Son muchos y variados los estudios que demuestran el valor e importancia de los comentarios de los clientes conocido como boca a boca o en ingles Word of Mouth como generador confianza y ventas online. Por ejemplo Bazaarvoice uno puede acceder a una gran colección de estadísticas y consejos, y recientemente un estudio del Dallesio Irol en Argentina confirma este recurso como uno de los ma potentes de la Web 2.0. Veremos algunos ejemplos:
- Los sitios que poseen comentarios de los clientes registraron niveles de satisfacción superiores al 9%, sus visitantes son un 9% más propensos de hacer una compra y generan un 8% más de ventas en los usuarios recurrentes(ForeSee Results, enero 2008).
- Es necesario educar a los clientes, los comentarios positivos pueden motivar a la gente a comprar por lo que uno debe promover que los clientes satisfechos compartan sus experiencias.
- Está demostrado que los compradores online están dispuestos a pagar más por un producto de 5 estrellas de puntuación para un 4 estrellas de producto nominal, dependiendo de la categoría del producto (comScore / Kelsey, octubre de 2007)
- Mejor valoraciones y comentarios en las entregas o servicios post venta (ejemplo devoluciones, garantías, etc) aumentar la conversión en un 35% más y un 40% de mayor valor medio de los pedidos segun un estudio Bazaarvoice, junio de 2007
A diferencia de muchos de los medios de comunicación de marketing social, los comentarios de los compradores impacta directamente en la conversión, aumenta la satisfacción del cliente y reduce las quejas y los gastos por devoluciones.
No necesariamente debemos generar comentarios o valoraciones a través de herramientas online directamente en nuestro sitio web sino que se puede aprovechar encuestas por correo electrónico.
Los comentarios ayuda también a comprender mejor al consumidor, el mercado y aprender mas sobre lo que realmente se valora de su producto o servicio y de esta forma mejorar las descripciones, beneficios y estrategias de comercialización.
La parte difícil es como atraer o promover los comentarios de sus clientes, pero aquí les daremos algunas ideas prácticas
1. Proporcionar incentivos como descuentos especiales en la próxima compra o regalos a aquellas personas que dejen su testimonio o completen la encuesta de satisfacción.
2. Sorpresa con muestras gratis. Dependiendo de lo que está vendiendo en línea, usted puede entregar una muestra gratuita junto con el producto como un obsequio por el tiempo que le dispensan en dejar su testimonio o completar la encuesta de satisfacción, esta técnica ha demostrado ser muy eficiente.
3. Aprovechar el embalaje: Si usted no dispone de una muestra, agregar un insert en el embalaje o enviar un correo electrónico con una encuesta una vez fue entregado el producto o prestado el servicio que pidiendo comentarios
4. Proporcionar el acceso en la tienda offline a dejar comentarios: Si usted tiene tiendas al por menor – ¿Por qué no poner un buzon, una cuenta de twitter o incluso un ordenador portátil y preguntar a los clientes sus comentarios y recomendaciones sobre productos o servicios y darles acceso a los clientes de otros comentarios en línea para ayudar a tomar decisiones de compra.
5. Explorar recursos multimedia: Usted podría incluso ser creativo y permitir en clientes grabar su propio audio o vídeo y reproducir esos comentarios en su sitio.
6. Una fiesta de reconocimiento para los clientes. ¿Por qué no realizar evento especial, invitando a los clientes a venir a comer, probar los productos, escribir comentarios, recibir regalos y ganar un gran premio?
7. Contratar los equipos de muestreo o realizar llamadas telefónicas proactivas a clientes que ya compraron solicitando sus testimonios a través de una encuesta de calidad.
Las opiniones de los compradores online se pueden incluir en mi sitio web a través de comentarios de texto con fotos, vídeos, puede ser publicada en los blogs, e incluso condensada en breves resúmenes o mensajes de twitter.
Algunos sitios han encontrado maneras creativas para presentar comentarios de los clientes como este “Return Shoelin’e-o-Meter”, que muestra las razones por las que fue devuelto un producto (ajuste demasiado corto, demasiado amplia, etc):
Esto puede ayudar al cliente elegir la talla correcta y reducir las devoluciones.
Bueno, por ahora nos quedamos aca pero seguramente esta pastilla de conocimiento sobre las actividades Web 2.0 para el comercio electrónico va seguir enriqueciendose con sus comentarios y futuros aportes
Para ver profundizar mas en la tematica, ingresen en el eBOOK: El ranking TOP 10 de las actividades Web 2.0 para el comercio electrónico
