{"id":3164,"date":"2021-07-11T11:57:20","date_gmt":"2021-07-11T14:57:20","guid":{"rendered":"https:\/\/pueyrredonline.com\/blog\/?p=3164"},"modified":"2021-07-11T11:57:24","modified_gmt":"2021-07-11T14:57:24","slug":"a-c-d-c2-la-omnicanalidad-ya-no-es-suficiente-llego-el-momento-del-comercio-unificado","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pueyrredonline.com\/blog\/columna\/a-c-d-c2-la-omnicanalidad-ya-no-es-suficiente-llego-el-momento-del-comercio-unificado\/","title":{"rendered":"a.C.d.C2.: La omnicanalidad ya no es suficiente, lleg\u00f3 el momento del comercio unificado"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a>Con el impacto de la pandemia y el lockdown de las tiendas f\u00edsicas, aument\u00f3 el volumen\u00a0 del consumo online -m\u00e1s del 124% en Argentina, seg\u00fan la CACE- y entreg\u00f3 al comercio electr\u00f3nico la oportunidad \u00fanica de sustentabilizar y rentabilizar los negocios digitales. El modelo omnicanal brind\u00f3 un engranaje perfecto para transitar la era del Covid-19, pero el post Covid-19 nos invita a dise\u00f1ar sistemas unificados, centrados en la experiencia del cliente y el poderoso valor del dato.<\/span><\/i><\/p>\n

Que el consumidor es el gran responsable de la transformaci\u00f3n transversal que est\u00e1 viviendo el comercio electr\u00f3nico en el mundo entero, eso no cabe dudas. Podemos culpar, en parte, a la crisis sanitaria y a las medidas que cada pa\u00eds adopt\u00f3 para transitar, pero a nivel ecommerce, la vara que determina los procesos la tiene el cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Lo realmente magn\u00edfico de esto es que no responde a un fen\u00f3meno o una tendencia, sino que es algo que se instala desde ahora y hasta que algo realmente revelador modifique este escenario. El consumidor oblig\u00f3 a toda una industria a sacar el foco de sus negocios y poner la luz del faro sobre \u00e9l, para desaprender todo lo aprendido, y aprender nuevas y mejores formas de convivir, retener, fidelizar y encantar, lo que finalmente impacta en los negocios de forma c\u00edclica.<\/span><\/p>\n

Con una velocidad sorprendente, los retailers y marketplaces han prestado sus m\u00fasculos a pymes y emprendedores para sostenerse y surfear un tsunami, tan devastador como repleto de oportunidades. Es innegable que han quedado comercios en el camino, pero tambi\u00e9n hay que destacar la plasticidad con la cual los negocios se adaptaron al nuevo comercio, reconociendo el canal online, adapt\u00e1ndolo e incorporandolo en una propuesta omnicanal.<\/span><\/p>\n

Pero como les digo m\u00e1s arriba, esto ya no es suficiente. Lo que los comercios tienen que identificar y adoptar hoy es el comercio unificado, m\u00e1s integrador y flexible.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es el comercio unificado?<\/strong><\/h1>\n

Para entender qu\u00e9 es el comercio unificado, y no caer en los tecnicismos, voy a recurrir a este gr\u00e1fico que dise\u00f1aron en el equipo de VTEX<\/a>:<\/span><\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Hasta no hace mucho tiempo atr\u00e1s, el comercio electr\u00f3nico era multicanal. Esto implicaba que, aunque la tienda contara con varios canales de contacto con el cliente, finalmente esta no sab\u00eda qui\u00e9n era el que interactuaba en cada uno de esos canales. A esto lo podemos llamar el \u201cno dato\u201d porque lo que s\u00ed pas\u00f3 con el modelo omnicanal es que cuando el consumidor que ya interactu\u00f3 alguna vez con la tienda, luego lo hace por primera vez con un nuevo canal, ahora s\u00ed la tienda obtiene un registro e identifica qui\u00e9n es y cu\u00e1l es su historial de pedidos.<\/span><\/p>\n

Sin embargo, este mecanismo omnicanal solo impacta en la mirada del dato, pero no en la gesti\u00f3n del mismo. Aqu\u00ed es donde el modelo del comercio unificado llega a resolver un eslab\u00f3n clave.<\/span><\/p>\n

