El presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electr\u00f3nico asegura que \u00abla resiliencia ser\u00e1 una constante en la nueva era, post Covid-19\u00bb :: Entrevista del Diario AMBITO FINANCIERO realizada por periodista Leandro Ferreyra lferreyra@ambito.com.ar<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
En poco m\u00e1s de un mes el coronavirus modific\u00f3 los h\u00e1bitos de las personas. Se produjo una digitalizaci\u00f3n de lo cotidiano. Y mientras el futuro es incierto para la mayor\u00eda de las industrias,\u00a0\u00abel sector del Digital Commerce se prepara para transitar una Nueva Era, que tendr\u00e1 tanto impacto que diremos que hubo un antes y un despu\u00e9s del Covid-19\u00bb,<\/strong>\u00a0analiza Marcos Pueyrred\u00f3n, fundador y actual presidente del eCommerce Institute y Global VP Hispanic Markets de VTEX.<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Pueyrred\u00f3n desarroll\u00f3 su carrera profesional en empresas multinacionales en el \u00e1rea de planificaci\u00f3n y marketing. Fue director en Latinvia, fundada en 1999 y dedicada al desarrollo, integraci\u00f3n y operaci\u00f3n de soluciones de ebusiness con m\u00e1s mas de 3.000 clientes y 50 partner de negocios en 22 pa\u00edses y 30.000 usuarios de sus distintas soluciones. Fue en dos veces Presidente de la C\u00e1mara Argentina de Comercio Electr\u00f3nico (CACE).<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Periodista: \u00bfEstaba preparada la sociedad para reconvertir sus h\u00e1bitos y \u201cdigitalizar\u201d su vida?<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Marcos Pueyrred\u00f3n:\u00a0<\/strong>En los \u00faltimos 30\/45 d\u00edas hemos vivido una \u201cdigitalizaci\u00f3n abducida\u201d. En forma consciente o inconsciente hemos logrado niveles de virtualizaci\u00f3n en este periodo de tiempo que nos hubiera llevado m\u00e1s de 5 a\u00f1os lograr en un contexto normal sin Covid-19. Ahora bien, esa virtualizaci\u00f3n por su duraci\u00f3n ya est\u00e1 creando nuevos h\u00e1bitos digitales que seguramente quedar\u00e1n arraigados en todos nosotros pospandemia. No est\u00e1bamos preparados, pero tuvimos que hacerlo. Y esa velocidad del proceso que hemos vivido y lo que est\u00e1 gestando es y ser\u00e1 un momento digno de analizar. Tanto grandes compa\u00f1\u00edas como pymes y emprendedores tuvieron que implementar o comenzar a improvisar la apertura de sus canales digitales, no s\u00f3lo para no perder ventas, sino tambi\u00e9n para ser parte de este presente y poder insertarse en la nueva era que viviremos pospandemia.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n P.: \u00bfY el pa\u00eds, estaba preparado estructuralmente para esta explosi\u00f3n digital?<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n M.P.:\u00a0<\/strong>De la misma manera que como personas\/ciudadanos no est\u00e1bamos preparados, tampoco lo estamos como pa\u00eds y creo que ning\u00fan pa\u00eds lo estaba. Pero lo que s\u00ed sucedi\u00f3 es que los \u201cactivos digitales\u201d que construimos en los \u00faltimos 20 a\u00f1os como industria del comercio electr\u00f3nico nos permite surfear este nuevo e-Tsunami en mejor forma. Lo que puedo asegurar es que si este contexto hubiera sucedido hace 10 a\u00f1os atr\u00e1s, el impacto hubiera sido mucho m\u00e1s profundo y \u201capocal\u00edptico\u201d. Sin embargo todav\u00eda hace falta una gran visi\u00f3n y apertura para desarrollar modelos de innovaci\u00f3n disruptiva colaborativa con mucha solidaridad para recuperar la econom\u00eda propia y de nuestro ecosistema. Eso va traer muchos beneficios no solo para las empresas sino para toda la sociedad. Tengamos en cuenta que como dec\u00eda Winston Churchill: \u201cCada crisis es una oportunidad\u201d. Sin duda este escenario es un acelerador de la adopci\u00f3n tecnol\u00f3gica, la transformaci\u00f3n digital y reconversi\u00f3n de cadenas de valor hacia el consumidor final.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n P.: \u00bfQu\u00e9 desaf\u00edos propone esta crisis a futuro?