{"id":3201,"date":"2021-11-28T12:05:14","date_gmt":"2021-11-28T15:05:14","guid":{"rendered":"https:\/\/pueyrredonline.com\/blog\/?p=3201"},"modified":"2021-11-28T12:05:14","modified_gmt":"2021-11-28T15:05:14","slug":"tecnologizacion-profesionalizacion-personalizacion-y-experiencias-inmersivas-asi-sera-el-futuro-del-retail","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pueyrredonline.com\/blog\/columna\/tecnologizacion-profesionalizacion-personalizacion-y-experiencias-inmersivas-asi-sera-el-futuro-del-retail\/","title":{"rendered":"Tecnologizaci\u00f3n, profesionalizaci\u00f3n, personalizaci\u00f3n y experiencias inmersivas: As\u00ed ser\u00e1 el futuro del retail"},"content":{"rendered":"<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/pueyrredonline.com\/blog\/columna\/el-ac-dc%c2%b2-y-el-arribo-de-los-artistas-del-digital-commerce\/attachment\/marcos_pueyrredon_con_logo_vtex\/\" rel=\"attachment wp-att-3113\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"alignright  wp-image-3113\" src=\"https:\/\/pueyrredonline.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/Marcos_Pueyrredon_con_logo_VTEX-300x293.png\" alt=\"\" width=\"345\" height=\"337\" srcset=\"https:\/\/pueyrredonline.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/Marcos_Pueyrredon_con_logo_VTEX-300x293.png 300w, https:\/\/pueyrredonline.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/04\/Marcos_Pueyrredon_con_logo_VTEX.png 640w\" sizes=\"(max-width: 345px) 100vw, 345px\" \/><\/a>El comercio electr\u00f3nico de la regi\u00f3n crecer\u00e1 un 16,6% anualmente, seg\u00fan Forrester Research.<\/li>\n<li>En 2020, las plataformas digitales de Latinoam\u00e9rica recibieron 267 millones de usuario, seg\u00fan Statista. Estiman que hacia el 2024 aumentar\u00e1 el tr\u00e1fico llegando a 351 millones de compradores.<\/li>\n<li>El canal online est\u00e1 cada vez m\u00e1s integrado al resto de los canales de ventas, fortaleciendo el comercio unificado y la propuesta omnicanal.<\/li>\n<li>Los nuevos consumidores son cada vez m\u00e1s exigentes, valorando la experiencia de compra por sobre el precio y la oferta.<\/li>\n<\/ul>\n<p>A poco de que comience el \u00faltimo tramo del a\u00f1o, y despu\u00e9s de un eTsunami fenomenal, llega el momento de las reflexiones y las conclusiones.\u00a0 No se asusten, no empezar\u00e9 un repaso del 2021, ni mucho menos, solo que cada tanto siento la necesidad de hacer un recuento y compartirlo con ustedes porque, nadie lo pueden negar, ha sido un a\u00f1o vertiginoso y de mucho aprendizaje.<\/p>\n<p>Hemos hecho muchos an\u00e1lisis del estado del arte del\u00a0<em>digital commerce<\/em>\u00a0de la regi\u00f3n durante todo el\u00a0<a href=\"https:\/\/ecommerceday.org\/\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\">Tour eCommerce Day 2021<\/a>, y durante cada evento del eCommerce Institute. Todos pasos necesarios para comprender en d\u00f3nde estamos parados, cu\u00e1les son las buenas pr\u00e1cticas para sostenernos en medio del eTsunami y surfear las olas que se presentaron en lo que hoy se ve como un gran Oc\u00e9ano azul de oportunidades. Si lo desean, pueden indagar en las playlist de\u00a0<a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/results?search_query=ecommerce+institute\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">nuestro canal de YouTube.<\/a><\/p>\n<p>Sin embargo, de manera muy inteligente, el ecosistema se ha unificado generando una corriente colaborativa que permiti\u00f3 que grandes y chicos se sostengan y no s\u00f3lo den batalla al vol\u00famen de demanda que aument\u00f3 exponencialmente, sino que adem\u00e1s rentabiliz\u00f3 y sustentabiliz\u00f3 el negocio.