a.C.d.C.: Lo que las tiendas online tienen que hacer para acelerar sus ventas

Si el 2020 fue un año de desafíos para el sector, el 2021 es la etapa del despliegue de los retos. El comercio electrónico está impactando en las economías digitales, siendo un gran pilar en tiempos de crisis, pero los actores del ecosistema no pueden demorar más en entender e implementar todo lo necesario para acelerar sus ventas. Las soluciones están al alcance y los casos de reconversión, lo demostraron.

El eCommerce Tour 2021 está dejando muchos aprendizajes, y eso que tan solo llevamos cuatro capítulos de los once que integran el tour completo. Terminando el eCommerce Day Paraguay Online [Live] Experience y a pocos días de comenzar el eCommerce Day Ecuador (del 30 de junio al 2 de julio), no puedo sino hacer un descanso para poner el acento en uno de los tantos temas que resuenan en cada capítulo: la aceleración del comercio electrónico tiene un paso a paso, tan estudiado y comprobado -pese a la vertiginosa velocidad con la que se dieron las cosas- que, si las tiendas online empiezan a replicarlo, pronto verán el impacto en sus ventas.

Para hacerlo más sencillo, les comparto este paso a paso con la intención de que ustedes lo visualicen en sus propios negocios y que, con ello, comprendan el gran valor de lo que estamos viviendo, y la fortuna que tenemos de que no estamos improvisando, sino implementando. Una vez más, esta es la razón por la que no pueden demorar sus planes; quienes no lo hagan no sólo quedarán en el camino, sino que pronto dejarán de entender la lógica de una economía cada vez más digitalizada.

En el eDay Paraguay, Sergio Grinbaum, CEO de Think Thanks,  dijo que “(como industria) No somos una máquina de vender, sino una máquina de empatizar”. Los negocios no vivieron, ni viven una transformación digital, sino que están experimentando una reconversión del negocio en sí mismo, del modelo. Esto es a lo que me refiero cuando hablo del cambio de mindset tan necesario.

En la actualidad, el ecosistema exige que las empresas y emprendedores estén enfocados en las transacciones sostenibles, en la recurrencia de los consumidores, y en los programas de loyalty, es decir: foco en el cliente, desde todas las perspectivas posibles.

En relación a ello, Josue Aveiro Ferreira, Account Executive Paraguay VTEX, introdujo un nuevo concepto: “Googleizar” el ecommerce, con el cual se refirió a lo que implica este cambio de mindset, que es, ni más ni menos, que pensar en la experiencia de búsqueda de las personas, antes que en la experiencia de compra.

Desde esta perspectiva, el comercio tiene que valerse de todo lo que esté a su alcance para potenciar la curva evolutiva, y hacer sostenible la rentabilidad de los negocios digitales. ¿Cómo se logra esto? Con un giro de 360°, hoy les comparto el inicio de este paso a paso con el cual las tiendas podrán acelerar las ventas.

Cinco pasos para acelerar las ventas de tu tienda online

1- Poner toda la atención en el consumidor y medir cada paso:

En la actualidad, es indispensable que los ecommerce tengan ciertos KPIs que les permitan identificar el comportamiento de sus clientes, sus hábitos y su experiencia, que sepan cuándo esas mediciones le están entregando la información indispensable para seguir optimizando el proceso. 

Es fundamental, en este paso, tener un D.A.F.O. acertado del negocio para luego actuar con un C.A.M.E. apropiado. No se preocupen, no estoy diciendo siglas que no tienen explicación, pero sí les propongo que las incorporen en su léxico (es parte de ese cambio de mindset) y comprendan el gran valor de conocer sus negocios por dentro y por fuera, qué los destaca y qué los debilita, más cómo pueden resolver aquello con lo que se encontraron, ya sea corrigiendo, afrontando, manteniendo o explotando. 

De esto se trata:

Parece simple, y lo es, sin embargo muchas empresas y emprendimientos tuvieron que hacer este análisis en medio de una aceleración muy fuerte, corriendo con más riesgos que oportunidades. Quienes lo tienen aceitado, tienen un gran trayecto de la maratón ganada.

