{"id":4805,"date":"2024-06-16T10:10:02","date_gmt":"2024-06-16T13:10:02","guid":{"rendered":"https:\/\/pueyrredonline.com\/blog\/?p=4805"},"modified":"2024-06-16T10:10:03","modified_gmt":"2024-06-16T13:10:03","slug":"journey-en-la-era-unified-commerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pueyrredonline.com\/blog\/columna\/journey-en-la-era-unified-commerce\/","title":{"rendered":"La Era Unified Commerce y el Journey del Consumidor 2030"},"content":{"rendered":"
\"Marcos<\/a>
Marcos Pueyrredon, coFounder & Global Executive SVP VTEX & president of eCommerce Institute<\/figcaption><\/figure>\n

Abro una nueva saga de mis columnas planteando un tema que ha sido recurrente desde la pandemia en adelante y que, si bien est\u00e1 en la mira de los retailers maduros, por momentos definirlo se torna confuso: El Unified Commerce o Comercio Unificado \u00bfC\u00f3mo es el nuevo consumidor? \u00bfBasta con entender su comportamiento omnicanal para definirlo como tal o existe otra forma de definirlo? \u00bfEs suficiente el encuadre generacional para apuntar sus h\u00e1bitos en una estrategia compleja de ecommerce? \u00bfEn alg\u00fan momento los retailers y marcas podr\u00e1n adelantarse realmente para ofrecer experiencias de compra que lo satisfagan o siempre se perseguir\u00e1 la zanahoria? Si le quitamos el romanticismo a la industria, hag\u00e1moslo tambi\u00e9n con el consumidor. Ha llegado el momento.\u00a0<\/em><\/p>\n

El 49% de los minoristas se arrepiente de una o m\u00e1s compras realizadas en el \u00faltimo a\u00f1o y medio, dice Gartner<\/a> en su informe \u201cTop Unified Retail Commerce Execution Trends for CIOs\u201d, y agrega que el 57% planea aumentar su gasto en software este a\u00f1o, priorizando las inversiones en marketing e IT, \u00bfpor qu\u00e9?<\/p>\n

B\u00e1sicamente, para entender al consumidor. Es por eso que emergen los equipos de datos \u00e1giles con profundo conocimiento sobre los comportamientos de compra y capaces de identificar los puntos cr\u00edticos que deben abordarse. Es por esto mismo que se aceler\u00f3 la transformaci\u00f3n digital de una industria e incluso -noten cuanto poder tienen- es que se ha formado un ecosistema.<\/p>\n

Desde entonces -desde la revoluci\u00f3n del h\u00e1bito de compra- las empresas han puesto al comprador en el centro y se han sentado a su alrededor a observarlos tratando de responder a cada pedido. Pero, \u00bfacaso no se han le\u00eddo a s\u00ed mismos? Porque quien dise\u00f1a una estrategia, tambi\u00e9n consume, y quien desarrolla una API o una plataforma, tambi\u00e9n consume. En tal sentido, un esfuerzo certero obligar\u00eda a una mirada de un tercero, que no consuma nada y que sea, tal vez, m\u00e1s omnipresente que nada ni nadie en el mundo.<\/p>\n

Y aqu\u00ed es donde quiero mostrar una instant\u00e1nea de tal nivel de complejidad:<\/p>\n

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\"Unified<\/a>
Unified Commerce Systems overview<\/figcaption><\/figure>\n<\/figcaption><\/figure>\n

Yo s\u00e9 que ya conocen esta imagen y saben qu\u00e9 pienso sobre la misma: S\u00ed, nuestro ecosistema es complejo, pero hemos logrado procesos cada vez m\u00e1s simples. Lo hemos logrado entendiendo a la omnicanalidad que nos permiti\u00f3 mejorar la experiencia de cara al cliente, y resolviendo de forma unificada todos los sistemas que hacen que esas experiencias funcionen.<\/p>\n