<\/p>\n<p>As\u00ed es como se fortalecieron los cuatro pilares del digital commerce:<\/p>\n<ul>\n<li>Tecnolog\u00eda<\/li>\n<li>Marketing<\/li>\n<li>Atenci\u00f3n al cliente<\/li>\n<li>Operaci\u00f3n y Log\u00edstica<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ver\u00e1n que estos pilares han sido, durante el a.C.d.C., los que sostuvieron a la industria d\u00e1ndoles claras se\u00f1ales del rumbo a seguir. Es cierto, los contextos o escenarios han sido muy cambiantes y por esa raz\u00f3n se habla de que vivimos una hiper aceleraci\u00f3n, porque producto del confinamiento de las personas y de las nuevas necesidades del consumo, aument\u00f3 el volumen de tr\u00e1fico a los ecommerce y estos se vieron desbordados, teniendo que ir por las alianzas que les permitieran responder a la demanda; o por las inversiones necesarias para cumplir con la meta que, no es sino otra cosa que la satisfacci\u00f3n del cliente y la fidelizaci\u00f3n del mismo.<\/p>\n<p>Comenc\u00e9 este art\u00edculo citando algunos n\u00fameros de dos estudios que visionaron lo que suceder\u00eda en el 2021. Entonces, Lily Varon, analista de Estrategia de Negocios Digitales de Forrester, sostuvo que \u201cen muchos pa\u00edses se est\u00e1 viendo que el canal online no es s\u00f3lo una fuente de ventas o una competencia, sino que m\u00e1s bien complementa y refuerza el negocio total del segmento retail. Porque la gente se informa, busca precios y compara productos a trav\u00e9s de Internet y a veces luego compra en las tiendas\u201d. (Fuente: Clar\u00edn)<\/p>\n<p>Esa afirmaci\u00f3n la hizo mientras, en la regi\u00f3n, se ensayaban los primeros acordes de la m\u00fasica que resonar\u00e1 en los retailers maduros de ahora en adelante. La transformaci\u00f3n digital es un hecho, ahora es el turno de construir esas experiencias inmersivas y personalizadas que cambiar\u00e1n el journey del cliente de ahora en adelante, y tambi\u00e9n cambiar\u00e1n a los negocios.<\/p>\n<h2>Las claves del nuevo retail<\/h2>\n<p>Antes de compartirles las claves que se han develado a lo largo del 2020 y 2021, perm\u00edtanme invitarlos a que respondan esta pregunta: \u00bfQu\u00e9 quiere tu cliente?<\/p>\n<p>Es probable que tengas la respuesta, y seguramente la encuentres en estas claves, porque lo que quiere el cliente es lo que fue y ser\u00e1 parte de nuestro cambio de mindset. Si algo ha comprendido la industria a nivel mundial es que todo retail maduro tiene al cliente en el centro de sus estrategias y que la \u00fanica forma de retroalimentar este circuito es por medio de los datos. Pr\u00e1cticamente, en este p\u00e1rrafo lo digo todo. Voy punto por punto:<\/p>\n<h3>Tecnologizaci\u00f3n<\/h3>\n<p>La tecnolog\u00eda es parte del negocio. No es un activo amortizable, sino un recurso que incrementar\u00e1 y potenciar\u00e1 al negocio mismo. Claro, esto ser\u00e1 as\u00ed siempre y cuando se incorpore la tecnolog\u00eda adecuada para los objetivos que tenga el negocio.<\/p>\n<p>Si un retail est\u00e1 digitalizando su cat\u00e1logo de SKU, el primer paso que tiene que dar es la incorporaci\u00f3n de un CRM, si no lo tuviera. Esta herramienta le permitir\u00e1, por ejemplo, conocer el stock y la distribuci\u00f3n de los mismos, analizar la performance de cada \u00e1rea, focalizarse en los sector de mayor percepci\u00f3n del cliente, como log\u00edstica o fullfilment, responder a las consultas, incentivar las ventas, etc.<\/p>\n<p>Pero toda tecnologizaci\u00f3n necesita de otro eslab\u00f3n m\u00e1s en la cadena de valor\u2026<\/p>\n<h3>Profesionalizaci\u00f3n<\/h3>\n<p>El conocimiento empodera a las personas y las personas empoderan a los negocios. As\u00ed es como esta hiper aceleraci\u00f3n nos evidenci\u00f3 que los equipos de trabajo deb\u00edan profesionalizarse, al tiempo que los l\u00edderes de esos equipos deb\u00edan aprender a desaprender lo aprendido, para incorporar conocimientos y metodolog\u00edas nuevas.<\/p>\n<p>Somos parte de una camada de nuevos profesionales que estamos \u201chaciendo\u201d y \u201caprendiendo\u201d al mismo tiempo, lo que nos permite reconocer los errores, las mejores pr\u00e1cticas y delinear las estrategias m\u00e1s efectivas.<\/p>\n<p>De esta forma es que se consolid\u00f3 el comercio unificado, entendiendo que aquello que podr\u00eda resultar una amenaza para las empresas, es en realidad, una oportunidad y hasta una fortaleza, cuando nuestros equipos trabajamos de manera conjunta y constructiva.