En este sentido, el comercio unificado es un modelo, pero en concreto es un proceso por el cual se re\u00fanen en un solo lugar -una plataforma- todos los procesos de una tienda f\u00edsica y online, el ecommerce, la experiencia mobile, y hasta la log\u00edstica, integrando a todas las herramientas que utilice la empresa, pyme o emprendimiento para vender.<\/span><\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 necesitamos un comercio unificado?<\/strong><\/h1>\n

B\u00e1sicamente porque la pandemia nos dio lo que tanto anhel\u00e1bamos para darle vitalidad al comercio electr\u00f3nico: el volumen de demanda necesario para ajustar los procesos en los puntos de contacto. Ahora que tenemos ese volumen, no es v\u00e1lido quedarnos anclados en un lugar desde el cual tenemos datos pero no rentabilizamos el negocio, en ese aspecto.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 hacen las empresas, pymes y emprendedores que incorporan el data first en sus modelos omnicanales? \u00bfS\u00f3lo leen? \u00bfQu\u00e9 decisiones toman con esos datos en mano? No se preocupen, este art\u00edculo est\u00e1 acompa\u00f1ado por cinco estrategias que @Sebastian Porcel, gerente de venta directa de @ Bangh\u00f3 nos comparti\u00f3 en uno de los <\/span>mapping semanales del ecosistema retail global<\/span><\/a> y en donde visualizar\u00e1n <\/span>a\u00fan m\u00e1s qu\u00e9 tienen que hacer las tiendas que realmente quieren vender online.<\/span><\/a><\/p>\n

Antes de compartirles mi punto de vista sobre esas cinco estrategias, les comparto el concepto de @ Gartner de comercio unificado:<\/span><\/p>\n

\u201cEs la pr\u00e1ctica de proporcionar flexibilidad, continuidad y coherencia a trav\u00e9s de los canales digitales y f\u00edsicos para ofrecer una experiencia de cliente superior\u00bb<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n

\u00bfLo notan? No hablamos de vender m\u00e1s, de ganancias, como tampoco del tama\u00f1o de los negocios o, incluso, los mercados. Hablamos del consumidor y la gran oportunidad de construir una experiencia superior. Eso es lo que resuelve el comercio unificado en un punto de madurez de la era post Covid-19 en donde hay un todo involucrado para que la maquinaria funcione.\u00a0<\/span><\/p>\n

En este sentido, el comercio unificado no trata simplemente de que los canales est\u00e9n conectados, sino de que est\u00e9n fusionados en tiempo real y en una plataforma transparente en donde se desplieguen todos los m\u00fasculos para generar una experiencia destacable. Para ello, el data first es el gran valor que ayudar\u00e1 a gestionar los negocios de ahora en m\u00e1s, y con este norte.<\/span><\/p>\n

Las cinco estrategias del modelo de negocio B2B2C<\/strong><\/h1>\n
    \n
  1. Estrategia hacia el mercado:<\/strong> <\/span>Seg\u00fan bien lo identifica Sebasti\u00e1n Porcel, el punto de partida est\u00e1 en el an\u00e1lisis FODA de las empresas en donde, tal y como lo indica el acr\u00f3nimo, se reconocen as\u00ed las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que tienen las empresas en el escenario actual.\n

    A partir de aqu\u00ed, y con un an\u00e1lisis de mercado bien detallado, es posible desarrollar un plan de marketing que determine los objetivos y las estrategias a implementar. A este punto, los players del ecosistema tienen que enfocarse en el modelo que, como lo hemos visto, ya no basta con que sea omnicanal.<\/p>\n

    Para cumplir con la puesta en marcha de las estrategias hacia el mercado, se tienen que desarrollar el ecosistema propio con las integraciones, procesos y modelos que correspondan para que unificar los procesos, valga la redundancia, de manera de que sean cada vez m\u00e1s eficaces y eficientes.<\/li>\n