2- Enamorar a tu cliente, antes de venderle nada, y mucho antes de buscar nuevos clientes

Los ecommerce entendieron que la venta desesperada no era el mejor camino. Con el lockdown, aumentó la competencia online exponencialmente. Algunos eligieron aprovechar la oportunidad para ganar audiencias, otros para enamorar la que ya tenían.

Esta última es la mejor decisión. Todas tus estrategias tienen que estar dirigidas a fidelizar, sostener y ganarse el amor del cliente actual. Ellos dejarán de ser compradores y se convertirán en promotores de tu marca potenciando aún más el alcance. 

¿Cómo lograrlo? Conociendo sus necesidades y respondiendo a las mismas, convirtiéndote en un solucionador antes que en un comercio. Ese es el punto neurálgico de la empatía que tanto se menciona en la actualidad y la que sólo se puede lograr quitando el propósito de la venta por delante de las respuestas efectivas. Finalmente, la transacción se convierte en una de las respuestas que busca el cliente, la solución. Pero no la última, porque si toda su experiencia fue satisfactoria, ese cliente volverá y no una vez más, sino muchas, y acompañado. 

No quiero dejar de lado en este punto algo fundamental -y que se une al siguiente paso- ¿Qué está incorporando tu tienda online para convertir un proceso de compra en una experiencia superior? Ya conocés tu comprador, medís sus hábitos, lo atraés hasta tu solución. Ahora, hacé que la experiencia sea simple.

3- Tecnología para adelantarte a las búsquedas:

El comercio electrónico no se ha transformado debido a la pandemia, sino que esta industria ya está haciendo cambios hace mucho tiempo atrás. La pandemia sólo aceleró los procesos y obligó a que los ecommerce incorporen lo necesario para responder de manera rápida a una demanda que estaba exigiendo ese ejercicio.

Así es como el ecosistema online empieza a exponer su costado innovador introduciendo las capacidades de la Inteligencia Artificial, Machine Learning, Business Intelligence, Marketing Automation, Lead Generation, Data Science, etc. 

Todas estas herramientas no reemplazan la fuerza humana, sino que piden una profesionalización del sector de manera urgente. Las tiendas online que hoy quieren vender, y quieren hacerlo por medio de un camino correcto: empatizando y enamorando a sus clientes y potenciales clientes, tienen que tener el recurso humano capaz de analizar datos, manipular y optimizar softwares que harán más ágil y práctico el camino.

En conclusión, toda esta batería de elementos permitirá que una tienda online sepa cómo fidelizar a sus compradores y atraer a los nuevos, sabiendo qué buscan y respondiendo a sus búsquedas al instante. De esto habla Josue cuando introduce el término “Googleizar”, las personas quieren resolver sus búsquedas en simples pasos. ¿Adivinamos? No, claro, esto no es magia. Predecimos, sí. Esto es marketing predictivo que nos ofrece un gran potencial de ventas leyendo y analizando datos, anticipándonos al pedido.

4- Darles una experiencia unificada:

Sabemos qué quieren, cuándo, cómo y dónde. Nos esforzamos porque nuestras marcas sean commerce friendly, pero a medida que el lockdown se termina y volvemos a nueva normalidad, nuestros negocios no pueden desandar lo hecho, sino que tienen que ofrecer una experiencia unificada y al 100%.

Esto tiene dos aristas por entender. En primera instancia, el comercio electrónico es tan B2C, como B2B. Por mucho tiempo se consideró que esta es una modalidad de transacción para el consumidor final, sin embargo, -y en esto sí tuvo injerencia la pandemia- el collaborative commerce que afloró gracias a que su sumaron los esfuerzos de todo para sostener la economía de los países, demostró que el futuro es la omnicanalidad.

Esto implica que los comercios tienen que tener un enfoque de negocios, tanto para el consumidor final, como para con otros negocios. Tanto proveedores, como distribuidores y mayoristas, sean on u off line, todas son parte de la nueva normalidad del comercio. Se trata de una integración de canales que no sólo aumentará las ventas proporcionando una experiencia unificada, sino que además agilizará los procesos permitiendo que el comercio funcione sin fricciones entre una modalidad y otra.