<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n M.P.:\u00a0<\/strong>A corto plazo, lograr la continuidad del negocio y poder entender c\u00f3mo \u201csurfear\u201d los grandes cambios que esta nueva era pos-Covid-19 trae para todos los frentes. Despu\u00e9s de esta crisis encontraremos consumidores muy distintos a los que conoc\u00edamos antes. A medida que salgamos de los \u201clockdown\u201d, veremos que el ecommerce se ir\u00e1 acelerando a\u00fan m\u00e1s, porque nos encontraremos con un nuevo consumidor que cada vez priorizar\u00e1 m\u00e1s los canales digitales y el \u201cno contacto\u201d como una ventaja de peso a la hora de satisfacer la necesidad de productos o servicios. Tendremos periodos de \u201cLockdown\u201d a nivel mundial que van a superar los 45 d\u00edas y podr\u00edan llegar hasta 120 d\u00edas, con versiones totales o apertura escalonada, seg\u00fan la gravedad e impacto de la pa<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n ndemia. Eso provocar\u00e1 un resultado m\u00e1s grande en las ca\u00eddas de las ventas offline que seguir\u00e1n volc\u00e1ndose a los canales digitales.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n P.: Habl\u00f3 del corto plazo. \u00bfY despu\u00e9s?<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n M.P.:<\/strong>\u00a0A mediano plazo y largo plazo la resiliencia, con capacidades de adaptaci\u00f3n y reconversi\u00f3n ser\u00e1 una constante y deberemos cultivar la innovaci\u00f3n. La transformaci\u00f3n adaptativa a la nueva era y sus contextos vol\u00e1tiles nos obligar\u00e1n a volver a los or\u00edgenes: hacer poco y muy bien, con disciplina y foco en la retenci\u00f3n y satisfacci\u00f3n del cliente. Ya no alcanza con dominar los pilares y claves del digital commerce a nivel de arte, sino que deberemos ir un paso m\u00e1s all\u00e1 y hacer rituales que incluyan en nuestro ADN conceptos como DORO (Direct Organic Recurring Order) si queremos ser parte de las nuevas especies de oferta que logren la tan deseada rentabilidad y sustentabilidad.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n P.: \u00bfC\u00f3mo capitaliza todo este ecosistema la industria del Digital Commerce?<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n M.P.:\u00a0<\/strong>Lo capitalizamos en todo sentido. Desde la oferta hoy estamos viviendo en todos aquellos que ten\u00edan sus m\u00fasculos digitales desarrollados en modo Hotsale\/Cybermonday, con vol\u00famenes 3x a 10x o m\u00e1s de ventas por los canales digitales. Y como esta situaci\u00f3n, por los Lockdown parciales o totales, se est\u00e1 prolongando en el tiempo y no es una opci\u00f3n el digital sino la opci\u00f3n, se est\u00e1n generando capacidades y transformaciones que penetran toda la compa\u00f1\u00eda y perdurar\u00e1n en el tiempo. Desde la demanda, los nuevos h\u00e1bitos digitales se mantendr\u00e1n si logramos que la experiencia de compra sea positiva. Todo esto acelerar\u00e1 la madurez del ADN digital en todo el ecosistema que se mantendr\u00e1n post Covid-19. \u00c9sa ser\u00e1 la mayor capitalizaci\u00f3n, porque hablaremos en la Argentina de un 2021 con tasas promedio de penetraci\u00f3n entre el 20% al 30% en el negocios B2C Retail.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n P.: \u00bfHay resiliencia de las tiendas f\u00edsicas y los negocios offline?<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n M.P.:\u00a0<\/strong>La industria digital y su historia est\u00e1 marcada por un alto contenido de resiliencia, ya sea por necesidad de subsistencia o por necesidad de transformaci\u00f3n y adaptaci\u00f3n propios de un ambiente con alta innovaci\u00f3n y cambios tecnol\u00f3gicos. Hablar de c\u00f3mo lo est\u00e1n haciendo Mercado Libre o Amazon ser\u00eda un dato interesante, sin embargo lo realmente destacado es ver c\u00f3mo lo est\u00e1n haciendo aquellos retailers y marcas que se encontraron sin br\u00fajula o a mitad de camino, en cuanto comenzaron a tomarse las primeras medidas preventivas por la pandemia. Hasta ese entonces, nada