{"id":2963,"date":"2020-05-31T19:27:54","date_gmt":"2020-05-31T22:27:54","guid":{"rendered":"https:\/\/pueyrredonline.com\/blog\/?p=2963"},"modified":"2020-08-24T16:18:42","modified_gmt":"2020-08-24T19:18:42","slug":"en-esta-era-post-covid-19-tendremos-un-consumidor-que-priorizara-los-canales-digitales-y-el-no-contacto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pueyrredonline.com\/blog\/columna\/en-esta-era-post-covid-19-tendremos-un-consumidor-que-priorizara-los-canales-digitales-y-el-no-contacto\/","title":{"rendered":"En esta era post Covid-19 tendremos un consumidor que priorizar\u00e1 los canales digitales y el no contacto"},"content":{"rendered":"\r\n

Canales digitales vs Canales de contacto: Era Post Covid-19<\/strong><\/em><\/p>\r\n

Entrevista realizada por periodista Susana Galeano de Marketin4eCommerce<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Vivimos una \u00e9poca in\u00e9dita en todos los sentidos: la r\u00e1pida expansi\u00f3n del coronavirus en el mundo ha provocado cambios dr\u00e1sticos tanto para consumidores como\u00a0para empresas<\/a>\u00a0que deben enfrentar nuevos retos a medida que la contingencia sanitaria avanza. Hemos conversado con\u00a0Marcos Pueyrredon<\/strong>, quien nos ofrece una visi\u00f3n sobre los cambios que las empresas deber\u00e1n afrontar en el presente y futuro pr\u00f3ximo como respuesta al coronavirus.<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

El\u00a0eCommerce Institute<\/a>\u00a0es una organizaci\u00f3n sin fines de lucro de segundo nivel con presencia en m\u00e1s de 20 pa\u00edses de la regi\u00f3n y que se enfoca en desarrollar y apoyar la econom\u00eda digital. Desde el 2007 se desarrolla el\u00a0eCommerce Day tour<\/a>\u00a0, un evento de referencia con presencia en 18 pa\u00edses de Am\u00e9rica cuyo principal objetivo es\u00a0potenciar y acelerar el desarrollo de la oferta de productos y servicios a trav\u00e9s de canales digitales.<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Como\u00a0presidente del Instituto Lationamericano de Comercio Electr\u00f3nico eCommerce Institute & Global Hispanic Makets VTEX<\/strong>, Marcos Pueyrredon nos comparte datos sobre el avance del eCommerce en la regi\u00f3n en el \u00faltimo a\u00f1o, los retos que la empresas mexicanas deber\u00e1n enfrentar para acelerar el proceso de transformaci\u00f3n digital y cu\u00e1les ser\u00e1n los efectos a largo plazo de la crisis del coronavirus.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\u00bfC\u00f3mo le est\u00e1 afectando a las empresas mexicanas el coronavirus, y cu\u00e1les ser\u00e1n los efectos a largo plazo? \u00bfEst\u00e1 el tejido empresarial mexicano preparado para la digitalizaci\u00f3n?<\/strong><\/h4>\r\n\r\n\r\n\r\n

Estamos viviendo una situaci\u00f3n a nivel mundial sin precedentes, nuestras econom\u00edas est\u00e1 siendo muy afectadas por esta gran crisis sanitaria, no solo las empresas mexicanas sino en toda la regi\u00f3n. En los ultimas 45 d\u00edas tuvieron que encontrar distintas v\u00edas para mantener la continuidad de sus negocios donde\u00a0los canales digitales han sido, en muchos casos, la \u00fanica salida viable.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

A partir de esta situaci\u00f3n inesperada nos encontramos con un tejido empresarial en M\u00e9xico que, dependiendo del \u201cestadio de madurez\u201d en el cual est\u00e1 la oferta (retailers y marcas), vemos diferentes niveles de preparaci\u00f3n para enfrentar los desaf\u00edos y oportunidades que esta gran crisis. Encontramos tres grupos claramente diferenciados como podemos apreciar en el siguiente gr\u00e1fico:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

\"\"\r\n
Madurez de la oferta en Digital Commerce <\/figcaption>\r\n<\/figure>\r\n\r\n\r\n\r\n

El primer grupo, que llamaremos\u00a0\u201cearly adopters\u201d<\/strong>, ten\u00edan ya sus \u201cm\u00fasculos\u201d m\u00e1s preparados para soportar estos picks de crecimiento, porque ya hab\u00edan vivido el \u201centrenamiento\u201d de un\u00a0HOTSALE<\/a>\u00a0o\u00a0CYBER MONDAY<\/a>, por lo que\u00a0sus canales digitales est\u00e1n por encima del 5 al 10%<\/strong>\u00a0(m\u00e1s de 200\/300 operaciones por d\u00eda) de sus ventas totales.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Este grupo estaba m\u00e1s preparado y est\u00e1n adapt\u00e1ndose r\u00e1pidamente a este nuevo escenario. Sus principales desaf\u00edos est\u00e1n en ganar escala para recuperar la venta perdida de los canales offline en la \u00e9poca de \u201clockdown\u201d parcial o total en sus mercados.\u00a0Sus grandes barreras est\u00e1n en la capacidad de operaci\u00f3n \/ fulfillment principalmente<\/strong>\u00a0y la reconversi\u00f3n de la tienda f\u00edsica y sus equipos offline para adaptarlos r\u00e1pidamente al online.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

