000

Las compras de Navidad en Internet se convierten en un buen momento para que timadores y delincuentes roben a sus víctimas datos bancarios o confidenciales. La empresa de seguridad McAfee acaba de publicar los 12 timos virtuales más comunes en estas fechas. El siguiente artículo analiza cada una de estas estafas con algunos consejos y recomendaciones para no caer en la trampa.

Las compras navideñas en Internet son uno de los momentos de actividad más esperados para minoristas y responsables de tiendas online. Sin embargo, precisamente por el elevado número de transacciones que se generan en esta época del año y por el gran movimiento de datos sensibles que circulan por la Red, la seguridad en las compras online debe ser una condición básica para evitar fraudes y timos.

La compañía de seguridad McAfee acaba de publicar los 12 timos más comunes de estas fechas en Internet.

1. Phising de caridad. La empresa americana advierte del incremento de páginas falsas que se hacen pasar por organizaciones benéficas aprovechando la buena voluntad o caridad que se propina en Navidad. Estas páginas solo buscan información de tarjetas de crédito para quedarse con las donaciones. Los delincuentes utilizan mensajes de correo electrónico con información engañosa tratando de captar la atención de sus víctimas. Lo más aconsejable es desconfiar de cualquier mensaje que solicite una donación benéfica. Si usted recibe un email de este tipo, compruebe su veracidad y analice que la web a la que apunta es real.

2. Facturas falsas. El fraude consiste en enviar un correo electrónico falso procedente de compañías de transporte como FedEx o USP, solicitando información confidencial del usuario, como datos de tarjetas de crédito, con el objetivo, así lo anuncia el correo, de confirmar su veracidad. Si tiene que realizar algún trámite o consulta con la empresa de transporte lo más aconsejable es que no lo haga a través del correo electrónico. Diríjase a su web y realice su consulta a través del formulario de contacto o en el teléfono de atención al cliente.

3. Amigos falsos de redes sociales. Los presuntos amigos se cuelan en el correo electrónico, procedentes de una red social, solicitando tu amistad. En el fondo, son emails fraudulentos que al clicar instalan un programa de rastreo en el equipo para robar información personal. Lo más recomendable es no hacer caso de emails de esta clase y autorizar las solicitudes de amistad directamente en la web de la red social correspondiente.

4. Peligro de las postales electrónicas. La Navidad es un momento idóneo para enviar una felicitación a amigos o familiares. De hecho, nosotros recibimos decenas de postales electrónicas. McAfee advierte del peligro de estos archivos ya que, tanto si tienen forma de presentación powerpoint como si no, pueden esconder un virus. Lo aconsejable en estos casos es evitar en la medida de lo posible hacer clic sobre mensajes con felicitaciones o saludos, sobre todo, si van firmados con un destinatario desconocido o comercial.

6. Evitar hacer compras en wifi públicas. Los ciberdelincuentes aprovechan las computadoras a través de wifis públicas para espiar a los compradores y robar información personal. No se deben realizar operaciones comerciales en Internet desde redes públicas.

7. Canciones de Navidad. La compañía americana advierte de que en periodos festivos, como el navideño, los hackers podrían crear sitios fraudulentos donde los usuarios buscan melodías de Navidad o fondos de pantalla. Detrás de estas web se esconde un único propósito de infectar los ordenadores de los usuarios con programas maliciosos, al descargarse una canción.

8. Falsos puestos de trabajo. Este timo se está extendiendo a gran velocidad con motivo de los altos índices de desempleo. Los estafadores reciben un email trampa con falsas promesas de trabajo desde casa, bien remuneradas. La víctima envía sus datos personales y paga un honorario en concepto de ¿matrícula¿. El dinero y la información confidencial llega sin más obstáculo a los timadores.

