El considerable aumento de nuevos consumidores online, el marcado crecimiento en el volumen de compra, nuevos hábitos y una infinidad de innovadoras propuestas construyen un ecosistema digital que promueve un auspicioso futuro para el comercio electrónico a nivel global y regional. En la columna de hoy les comparto las 10 claves en donde tienen que poner su atención para ser parte de esta evolución sin límites.
Según el informe Statista Digital Market Outlook el comercio electrónico B2C a nivel global seguirá generando ingresos sorprendentes. Estiman que pasará de 3,3 billones de dólares en el 2021 a 4,2 billones en 2025.
Por su parte, a nivel regional, el mismo estudio confirma que esta industria en latinoamérica y el caribe cerrará este año con 80.500 millones de dólares estadounidenses en ventas minoristas y que hacia 2025 superará los 105.500 millones de dólares, según estas estimaciones.
Así mismo, cada país tendrá una evolución diferente, siendo Argentina, Chile y Perú aquellos mercados con un crecimiento más rápido, pero sin destronar a Brasil y México que son los dos mercados más maduros de la región. De los tres primeros, Argentina es el tercer mercado a nivel ventas y el que experimentará una mayor tasa de crecimiento.
En lo particular, la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) señaló que el ecommerce local facturó en el 2021 dos veces más que en el período anterior, llegando a una cifra total de $631.788 millones de pesos argentinos (un 124% más que en el 2020).
Estos números hablan del alcance de una meta, incluso de la superación de los objetivos que el sector tenía antes de que empiece la pandemia. Pero además habla de todos los esfuerzos que las marcas y retailers hicieron por sostenerse en la ola durante la hiper aceleración del comercio electrónico que, como dije muchas veces, representó una oportunidad inigualable para algunos, como un enorme riesgo para otros.
En este eTsunami se pusieron a prueba todos los pilares del ecommerce y, en el transcurso, se fortalecieron las bases de lo que será en el 2022 un must a considerar y que bien podemos denominar que serán los 10 mandamientos del digital commerce en Latinoamérica.
Como podrán apreciar, no se trata solo del impacto en la región, sino también a nivel mundial. Es que se ha visualizado cómo esta industria respondió de forma global durante la crisis sanitaria.
Entre los puntos destacados queda claro que tener un ecommerce no es simplemente tener una tienda online, sino que las tecnologías y la profesionalización de los equipos es cada vez más relevante, sobre todo cuando las empresas han hecho un cambio de mindset para poner al cliente en el centro y responder a la demanda creando experiencias satisfactorias.
Sin más, vamos a revisar las 10 claves, una por una:
Primer Clave => Más usuarios, nuevos hábitos digitales
Sin lugar a dudas, en este a.C.d.C.² (antes, durante y despues del COVID19) del comercio electrónico, la pandemia fue un condicionante para la hiper aceleración. Sin embargo, el gran protagonista en el 2021 es el consumidor, ni los retailers, ni sus ecommerce, sino el consumidor que obligó a todos los actores del ecosistema a adecuarse, o como me gusta decir a mi, a aprender a desaprender para volver a aprender.
Debido a las medidas preventivas y al lockdown de los negocios físicos que vivimos durante el 2020, las personas permanecieron en sus hogares explorando nuevos canales de compra. Quienes ya se habían aventurado al mundo online y por desconfianza o falta de costumbre buscaban la compra física, se volcaron al digital con más exigencias. Esto provocó que el ecosistema tuviera que responder con nuevas propuestas de valor.
Como vemos en la gráfica de Comscore, Chile fue uno de los países que marcó el mayor crecimiento en este sentido con una suba del 7% en 2020, respecto al 2019, en tanto que Brasil y México mantienen los números de audiencia altos, sin una marcada diferencia entre cada período.
Sin restarle protagonismo a la pandemia, el uso del móvil venía marcando progresivamente una nueva modalidad de acceso a los contenidos para descubrir marcas y productos. Sin embargo, con crisis sanitaria mediante, Argentina y México fueron dos de los países con mayor evolución en el uso del móvil.
Por su parte, no solo se incrementó el número de nuevos consumidores ensayando y exigiendo musculatura, sino que además también empezaron a consumir productos que antes no consumían, al tiempo que dejaron de lado otros que el contexto no les permitía aprovechar. Así es como las categorías Pharma & Beauty y Grocery subieron a los primeros puestos.
Segunda Clave => La condición omnicanal evoluciona al Comercio Unificado (Unified Commerce)
Los ecommerce ya no son una cosa o la otra, no poseen un catálogo de SKU físico y otro digital, no tienen disociados su venta telefónica de la de mostrador. La omnicanalidad es una condición para ser parte del digital commerce actual y lo será fuertemente en el 2022.