  2. Estrategia de experiencia de cliente: <\/strong>En la actualidad, esta estrategia es condici\u00f3n para acrecentar las ventas y sustentabilizar la rentabilidad del negocio. El consumidor oficiar\u00e1 como validador de la primera estrategia porque, aunque analicemos el mercado y consideremos con qu\u00e9 camiseta jugar el partido, aqu\u00ed es el p\u00fablico quien elige d\u00f3nde nos desempe\u00f1amos mejor. El que compra validar\u00e1 nuestras fortalezas y nos hundir\u00e1 si no trabajamos nuestras debilidades.\n

    Hoy, tenemos todo a favor para conocer a nuestro buyer persona. Una vez con esos datos, es cuesti\u00f3n de dise\u00f1ar su experiencia de compra, o lo que se denomina \u201cel viaje del cliente\u201d para tener un plan en cada punto de contacto y hacer que ese viaje sea simple, pr\u00e1ctico, c\u00f3modo y personalizado.<\/p>\n

    Aqu\u00ed es donde el comercio unificado cobra relevancia puesto que su leitmotiv es, justamente, implementar todo lo necesario para valorar los puntos de percepci\u00f3n de los clientes con las marcas, obtener informaci\u00f3n en tiempo real y responder tambi\u00e9n de la misma forma. Aunque los casos son contados con los dedos de las manos, cada vez descubrimos m\u00e1s empresas y super apps que trabajan en simplificar la compra y ofrecer una entrega de paquetes en una hora o menos, con el objetivo de satisfacer al cliente en su punto m\u00e1s sensible de percepci\u00f3n: la entrega.<\/p>\n

    Cuando la empresa cumple con la promesa, el cliente valora y gratifica esta acci\u00f3n. Autom\u00e1ticamente se sistematizan procesos que premian la lealtad del mismo y hasta logran con ello que se conviertan en embajadores de las marcas.<\/li>\n

  3. Estrategia de Gesti\u00f3n: <\/strong>Un buen dise\u00f1o de gesti\u00f3n depende de muchos factores, desde el desarrollo de un Profit & Loss, definiciones claras de indicadores como KPIs para que los datos obtenidos sean lo suficientemente relevantes como para que determinen la toma de decisiones, y hasta procesos, talentos humanos funcionales al objetivo y el programa de an\u00e1lisis cont\u00ednuo de esos procesos.\n

    <\/span>Todo esto para, por fin, entender que los datos que antes recib\u00edamos con el modelo omnicanal hoy no solo son parte de un informe, sino que modifican la puesta en escena del ecosistema propio, si fuera necesario y con el objetivo de lograr una sostenibilidad rentable siempre, pero que claramente responda a las exigencias del cliente.<\/p>\n

    \u201cTratar una gran cantidad de informaci\u00f3n de primera mano, nos ayudar\u00e1 a mejorar nuestra gesti\u00f3n y nuestra estrategia digital, al mismo tiempo que tambi\u00e9n nos ayudar\u00e1 a mejorar nuestra estrategia en el canal minorista\u201d<\/p>\n

    <\/span><\/i><\/li>\n

  4. Estrategia de an\u00e1lisis de datos: <\/strong>Siempre hablamos de datos, sin embargo hasta ahora nunca mencion\u00f3 una estrategia enfocada en el an\u00e1lisis de los mismos. Aplaudo que Sebasti\u00e1n lo haya hecho de esta forma porque es cierto: \u201cLo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre\u201d.\n

    <\/span><\/i>Este es el desaf\u00edo de los comercios en la era post Covid-19: Aprender a medir y analizar los datos obtenidos. Para esto, hay que apoyarse en los pilares del mercado, la competencia y los datos propios de cada negocio.<\/p>\n

    Cuando dise\u00f1amos un funnel de conversi\u00f3n y un funner de operaci\u00f3n adecuado, congruente, entonces el comercio unificado hace sentido e impacta de forma directa en el coraz\u00f3n de las experiencias de usuario. Esta estrategia exige, por tanto, la conexi\u00f3n de todos los sistemas de datos y transacciones, de manera de que ellos hablen de qu\u00e9 hacen los consumidores, cu\u00e1l es su h\u00e1bito y disfruten la experiencia de compra, mientras nosotros nos anticipamos a los cisnes negros del mercado.<\/li>\n