9. Fraude en subastas. Una de las características de la campaña de navidad en Internet es la proliferación de ofertas, descuentos y precios atractivos en infinidad de productos. Las subastas son uno de los sitios web en los que se identifican ofertas sugerentes. Los consumidores deben ser precavidos si realizan compras en estas webs, ya que detrás de una puja puede esconderse un ciberdelincuente. En estos casos, es aconsejable identificar al comprador, leer las condiciones de uso del portal de subastas y asegurarse de que la compra se hace en términos de confianza y seguridad.

10. Robo de contraseñas. La Navidad es una buena época para robar contraseñas, pues los delincuentes utilizan herramientas baratas para enviar un virus informático que registra las teclas presionadas en el ordenador cuando los usuarios se identifican en una web. Esto supone que los estafadores pueden acceder a datos bancarios en cuestión de minutos. Contar con un software de seguridad y un buen antivirus son dos consejos básicos para evitar el robo de datos confidenciales.

11. Falsos bancos. Este es un fraude habitual durante todo el año, aunque McAfee lo contemple también en estas fechas, argumentando que los consumidores acceden con más frecuencia a sus bancos a través de Internet. El timo consiste en enviar al usuario un mensaje engañoso instándole a que comunique sus datos bancarios. Si no lo hace, advierte el mensaje, se bloqueará la cuenta. Nuestro consejo es que se deben desconfiar de emails que pidan datos de este tipo, pues las entidades financieras nunca solicitan por este canal información privada.12. Rescates engañosos. Según McAfee es un timo habitual en Navidad. Los estafadores secuestran archivos del disco duro del ordenador de la víctima y bloquean su acceso, pidiendo un rescate por devolverles el control.

En resumen, lo más recomendable es desconfiar de mensajes posiblemente fraudulentos, usar el sentido común, verificar a través de los protocolos de seguridad que la web es fiable, desconfiar de operar en sitios que carezcan de condiciones de compra o servidores seguros y estar atentos a cualquier indicio que pueda esconder una trampa.

Como Generar Confianza en mi negocio online: Los recursos mas efectivos y valorados por los usuarios de internet

Marcos Pueyrredon — Mon, 13 Jul 2009 15:49:26 +0000

Haciendo un analisis del ultimo estudio de Nielsen Online que indaga en la confianza que los consumidores tienen en diferentes formatos publicitarios podemos destacar que las recomendaciones y opiniones personales son la fuente de mayor confianza, todo lo contrario que los soportes electrónicos, como banners o mensajes de texto.

Si tiene que tomar una decisión de consumo, de quién se fiaría más: ¿de la opinión de un conocido, o de un anuncio? Si su respuesta es la primera opción, sepa que coincide con el 90% de los consumidores. En cambio, si delega en los anuncios, estará entre el 30% que confía en esta forma de tomar decisiones.

Estos son algunos resultados del estudio Global Online Consumer Survey, que elabora cada dos años la consultora Nielsen Online entre 25.000 internautas de 50 países. El objetivo de la investigación es identificar los canales o formatos en los que más confían los consumidores a la hora de tomar sus decisiones de consumo.

El estudio deja claro que las opiniones generadas por otros usuarios son la fuente en que más se confía, en esta época donde los consumidores han dejado de ser sujetos pasivos y han pasado a tener voz propia y activa.

De esta forma, para el 90% de los encuestados las opiniones de sus conocidos suponen la mejor recomendación, y el 70% se fía ante todo de lo que escriben otros en Internet, aunque no los conozcan personalmente.

Todo lo contrario sucede con los soportes electrónicos, que no salen nada bien parados. Los soportes en que menos confían los consumidores son los resultados patrocinados en un buscador (41%), la publicidad en vídeos online (37%), los banners (33%) y los mensajes SMS (24%).

Sin embargo, no todo son malas noticias para los anunciantes y las marcas. En tercer lugar aparecen las webs corporativas, una fuente de fiar para el 70% de los encuestados.