obligaba a la oferta de todo tipo de productos y\/o servicios a dar un salto digital tan r\u00e1pido, a\u00fan sabiendo las ganancias que podr\u00edan obtener incluso con las tecnolog\u00edas a disposici\u00f3n. Grandes compa\u00f1\u00edas, pymes y emprendedores que tuvieron que implementar la apertura de sus canales digitales para no perder ventas, ma\u00f1ana no volver\u00e1n a ser las mismas. Porque esta adaptaci\u00f3n no s\u00f3lo implica cambios, sino una \u201cresiliencia\u201d sin igual. El impacto en el negocio offline ser\u00e1 cuasi \u201capocal\u00edptico\u201d. Estimamos que hacia el 2023, a nivel mundial, el Retail eCommerce iba a representar el 21% de las compras, siendo un 73% del total de ellas a trav\u00e9s de dispositivos m\u00f3viles. Hoy tenemos que repensar esos n\u00fameros dr\u00e1sticamente, ya que la aceleraci\u00f3n que estamos viviendo va a generar que superemos el 30% para el 2022.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n P.: \u00bfC\u00f3mo se reciclan los retailers y marcas que se encontraron de golpe con este fen\u00f3meno?<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n M.P.:\u00a0<\/strong>La forma que los retailers y marcas est\u00e1n enfrentando esta gran crisis depende mucho de cu\u00e1n desarrollados ten\u00edan sus m\u00fasculos y canales digitales. Los \u201cearly adopters\u201d ya estaban m\u00e1s preparados para soportar estos picks de crecimiento, porque hab\u00edan vivido el entrenamiento de un Cyberday o Cyber Monday, por lo que sus canales digitales est\u00e1n por encima del 5 al 10% (m\u00e1s de 200\/300 operaciones por d\u00eda) de sus ventas totales. Este grupo est\u00e1 adapt\u00e1ndose r\u00e1pidamente a este nuevo escenario.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n El segundo grupo, que llamaremos \u201cearly majority\u201d son quienes reci\u00e9n est\u00e1n desarrollando sus m\u00fasculos y dando r\u00e1pidamente sus primeros pasos, pero a\u00fan sus canales digitales est\u00e1n entre el 1 al 3% (no superan las 50 operaciones por d\u00eda) de sus ventas totales. Este gran crecimiento les representa un \u201chappy problem\u201d pero a su vez no tienen la capacidad instalada para poder adaptarse al mismo.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Por \u00faltimo, el tercer grupo al que llamaremos \u201clate Majority\u201d, son quienes a\u00fan no han enfrentado el desaf\u00edo de la apertura de sus canales digitales en forma seria y que este nuevo contexto los pone en una situaci\u00f3n muy cr\u00edtica, ya que tienen que \u201creinventarse\u201d r\u00e1pidamente y desarrollar sus \u201cm\u00fasculos\u201d en muy poco tiempo.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Es muy importante la actitud que tomen el primer y segundo grupo para aprovechar las muchas oportunidades que brindar\u00e1n los cambios de paradigma que viviremos y el nuevo consumidor pos-Covid-19. Respecto al tercer grupo, los \u201clate Majority\u201d, estoy convencido que si cultivan el pensamiento colaborativo y ponen foco en \u201cmontarse\u201d en los m\u00fasculos de terceros, como pueden ser grandes retailers con estrategias de marketplace, modelos de marketplace o empresas de full ecommerce (lo que llamamos modelos B2BC o B2B2B), tienen muchas posibilidades \u201cde no morir en el intento\u201d y recuperar el tiempo perdido.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Una clave com\u00fan y que ser\u00e1 de vital importancia para los tres grupos es y ser\u00e1 la profesionalizaci\u00f3n de su capital humano, y no solo a los que lideren el desaf\u00edo de potenciar los canales digitales, sino en forma transversal a toda la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n P.: \u00bfCu\u00e1nto volumen del negocio perder\u00e1n las tiendas f\u00edsicas pospandemia?