Se puede decir que aquellos negocios que no tengan una propuesta omnicanal no sólo perderán dinero, sino que dejarán de ser un negocio. En la actualidad, los consumidores ya son omnicanales, pero no sucede lo mismo con todas las marcas.
Traigo a colación parte del gráfico que usó mi querido amigo y gran experto de esta industria en LatAm Daniel Falcón cuando participó en la Trilogía C-Level eLideres de la Transformación Digital en el vertical Pharma & Beauty en donde nos explicó cuáles son las capacidades y habilitadores de la propuesta omnicanal:
Claramente, ser omnicanales implica tener una mirada completa del negocio para reconocer todos sus aspectos e implementar procesos tanto online como offline que, en concreto, respondan a la demanda del cliente pero que, al mismo tiempo, representan una ventana en datos para la marca que tiene esta iniciativa.
Es útil tener presentes estos datos que comparte el blog de VTEX:
Ahora más que nunca podemos decir que del «Big Bang al Big Data : El mundo ha cambiado y ahora se viene la era del Unified Commerce» (lean este post para saber porque?)
by the way les recomiendo mucho ver esta Trilogia ondemand y participar de estos ciclo donde destacados Clevels comparten en forma colaborativa con otros Clevels los desafios de la transformación digital que tenemos en cada industria ingresando en => https://ecapacitacion.org/trilogia-c-level-thinktank/
Tercera Clave => Transformación de las áreas y foco en equipo de alta perfomance y profesionalización
Claramente, si el 2021 fue un año de transformación digital (y el 2022 lo seguirá siendo para muchos) unos cuantos continuarán el próximo período con la implementación de esos cambios en cada área.
En la misma Trilogía C-Level sobre Pharma & Beauty, Daniel Falcón expuso cuáles son esas áreas que se transformarán para este segmento pero que, me animo a decir, impactará en otras verticales también:
Cuarta Clave => Más marketplaces y más ecommerce colaborativo (Collaborative Commerce):
El cambio de mindset trajo consigo, además, una propuesta colaborativa que aunque no fuera una novedad para el digital commerce sí se fortaleció durante el 2021 y se convirtió en otra condición del 2022.
Esto significa trabajar en conjunto antes que competir. Los marketplaces fueron los grandes ejemplos durante la pandemia que ensayan una transformación rotunda que quedará para siempre.
Lo que es necesario hacia el 2022 es que estos marketplaces desarrollen cada vez más sus portfolios, como también que los demás negocios apuesten por convertirse en un marketplaces en sus segmentos.
Si quieren entender en profundidad de lo que estoy hablando, lean este post => Ser o no Ser #NewMarketing: La fórmula del comercio conversacional que impulsa los negocios digitales de la nueva era
Quinta Clave => Más transaccionalidad con la consolidación del Comercio Conversacional (Conversational Commerce)
Si la desconfianza o los miedos eran un gran impedimento para el desarrollo del comercio electrónico, el contrato con el nuevo consumidor quedó sellado con el compromiso de las marcas y retailers que durante el 2021 ensayaron todos los habilitadores posibles para llegar a ellos.
Esa transacción, o acuerdo, llegó de la mano de propuestas innovadoras que mejoran la experiencia de compra haciéndola más entretenida o más llevadera tan solo por estar en donde están las personas consumiendo contenido.
Así es como las estrategias social selling se convirtieron, y serán durante el 2022, en una parte vital para la venta online. Pero no sólo eso, sino que será cada vez con más funcionalidades por medio del comercio conversacional.
Para We Are Social y Hootsuite, solo en Chile existen más de 16 millones de usuarios activos en redes sociales, número motivador a la hora de analizar cómo hacen las marcas para crear experiencias en estas plataformas.
En esas, la receta de los grandes retailers asiáticos empieza a replicarse en Latinoamérica de la mano del Live Shopping, transmisiones en vivo por las cuales se pueden mostrar los productos, responder a las dudas del consumidor y acompañarlos hasta el carrito de compra.
Los rubros de moda y belleza son los que más explotaron los streaming en vivo, apoyados en el alcance a las audiencias que tienen los micro influencers, muchas veces amas de casa, deportistas o personas que nada tienen que ver con el mundo artístico, aunque sí con la tendencia del “do it yourself”.
El Comercio Conversacional (Conversational Commerce) definitivamente no es una tendencia y como bien menciona Mariano Gomide de Faria en su último post en linkedin:
“….estamos observando de cerca un fenómeno que culmina en la democratización de lo que estamos acostumbrados a llamar “concierge”, un agente que ayuda al cliente en sus decisiones de compra. Las marcas y los minoristas aún no se han convertido en “concierge» digitales. Dado que el tiempo de venta es el nuevo objetivo de oro, el trabajo de los minoristas y las marcas es simplificar la vida de sus clientes al tiempo que les brinda tranquilidad…”
Claramente una forma de lograr este objetivo que menciona Mariano es mediante el desarrollo de una estrategia de comercio conversacional.