Así es como, la otra arista, nos deja traspasar las fronteras y pensar en una industria con un retorno de la inversión superior apoyándonos en el formato marketplaces híbrido, es decir, sumando los esfuerzos del marketplaces tradicional que ya genera ingresos incrementales por su efecto de red, pero ahora incluyéndose en el ecosistema online. 

La red es más inquebrantable que nunca, y saben qué, a este punto sí estamos super enfocados en el cliente porque él puede acceder a lo que quiere comprar, sin importar cómo. El comercio es uno, no compite el online y el offline, se unifican para responder a la demanda, de la mejor forma posible.

5- Asistirlos en todo el proceso, aún cuando no lo piden:

Cuando hablamos de venta asistida, lo primero que viene a la mente de la mayoría de las personas es: soporte de ventas, call center, central de atención al cliente, etc. Pero no se trata de esto, o mejor dicho, no sólo de esto.

Asistir al proceso es, también, adelantarnos a las búsquedas y, al mismo tiempo, adelantarnos a la intención de compra, que es cuando el comprador ya da indicios claros y concretos de su decisión. 

En la actualidad, y más aún en la pandemia, las mejores prácticas en este sentido se llevaron a cabo por medio del Social Selling. Por años se ha dicho que las redes sociales no son espacios de venta, sin embargo en este último año los call center o ejecutivos de ventas, han sido capacitados para responder mensajes directos o interactuar con usuarios de redes sociales.

Esto es así porque redes como Facebook, Instagram, Tik Tok, Kwai, YouTube, Twitch, y hasta los servicios de mensajería como WhatsApp Business, Club House y Telegram, se han convertido en parte del ecosistema del comercio actual. Cada uno con sus reglas del juego, han abierto sus desarrollos para que los algoritmos no sólo expongan las vidas de las personas, sino de las empresas y emprendedores, siendo un gran punto de conexión en tiempo real entre consumidores y comercios.

Ya no solo se trata de pautar en redes sociales, sino también lograr la conversión en este ámbito, por lo que los negocios que quieren vender no pueden dejar de lado que sus ejecutivos de venta o su canal de atención al cliente monitoree lo que sucede en sus redes sociales, priorizando la conducta de una comunidad e introduciéndonos a un embudo hasta lograr la venta.

Estoy seguro que el comercio actual tiene muchos más parámetros para analizar y potenciar con los cuales las tiendas online pueden acelerar aún más sus ventas. Para ello tenemos que estar atentos, con las mentes abiertas y la musculatura preparada para adaptarnos a los procesos que sean necesarios.

El pronóstico es muy alentador si nos visualizamos dentro de este ejercicio.  ¿Están preparados?

Aprovecho para invitarlos a que sean parte del eCommerce Day Tour 2021 en cada evento del tour hablaremos de estos temas, entre otros, con los referentes del sector en una jornada para conocer las tendencias y casos de éxito en conferencias de alto nivel y talleres temáticos con expertos de la economía digital y por otro en cada país estamos lanzando un capitulo de la Docuserie «eLideres de la Transformacion Digital» porque desde eCommerce Institute creemos que es muy importante dar visibilidad al increíble trabajo que han hecho y vienen haciendo  muchos participantes de nuestro ecosistema para facilitar la continuidad de los negocios y la recuperación económica de los emprendedores, retailers y marcas a través de los canales digitales durante esta histórica crisis que provocó la Pandemia del COVID19.

En este contexto, y con motivo de celebrar los 15 años del Tour eCommerce Day, decidimos homenajear a los actores principales de esta Hiper-aceleración que ha llegado a dos o tres dígitos: Empresas y Emprendedores, quienes de primera mano exponen el estado del arte del comercio electrónico, la performance de los negocios digitales y los casos de éxito que marcarán el rumbo del sector de ahora en adelante. Con este propósito, fueron seleccionados y entrevistados los eLíderes de cada país que compartirán con todo el ecosistema las estrategias que implementaron, qué desafíos y qué retos sortearon, bajo qué KPIs están midiendo el comportamiento del cliente y cuáles son las acciones que están llevando a cabo ahora, en este contexto tan particular

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