<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n M.P.:\u00a0<\/strong>Ya vemos en varias ciudades de Asia, como Wuhan y Shangai, que la vuelta a la operaci\u00f3n despu\u00e9s de la cuarentena trajo un 50% menos de consumidores yendo hacia la tienda f\u00edsica y hasta un 70% menos de tr\u00e1fico en Centros Comerciales, ya sea por regulaciones sanitarias de \u201caforo m\u00e1ximo permitido\u201d o porque el consumidor no retorn\u00f3 por temor al contagio y evita cualquier tipo conglomeraci\u00f3n de personas.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Es cierto que a\u00fan es apresurado hablar que esta nueva realidad se va a mantener o replicar en todas las ciudades o pa\u00edses, y que los negocios no van a permanecer cerrados. Volveremos lentamente a una pseudo normalidad, pero nos encontraremos con un nuevo consumidor, con h\u00e1bitos y rituales de consumo que impactar\u00e1n en toda la cadena end to end, generando una gran oportunidad y, a su vez, grandes desaf\u00edos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n P.: \u00bfCu\u00e1l es la actualidad de la industria en el mundo, en la regi\u00f3n y en la Argentina?<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n M.P.:\u00a0<\/strong>El gran desaf\u00edo del comercio electr\u00f3nico en la regi\u00f3n para el 2020 era llegar al doble d\u00edgito, una meta que parece ser cada vez m\u00e1s posible de alcanzar a ra\u00edz de la crisis del Covid-19. Sin duda, este escenario es un acelerador de esas cifras. El crecimiento del e-commerce ante esta situaci\u00f3n ha sido muy grande, con categor\u00edas que superan un 150% de crecimiento en diferentes pa\u00edses de la regi\u00f3n. Localmente, seg\u00fan estimaciones de CACE, el eCommerce creci\u00f3 entre un 30% y un 40% durante este per\u00edodo de la cuarentena y los retailers locales afirman que los pedidos de domicilio de alimentos o farmacia han crecido por encima de un 400%.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n En el siguiente grafico podemos apreciar las categor\u00edas que seguir\u00e1n creciendo en los pr\u00f3ximos meses, aquellas que dejar\u00e1n de hacerlo en los vol\u00famenes que est\u00e1n hoy, otras que retomar\u00e1n su crecimiento y las que disminuyeron y lo seguir\u00e1n haciendo por el contexto durante y post pandemia.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n P.: \u00bfCree que esta situaci\u00f3n generar\u00e1 nuevos h\u00e1bitos de consumo en el canal online?<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n M.P.:\u00a0<\/strong>Definitivamente en esta nueva post Covid-19 tendremos un consumidor con nuevos h\u00e1bitos que tendr\u00e1 las siguientes caracter\u00edsticas muy marcadas:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Todas estas caracter\u00edsticas tendr\u00e1n un peso importante a la hora de tomar la decisi\u00f3n de donde satisfacer la necesidad de productos o servicios. Antes de este contexto, los consumidores ten\u00edan preferencia por la compra online porque les era conveniente, ahorraban tiempo o encontraban una atractiva variedad de productos. Sin embargo, hoy esa preferencia se convirti\u00f3 en una necesidad que var\u00eda de acuerdo a quienes tienen las herramientas tecnol\u00f3gicas y de conectividad para hacerlo y los medios de pago para concretarlo.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Es claro que est\u00e1n cambiando los h\u00e1bitos de consumo y con ello se est\u00e1 configurando un nuevo escenario para el comercio electr\u00f3nico a nivel mundial y nuevas oportunidades para las marcas.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n P.: \u00bfSe viene un boom de virtualizaci\u00f3n y trabajo remoto?<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n M.P.:\u00a0<\/strong>No solo tendremos un boom de la virtualizaci\u00f3n y el trabajo remoto, sino que evolucionaremos a la digitalizaci\u00f3n intensiva omnipresente que se acelerar\u00e1 con el roll out masivo de 5G. Esta situaci\u00f3n sin duda potenciar\u00e1 el desaf\u00edo que ya ten\u00edamos de capital humano. Ese equipo que deb\u00eda liderar la transformaci\u00f3n digital en las empresas, cualquiera que sea el sector o industria, debe ahora m\u00e1s que nunca profesionalizarse y desarrollar competencias digitales para acelerar el cambio y enfrentar las nuevas necesidades.