<\/p>\n<p>Las nuevas tecnolog\u00edas permiten que los nuevos retailers, con talentos adecuados al mando, puedan unificar cat\u00e1logos para que la tienda f\u00edsica y online est\u00e9 sincronizada, y para que los vendedores puedan responder a la demanda de la misma forma en todas las experiencias.<\/p>\n<p>\u00bfC\u00f3mo se logra esta armon\u00eda sincr\u00f3nica? Con el manejo adecuado de los datos, lo que, al mismo tiempo, nos abre la puerta a la siguiente clave.<\/p>\n<h3>Personalizaci\u00f3n<\/h3>\n<p>Los retailers maduros que quieren vender en la nueva era del digital commerce tienen que saber que ya no est\u00e1n del otro lado del mostrador, ya no est\u00e1n en los dep\u00f3sitos y entre los inventarios apagando incendios. Las marcas y retailers est\u00e1n en el frente de batalla, habl\u00e1ndole a las personas.<\/p>\n<p>En la actualidad, las personas valoran m\u00e1s aquellos ecommerce que tienen todos los canales de comunicaci\u00f3n personalizados. Sin importar si se trata de un chatbot o un vendedor real quien contesta, el reto es entender al cliente y responderle a \u00e9l y no al mont\u00f3n.<\/p>\n<p>No se trata de crear mensajes personalizados, solamente, o una secuencia de emails automatizada que reparta ofertas a granel. Se trata de ir al lugar en donde est\u00e1n las personas y contarles lo que tu marca o retail tiene y c\u00f3mo ser\u00e1 su vida despu\u00e9s de esa experiencia y de poseer ese producto.<\/p>\n<p>En definitiva, la compra y venta es parte de un acto de comunicaci\u00f3n, por tanto, no debemos olvidar todas las oportunidades que se tienen de dise\u00f1ar una estrategia de customer experience en la cual el cliente elija y convierta, pero adem\u00e1s quiera volver y lo recomiende.<\/p>\n<p>\u00bfSolo se trata de personalizar la experiencia? No, solamente, sino de involucrar a las personas en las mismas. Mir\u00e1:<\/p>\n<h3>Experiencias inmersivas<\/h3>\n<p>Por estos d\u00edas, los metaversos est\u00e1n en la agenda de los acontecimientos tras el anuncio que hizo Zuckerberg este jueves. La realidad es que, por ahora solo se trata de un cambio de nomenclatura que correr\u00e1 a partir de diciembre de este a\u00f1o. Para los que aun no comprendieron lo que significa y hacia donde evoluciona Facebook con esta movida les recomiendo el siguiente video:<\/p>\n<p><iframe title=\"Everything Facebook revealed about the Metaverse in 11 minutes\" width=\"1778\" height=\"1000\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/gElfIo6uw4g?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<p>Sin embargo, existe un back mucho m\u00e1s grande que lleva la voz popular de aquella red social, se trata del universo inmersivo que le proponemos a los clientes. Muchos retailers gigantes del mundo ya son parte de la propuesta virtual, aprovechando los avances del blockchain y los NFTs.<\/p>\n<p>En el metaverso, las personas se movilizar\u00e1n con avatares asistiendo a eventos, comprando ropa, electr\u00f3nica, autos y m\u00e1s. \u00bfSus negocios est\u00e1n preparados para la vidriera digital del metaverso?<\/p>\n<p>Si se preguntan qui\u00e9nes dieron el salto, dir\u00e9 que se trata de un paso, simplemente, porque faltan muchos m\u00e1s. El mundo de los videojuegos es, sin dudas, el gran precursor de esta escenograf\u00eda que ahora recibe a las tiendas minoristas, como Balenciaga, que escogi\u00f3 el juego Afterworld:The Age of Tomorrow, para presentar la colecci\u00f3n oto\u00f1o 2021.<\/p>\n<p>Por su parte, Gucci Garden es la tienda virtual que funciona dentro de Roblox en donde comercializan art\u00edculos y tambi\u00e9n experiencias. Por su parte, las experiencias inmersivas de Burberry, Fendi y Lanc\u00f4me llegaron al metaverso, como tambi\u00e9n un McDonalds de Brasil que tiene su local en Minecraft.<\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 queda para los que no est\u00e1n en juego aun?