Jonathan Carson, presidente de Nielsen, explica que todas las formas de publicidad, excepto los anuncios en periódicos, han experimentado aumentos en los niveles de confianza en los últimos dos años, y cree que ello es debido al auge de la Web 2.0 y la participación de los usuarios:

“Es posible que la revolución 2.0 haya obligado a los anunciantes a utilizar mensajes más realistas, más cercanos a la experiencia de los consumidores que a los vaporosos ideales de los anunciantes”, explica Carson.

Comparando los resultados con la anterior edición del estudio, en abril de 2007, se observa que el patrocinio de marca es la forma que más ha aumentado en nivel de confianza, pasando del 49 al 64%. Después han crecido un 14% los anuncios antes de una película (del 38 al 52%) y un 12% las recomendaciones personales (del 78 al 90%).

Fuente: Elaboracion propia – Redaccion de Baquia.com

Consejos para reducir la tasa de abandono en el proceso de check out de la compra en tiendas de comercio electrónico

Marcos Pueyrredon — Wed, 27 May 2009 00:25:25 +0000

Hemos conseguido atraer visitantes a nuestra tienda de comercio electrónico, han visto nuestros productos, les han interesado, han iniciado el proceso de compra, y en el último momento dejan el carrito de la compra y se van de la tienda. En este artículo comentamos cómo reducir las tasas de estos abandonos de los carritos de la compra.

Las tasas de abandono de carritos de la compra han sido tradicionalmente -y siguen siendo a día de hoy- muy altas.

¿Cuáles son los motivos? Los motivos en general son de muy diversa índole, aunque partiendo de la base de que el usuario está interesado en nuestro producto y piensa positivamente en adquirirlo, los más habituales son los siguientes:

Los costes de envío o los tiempos de entrega no son adecuados
Cuando se suman los precios de los distintos productos, el coste total le parece demasiado elevado al usuario
El proceso de compra es largo y/o complejo, por ejemplo, porque hay que registrarse primero, validar la cuenta de correo electrónico, etc.
El proceso de compra es lento y el usuario pierde la paciencia

Algunas recomendaciones para reducir estas tasas de abandono serían las siguientes

La información del producto en el carrito debe ser clara y completa, especialmente cuando el producto es configurable. Si estamos comprando una camiseta, y se puede elegir la talla, debe trasladarse esa información al carrito de la compra, para que el cliente no tenga ninguna duda sobre lo que está comprando.
Intentar que el proceso de venta se realice en el menor número de ventanas o pasos posibles, y que todos los campos del formulario estén correctamente etiquetados. También conviene reducir el número de datos obligatorios al mínimo imprescindible, y no mezclar el proceso de compra con procesos de recogida de información comercial.
Comunicar al usuario los plazos de entrega, si el producto está disponible inmediatamente, o los plazos generales de disponibilidad.
Identificar claramente los gastos de envío, impuestos, etc. así como las opciones disponibles. Es importante permitir al usuario en todo momento conocer qué opciones de envío hay disponibles y los costes asociados a cada una de ellas, así como los tiempos de entrega derivados de cada una de ellas.
No obligar al usuario a registrarse para comprar. En su lugar, se puede dar al usuario la opción de registrarse una vez completada la compra, pero siempre como paso opcional. Recordemos que lo importante es completar la venta.
Analizar la usabilidad del carrito de la compra. Los botones para añadir al carro y completar la compra deben tener la mayor relevancia posible, y estar colocados de manera coherente. También es importante invitar a que el usuario complete la compra después de agregar un producto en el carro.
Transmitir confianza. Existen varias formas de transmitir confianza a los usuarios, pero en una tienda de comercio electrónico al menos se deben cubrir factores como que el proceso de compra se complete en un servidor seguro, proporcionar un número telefónico de atención al cliente de manera visible, incluir un enlace destacado informando de las políticas de garantías y devoluciones, o adherir la tienda a un sistema arbitral de consumo.

Fuente: Elaboracion propia – Fundacion Integra