Pero el consumidor no sabe de esto, aunque nosotros como consumidores y hacedores lo sepamos. El consumidor sabe de omnicanalidad en tanto fluye de un lado al otro buscando completar la experiencia satisfactoria que queremos venderle. Sin embargo, vuelvo a las preguntas que hago al presentar esta columna, as\u00ed como lo estamos planteando al consumidor, \u00bfestamos siendo realistas? \u00bfTenemos una visi\u00f3n tangible? \u00bfLogramos entender el journey? O, tal vez, nos aproximamos a ese entendimiento.<\/p>\n

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\"Customer<\/a>
Customer Journey in Unified Commerce<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n<\/figcaption><\/figure>\n

\u00bfY si el consumidor fuera omnipresente? Digo, porque as\u00ed como est\u00e1 en un local comprando, puede comparar precios al mismo tiempo desde su celular y hacer una compra de \u00faltimo momento sin siquiera haber salido del local de la competencia. Puede, todav\u00eda m\u00e1s, dejar una rese\u00f1a de por qu\u00e9 compr\u00f3 online ah\u00ed cuando estaba f\u00edsicamente en otro, o puede tener dos carritos abiertos y cargados, pero \u00bfen d\u00f3nde comprar\u00e1? This is the question!<\/p>\n

S\u00ed, como ecosistema entendimos que un OMS (order management system) unificado nos brinda una respuesta para resolver la mara\u00f1a que armamos con el fin de responder a la demanda, una vez m\u00e1s, d\u00e1ndole una experiencia satisfactoria. Nos permite hacer todo el circuito para darle respuesta en tiempo y forma al consumidor que est\u00e1 en el medio de nuestras estrategias, pero que no est\u00e1 quieto ah\u00ed sino en constante movimiento y en constante cambio pero lo m\u00e1s importante, ese OMS unificado nos habilita a que cliente se autogestione!! y muchas veces esa es la \u00abmejor atenci\u00f3n al cliente\u00bb<\/em><\/strong> y la que genera la mejor experiencia de compra!!<\/p>\n

El desaf\u00edo de la omnipresencia<\/h2>\n

Mi planteo, como tantas veces lo hice indagando m\u00e1s all\u00e1 de lo dado, no pretende alarmarlos ni cuestionarse lo que ya estamos haciendo porque lo estamos haciendo m\u00e1s que bien y de ello dan cuenta los n\u00fameros que no paran de crecer, ubicando a pa\u00edses de la regi\u00f3n como M\u00e9xico en el top 10 mundial en ventas online.<\/p>\n

Con este planteo miro a la generaci\u00f3n Z y en adelante, quienes cambian constantemente entre plataformas digitales, f\u00edsicas, virtuales y redes sociales para buscar, investigar o realizar compras, convirtiendo el comportamiento de compra en una \u201cexperiencia inmersiva\u201d.<\/p>\n

Ellos, no est\u00e1n en un solo lugar, sino que est\u00e1n en varios lugares al mismo tiempo. M\u00edrense a s\u00ed mismos ahora, a sus hijos o incluso tambi\u00e9n a sus padres, este comportamiento ya no es ajeno a algunas generaciones. Y no hace falta creer que ya estamos teletransport\u00e1ndonos, que seremos hologramas o que nos zambulliremos en escenarios de realidad aumentada.<\/p>\n

Aproximadamente el 30% es de la generaci\u00f3n Z, la primera que ha crecido en el mundo digital y la que m\u00e1s tiempo pasa en Internet. Su poder adquisitivo est\u00e1 en aumento y se estima que constituir\u00e1 aproximadamente el 27% de la poblaci\u00f3n trabajadora en 2025. Por lo tanto, resulta indispensable comprender hacia d\u00f3nde se dirigen y c\u00f3mo lograremos trazar un journey que, como negocios maduros y rentables, nos permita proyectar un futuro competitivo.<\/p>\n

Lo cierto es que hoy, en el contexto del comercio unificado, el consumidor es descrito como omnicanal, utilizando y aprovechando todos los puntos de contacto y habilitadores de consumo disponibles, tanto en l\u00ednea como fuera de l\u00ednea.<\/p>\n

Este consumidor disecciona y utiliza todas las opciones para satisfacer su demanda de productos y servicios, convirti\u00e9ndose en el centro de la experiencia de compra, en tanto que el consumidor moderno busca una experiencia de compra positiva y coherente, y est\u00e1 acostumbrado a una hiperpersonalizaci\u00f3n en sus interacciones.<\/p>\n