<\/h2>\n<p>Los que no est\u00e1n en el metaverso, tampoco est\u00e1n fuera de \u00e9l. Sepan que el 2020 y 2021 han sido a\u00f1os de ensayos para muchos y, por esta misma raz\u00f3n, existen varios retailers y marcas que van en el camino hacia las experiencias inmersivas, y varios no lo saben.<\/p>\n<p>\u00bfC\u00f3mo es eso?<\/p>\n<p>Todos los que han practicado el comercio conversacional, que han hecho social selling, que est\u00e1n implementando live shopping o live streaming, todos est\u00e1n en juego. El metaverso, como r\u00e9plica del mundo f\u00edsico, ofrece un entorno virtual a las pr\u00e1cticas reales.<\/p>\n<p>As\u00ed es como las personas podr\u00e1n trasladarse rompiendo las barreras de tiempo y espacio, y esto les otorgar\u00e1 el poder de sentir que pueden poseer lo que quieran, sin importar en donde est\u00e9n.<\/p>\n<p>Pr\u00e1cticas actuales como el mobile shopping, voice commerce y chatbots, ser\u00e1n plataformas comunes para que los retailers y marketplaces comiencen a hacer negocios por medio de la inteligencia artificial y la realidad aumentada.<\/p>\n<p>Hemos ensayado las reuniones de trabajo y hasta los cumplea\u00f1os familiares por zoom, aprendimos a resolver las distancias y los contextos por medio de la tecnolog\u00eda y r\u00e1pidamente aprendimos a comprar, vender y emprender en redes sociales. Le dimos mucho m\u00e1s valor a la luz roja de la c\u00e1mara que anuncia que estamos en vivo, le dimos valor al que est\u00e1 del otro lado dando su tiempo y predisposici\u00f3n ante nuestra propuesta.<\/p>\n<p>El nuevo retail comprendi\u00f3 que lo que viene siempre supera los desaf\u00edos planteados y siempre rentabiliza a\u00fan m\u00e1s los negocios. Solo es cuesti\u00f3n de entender las reglas del juego o, en su defecto, crearlas.<\/p>\n<p>Te interesa estas tem\u00e1ticas, mira mis posts o sigueme en =&gt;<\/p>\n<p>?. LinkedIn ?\u00a0<a href=\"https:\/\/lnkd.in\/dpciBZp\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\"><strong>https:\/\/lnkd.in\/dpciBZp<\/strong><\/a><\/p>\n<p>?. Instagram ?\u00a0<a href=\"https:\/\/lnkd.in\/dRX7zvz\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\"><strong>https:\/\/lnkd.in\/dRX7zvz<\/strong><\/a><\/p>\n<p>?. Twitter ?\u00a0<a href=\"https:\/\/lnkd.in\/drdAxGk\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\"><strong>https:\/\/lnkd.in\/drdAxGk<\/strong><\/a><\/p>\n<p>?. Blog ?\u00a0<a href=\"https:\/\/lnkd.in\/dSkvVpQ\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\"><strong>https:\/\/lnkd.in\/dSkvVpQ<\/strong><\/a><\/p>\n<p>?. Cursos ?\u00a0<a href=\"https:\/\/ecapacitacion.org\/\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\"><strong>https:\/\/ecapacitacion.org\/<\/strong><\/a><\/p>\n<p>?. Libros Recomendados ?\u00a0<a href=\"https:\/\/pueyrredonline.com\/blog\/?p=3125&amp;preview=true\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\"><strong>https:\/\/pueyrredonline.com\/blog\/articulos\/libros-recomendados-2021\/<\/strong><\/a><\/p>\n<p>? Los invito a\u00a0<a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/feed\/hashtag\/?keywords=compartir&amp;highlightedUpdateUrns=urn%3Ali%3Aactivity%3A6784144070185902080\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>#Compartir<\/strong><\/a>\u00a0y dejar sus\u00a0<a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/feed\/hashtag\/?keywords=comentarios&amp;highlightedUpdateUrns=urn%3Ali%3Aactivity%3A6784144070185902080\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>#comentarios<\/strong><\/a>\u00a0y\u00a0<a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/feed\/hashtag\/?keywords=aportes&amp;highlightedUpdateUrns=urn%3Ali%3Aactivity%3A6784144070185902080\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>#aportes<\/strong><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El comercio electr\u00f3nico de la regi\u00f3n crecer\u00e1 un 16,6% anualmente, seg\u00fan Forrester Research. En 2020, las plataformas digitales de Latinoam\u00e9rica recibieron 267 millones de usuario, seg\u00fan Statista. 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