El segundo grupo, que llamaremos\u00a0\u201cearly majority\u201d<\/strong>, son quienes reci\u00e9n est\u00e1n desarrollando sus\u00a0 \u201cm\u00fasculos\u201d y dando r\u00e1pidamente sus primeros pasos, pero a\u00fan\u00a0sus canales digitales est\u00e1n entre el 1 al 3%<\/strong>\u00a0(no superan las 50 operaciones por d\u00eda) de sus ventas totales. En estos d\u00edas de cuarentena\u00a0han vivido un saldo exponencial de sus ventas<\/strong>, ya que en la gran mayor\u00eda han sido su \u00fanico canal de ventas. Este gran crecimiento les representa un \u201chappy problem\u201d, pero a su vez\u00a0no tienen la capacidad instalada para poder adaptarse al mismo<\/strong>\u00a0y ese es su principal barrera: qu\u00e9 capacidad de adaptaci\u00f3n y aceleraci\u00f3n tienen para desarrollar sus \u201cm\u00fasculos\u201d digitales y mantener en forma sustentable y rentable este crecimiento.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Por \u00faltimo, el tercer grupo, al que llamaremos\u00a0\u201clate Majority\u201d<\/strong>, son quienes a\u00fan no han enfrentado el desaf\u00edo de la apertura de sus canales digitales en forma seria y que\u00a0este nuevo contexto los pone en una situaci\u00f3n muy cr\u00edtica<\/strong>, ya que tienen que \u201creinventarse\u201d r\u00e1pidamente y desarrollar sus \u201cm\u00fasculos\u201d en muy poco tiempo.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Como podemos apreciar en el gr\u00e1fico, la capacidad de aprovechar esta gran crisis y superar la barreras que se le presentan la tienen m\u00e1s accesible el primer y segundo grupo.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

En cuanto a los que se encuentran en el tercer grupo de nuestro an\u00e1lisis, es cierto que est\u00e1n m\u00e1s complicados, ya que tienen que reaccionar m\u00e1s r\u00e1pidamente, pero estoy seguro que si piensan en forma colaborativa y con foco en \u201cmontarse\u201d en los m\u00fasculos de terceros,\u00a0como pueden ser grandes retailers con estrategias de marketplace, modelos de marketplace o empresas de full ecommerce<\/strong>\u00a0(lo que llamamos modelos B2BC o B2B2B), el tercer grupo tiene muchas posibilidades de \u201cmontarse\u201d en este eTsunami y recuperar el tiempo perdido en prepararse.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Numerosos estudios remarcan los cambios de h\u00e1bitos de los compradores online (modificando la cuant\u00eda y el m\u00e9todo de compra) \u00bfcomo es el perfil del comprador digital mexicano durante la crisis? \u00bfCree que estos cambios de costumbres se mantendr\u00e1n despu\u00e9s de la crisis?<\/strong><\/h4>\r\n\r\n\r\n\r\n

Despu\u00e9s del COVID-19 encontraremos a\u00a0un nuevo consumidor que cada vez priorizar\u00e1 m\u00e1s los canales digitales y el \u201cno contacto<\/strong>\u201d como una ventaja de peso a la hora de satisfacer la necesidad de productos o servicios. Otra observaci\u00f3n sobre los consumidores durante este per\u00edodo de pandemia es que las ventas por canales digitales tiene un incremento en la demanda de grupos sociales que antes no estaban relacionados con el consumo masivo online como las personas mayores de 40 a\u00f1os, por lo que\u00a0no me sorprender\u00eda que para el 2021 el desaf\u00edo sea superar el 20% de participaci\u00f3n de los canales digitales sobre el canal offline.<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Fue s\u00f3lo por esa \u201cnecesidad\u201d que los actores de la industria se movilizaron para llegar a los consumidores. Un mes parece poco, pero de pronto comprendimos que es suficiente tiempo para muchos cambios.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Tengamos en cuenta que un \u201ch\u00e1bito\u201d se construye al hacer una acci\u00f3n repetidamente por 21 d\u00edas, seg\u00fan las investigaciones del doctor Maxwell Maltz, \u201cquien observ\u00f3 que sus pacientes necesitaban 21 d\u00edas para dejar de sentir la conocida \u2018sensaci\u00f3n fantasma\u2019 despu\u00e9s de la amputaci\u00f3n de una extremidad\u201d.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Al quedarnos aislados en estas cuarentenas totales o parciales por m\u00e1s de 21 d\u00edas, cambiamos y nos acostumbramos, no porque perdamos las capacidades que tenemos,\u00a0sino porque adquirimos nuevas<\/strong>. Es en este punto que vendr\u00e1n los grandes cambios para la nueva era, que dar\u00e1n forma al futuro del comportamiento del \u201cnuevo consumidor post COVID 19\u201d.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Es claro que est\u00e1n cambiando los h\u00e1bitos de consumo y con ello\u00a0se est\u00e1 configurando un\u00a0 nuevo escenario para el comercio electr\u00f3nico a nivel mundial y nuevas oportunidades para las marcas.<\/strong>\u00a0Es el momento de detenerse a aprender de este nuevo consumidor y ofrecerle soluciones de acuerdo a sus necesidades<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n

Definitivamente en esta nueva era post COVID 19\u00a0tendremos un consumidor con nuevos h\u00e1bitos que tendr\u00e1 las siguientes caracter\u00edsticas muy marcadas:<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n