  5. Maximizar las oportunidades comerciales:<\/strong> La evoluci\u00f3n del comercio electr\u00f3nico se ha convertido en un valor importante, no s\u00f3lo para el sector, sino tambi\u00e9n para las econom\u00edas locales. Ya no hablamos de un impacto pand\u00e9mico en los negocios, y mucho menos de una transformaci\u00f3n digital, hoy hablamos de un cambio constante de mindset, una necesaria apertura mental que nos permita tener plasticidad ante los eventos inesperados.\n

    S\u00f3lo los comercios que entiendan que este ecosistema requiere de sociedades impl\u00edcitas para funcionar de manera efectiva, lograr\u00e1n capitalizar las oportunidades y maximizarlas. Es que ese es quid<\/span><\/i> del comercio unificado que, si pudiera graficarlo de alguna manera, se parecer\u00eda al signo infinito en el cual, una vez dentro del circuito, la evoluci\u00f3n es constante, y el aprendizaje tambi\u00e9n.<\/p>\n

    <\/span>Finalmente, los datos dejan claro que los usuarios son m\u00e1s importantes que nunca, y los datos que estos generan tambi\u00e9n. Este tema lo abordar\u00e9 en el pr\u00f3ximo art\u00edculo porque, estoy seguro de que coincidiran conmigo en esto, la sociedad todav\u00eda no es consciente de c\u00f3mo regala oro en polvo cada vez que entra a un ecommerce, que visita un perfil de redes sociales de un emprendedor o que llama al delivery para pedir una hamburguesa.<\/p>\n

    No los culpo, esto reci\u00e9n est\u00e1 mostrando sus recetas. A quienes s\u00ed culpo de que no lo sepan es a aquellos que quieren vender online y todav\u00eda no miran el dashboard de sus ecommerce.<\/li>\n<\/ol>\n

     <\/p>\n

    \u00bfDe qu\u00e9 lado est\u00e1s?<\/span><\/p>\n

    Aprovecho para invitarlos a que sean parte del <\/span>eCommerce Day Tour 2021<\/span><\/a> en cada evento del tour hablaremos de estos temas, entre otros, con los referentes del sector en una jornada para conocer las tendencias y casos de \u00e9xito en conferencias de alto nivel y talleres tem\u00e1ticos con expertos de la econom\u00eda digital y por otro en cada pa\u00eds estamos lanzando un capitulo de la <\/span>Docuserie \u00abeLideres de la Transformacion Digital\u00bb<\/span> porque desde eCommerce Institute creemos que es muy importante dar visibilidad al incre\u00edble trabajo que han hecho y vienen haciendo\u00a0 muchos participantes de nuestro ecosistema para facilitar la continuidad de los negocios y la recuperaci\u00f3n econ\u00f3mica de los emprendedores, retailers y marcas a trav\u00e9s de los canales digitales durante esta hist\u00f3rica crisis que provoc\u00f3 la Pandemia del COVID19.<\/span><\/p>\n

    En este contexto, y con motivo de celebrar los 15 a\u00f1os del Tour eCommerce Day, decidimos homenajear a los actores principales de esta Hiper-aceleraci\u00f3n que ha llegado a dos o tres d\u00edgitos: Empresas y Emprendedores, quienes de primera mano exponen el estado del arte del comercio electr\u00f3nico, la performance de los negocios digitales y los casos de \u00e9xito que marcar\u00e1n el rumbo del sector de ahora en adelante. Con este prop\u00f3sito, fueron seleccionados y entrevistados los eL\u00edderes de cada pa\u00eds que compartir\u00e1n con todo el ecosistema las estrategias que implementaron, qu\u00e9 desaf\u00edos y qu\u00e9 retos sortearon, bajo qu\u00e9 KPIs est\u00e1n midiendo el comportamiento del cliente y cu\u00e1les son las acciones que est\u00e1n llevando a cabo ahora, en este contexto tan particular<\/span><\/p>\n

    Mira ahora el Capitulo M\u00e9xico de la Docuserie\u00bbeLideres de la Transformacion Digital\u00bb=><\/span><\/p>\n