Su comportamiento y expectativas obligan a las empresas a integrar sus canales de venta y comunicaci\u00f3n de manera eficiente, proporcionando una experiencia fluida y sin fricciones. Este consumidor est\u00e1 constantemente conectado y espera que las marcas ofrezcan soluciones r\u00e1pidas y eficaces, independientemente del canal que elijan para interactuar.<\/strong><\/p>\n

La capacidad de identificar y segmentar a estos consumidores, as\u00ed como de personalizar las ofertas y promociones, es la verdadera exigencia que hoy tienen las empresas que quieren mantener su lealtad y aumentar su retenci\u00f3n. El comercio unificado, por lo tanto, no solo busca satisfacer las demandas del consumidor actual, sino tambi\u00e9n anticiparse a sus necesidades futuras<\/strong>.<\/p>\n

El camino recorrido<\/h2>\n

Durante los \u00faltimos 25 a\u00f1os, hemos visto c\u00f3mo el comercio electr\u00f3nico ha pasado de ser una novedad a convertirse en un componente esencial del comercio global. Hemos celebrado logros, enfrentado desaf\u00edos y aprendido lecciones valiosas. La omnicanalidad, una vez un concepto rom\u00e1ntico, ha demostrado ser m\u00e1s que una tendencia pasajera, transform\u00e1ndose en la piedra angular de la estrategia de muchas empresas. Sin embargo, la verdadera evoluci\u00f3n reside en el comercio unificado, donde el consumidor no solo interact\u00faa con m\u00faltiples canales, sino que experimenta una integraci\u00f3n perfecta entre ellos.<\/p>\n

A pesar de esto, debo decir que la omnicanalidad nos ense\u00f1\u00f3 la importancia de estar presentes en todos los puntos de contacto con el cliente. Pero el comercio unificado lleva esta idea un paso m\u00e1s all\u00e1, eliminando las barreras entre estos canales y creando una experiencia de compra fluida y coherente. Sin embargo, \u00bfqu\u00e9 es lo que tenemos por delante? Queremos anticiparnos para crear experiencias de compra positivas, pero el consumidor omnipresente nos est\u00e1 obligando a otra realidad, tal vez, aumentada.<\/p>\n

En lugar de ver al consumidor como un ente que navega entre diferentes plataformas, el comercio unificado reconoce que el consumidor es el centro y que todas las interacciones deben girar en torno a \u00e9l. Me animo, y los animo a pensar en esta estructura en movimiento, como si fueran \u00e1tomos.<\/p>\n

Como Erika Alejandra Salazar<\/a> mencion\u00f3 en el panel del #eRetailDay LatAm 2024:<\/p>\n

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\u00abhablamos de un comercio unificado total donde el cliente se siente c\u00f3modo y reconocido en todos los canales digitales y f\u00edsicos\u00bb. Este enfoque mejora la experiencia del cliente y nos obliga a optimizar los recursos internos, maximizando la eficiencia operativa.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Les recomiendo la plenaria CONECTANDO PUNTOS: LA ERA DEL COMERCIO UNIFICADO \u00bfCu\u00e1l es el valor de tener hoy una tienda f\u00edsica? Analizamos junto a expertos de la industria c\u00f3mo las empresas exitosas est\u00e1n integrando sin fisuras sus canales de venta para proporcionar a los clientes una experiencia de compra adaptada a sus necesidades en la 11va edici\u00f3n del eRetailDAY LatAm 2024 https:\/\/eretailday.org\/2024\/mx\/<\/a> en el centro de Convenciones del World Trade Center WTC de la ciudad de la M\u00e9xico con un panel de lujo con grandes expertos de nuestro ecosistema como: Erika Alejandra Salazar<\/a> Directora Digital \/ Omnicanal, Grupo Axo\u00ae<\/a>, Santiago N\u00e1jera Velasco<\/a>, Digital Commerce Director M\u00e9xico, The Coca-Cola Company<\/a> Juan Jose Arciniega<\/a> y Director eCommerce LatAm en Levi’s\u00ae Footwear & Accessories<\/a><\/p>\n