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n En este contexto el eCommerce Institute abri\u00f3 programas de formaci\u00f3n de forma gratuita y online, para continuar capacitando a los profesionales para desarrollar sus conocimientos y adaptarse a esta industria cada vez m\u00e1s din\u00e1mica.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Los perfiles siguen siendo los mismos, con un fuerte componente: tener una visi\u00f3n innovadora, disruptiva y colaborativa. Apalancado con siguientes capacidades y habilidades: capacidad organizativa y de gesti\u00f3n, conocimiento del mercado y capacidad de negociaci\u00f3n, conocimientos en tecnolog\u00eda, operaci\u00f3n y log\u00edstica, capacidad de liderar equipos, experiencia previa no solo en digital sino en el negocio, y por sobre todo capacidad anal\u00edtica con foco en poder analizar n\u00fameros y comportamientos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n En principio, se deber\u00e1 preparar el equipo de teletrabajo o trabajo sin contacto\/con distancias en las empresas para actuar como si lo hicieran de forma presencial. Tendremos que ser muy creativos, disruptivos y pr\u00e1cticos. Creo que el teletrabajo no es la \u00fanica forma eficiente de resolverlo, cada caso ser\u00e1 un caso, y en forma colaborativa debemos compartir buenas pr\u00e1cticas y resolver en forma sencilla problemas realmente complejos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n Es importante estar capacitados para manejar equipos de trabajo remoto y llevar a un nuevo nivel a las empresas, entendiendo cu\u00e1les son los h\u00e1bitos de consumo que est\u00e1n cambiando.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n P.: \u00bfHay ganadores y perdedores en esta crisis?<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n M.P.:\u00a0<\/strong>En varios pa\u00edses de Asia, que llevan lidiando con el virus mucho antes que en Latinoam\u00e9rica, ya se han analizado cu\u00e1les son las categor\u00edas de consumo que se han disparado durante esta crisis mundial: f\u00e1rmacos, papel higi\u00e9nico, alimentos no perecederos y enlatados encabezan la lista.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n El mundo cambi\u00f3: la forma de trabajo se virtualiza y es lo que har\u00e1n muchas industrias y cadenas de valor. Estos nuevos h\u00e1bitos de consumo y la adaptaci\u00f3n obligada para superar los desaf\u00edos dar\u00e1n una gran oportunidad a los sectores m\u00e1s beneficiados a corto plazo y tambi\u00e9n a los m\u00e1s perjudicados si saben y comprenden c\u00f3mo tienen que reinventarse.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n El nuevo consumidor pospandemia que se est\u00e1 gestando ya demuestra que el cambio ser\u00e1 muy importante a partir de las categor\u00edas de productos que m\u00e1s est\u00e1 comprando y las que dej\u00f3 de comprar en estas \u00e9pocas de Cuarentena.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n![\"\"](\"https:\/\/pueyrredonline.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/marcos_ambito_financiero2.jpg\")
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\u00abTanto grandes compa\u00f1\u00edas como pymes y emprendedores tuvieron que implementar o comenzar a improvisar la apertura de sus canales digitales\u00bb, cuenta Marcos Pueyrred\u00f3n.<\/figcaption>\r\n<\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n\r\n![\"\"](\"https:\/\/pueyrredonline.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/marcos_ambito_financiero3.jpg\")
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\u00abLa forma que los retailers y marcas est\u00e1n enfrentando esta gran crisis depende mucho de cu\u00e1n desarrollados ten\u00edan sus m\u00fasculos y canales digitales\u00bb, asegura el presidente del eCommerce Institute.<\/figcaption>\r\n<\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n\r\n![\"\"](\"https:\/\/pueyrredonline.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/Cuadro_ambito_financiero4.jpg\")
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