Les recomiendo la lectura de su último artículo donde profundiza que deben hacer un Retail o Marca Moderna para entrar de lleno en el Conversational Commerce y plantea vision muy interesante de cómo los “browser web” están muriendo => https://vtex.com/en/blog/strategy/the-death-of-browsers-conversational-commerce/
Dentro de los intercambios que estuvimos realizando con distintos reconocidos expertos de la industria sobre este artículo quiero destacar este muy interesante análisis que hace Ian Jindal, uno de los expertos a nivel mundial que más experiencia en como el digital commerce a impactado en la cadena de valor al consumidor final.
Ian aporta varios «insigth» que ayudan muchisimo para comprender el real impacto que estamos viviendo y las oportunidades que le ofrece el Conversational Commerce a toda Marca o Retail que quiera ser moderna en esta era post a.C.d.C.² :
“…Una cosa que me interesa es el cambio de «social» (entre consumidores, pares, amigos) a «punto a punto». Las marcas inicialmente «se interpusieron» en nuestros feeds utilizando datos (cookies, lo que hicieron nuestros amigos, perfiles de datos similares, etc.). Luego pasaron de «intentar ser nuestros amigos» o «ser parte de nuestro ocio» a tener un botón de compra … ¡No pueden dejar de vender! Ahora, los principales actores están tratando de «reclutar» personas en sus propios canales directos.
Este “punto a punto” funcionará en algunos casos, pero se estancará en otros.
Creo que el desafío de las marcas en 2022 es ‘incorporarse’ a estos nuevos canales. Sin embargo, el desafío para 2030 es tener un modelo que no se trate solo de objetivo-adquirir-convertir-retener-aumentar las ventas. Es un poco agotador y aumentar el impulso permanente del consumo va a ir en contra del sentimiento del consumidor.
Hay oportunidades reales para el servicio al cliente (cómo usar productos/servicios, repuestos, reciclaje, renovación) y también para las marcas que realmente creen en sus productos (por ejemplo, empresas al aire libre que comparten paseos; Rapha Clubhouses que organizan paseos semanales para fanáticos del ciclismo). Sin embargo, para las personas que solo están impulsando los consumibles o la moda rápida, creo que su comportamiento será anticuado y del siglo pasado, incluso si están usando los canales de este siglo.
Es hora de algunas nuevas modalidades en el comercio minorista: este cambio podría ser parte de eso y mostrar una interfaz humana para las marcas (personal, expertos) y no solo la tecnología (interfaces web, datos, algoritmos)….”
Muy interesante lo que nos aporta Ian Jindal, les recomiendo seguirlo porque siempre tiene muy buenos post y comparte información de valor :-).
Si a todo esto le sumamos el próximo “eSunami” que viviremos con el despliegue masivo de 5G, conceptos como el comercio componible serán cada vez más importantes para lograr el tan necesario comercio unificado para todo retail o marca que quiera ser moderno en esta era post COVID19. . Volvemos a lo básico nuevamente: equipos centrados en datos de clientes de alto rendimiento que eliminan la fricción a lo largo de la cadena de valor con un enfoque en DORO (orden recurrente orgánica directa) por cierto, recomiendo leer otro gran artículo que escribió => https://www.linkedin.com/pulse/customer-magic-quadrant-golden-pot-digital-commerce-mariano/ que complementa muy bien esta tendencia y es donde todos como «commercionistas» debemos poner todo nuestro foco si queremos ser rentables y sustentables! y para aquellos que quieran comprender lo que comercio conversacional hará en un retail o marca lean este articulo
Sexta Clave => Capilaridad, proximidad y alcanzar la última milla propia o de terceros
La logística del comercio electrónico tiene muchas aristas por revisar con vistas de hacerlo mejor en el 2022. Es el eslabón primordial para marcar una mejora en la experiencia en cuanto a eficiencia, rapidez y agilidad.
Pero quienes ensayaron en 2021 la optimización de la última milla, habrán notado que están en roce constante con tres grandes conflictos: las condiciones laborales de los empleados de las plataformas, la contaminación ambiental que propician los vehículos de reparto y el desarrollo de puntos de pick up para acortar trayectos y disminuir el impacto negativo de las descargas de paquetes.
Aunque estos tres puntos son fundamentales para alcanzar la última milla en el 2022, todo impacta en el costo por tanta comodidad. Sin dudas, el próximo año se debe rever el envío gratuito o la forma de ofrecerlo.
En tanto que las opciones de entrega tienen que considerar las alianzas con empresas de logística (3PL) para llegar a los tiempos promedio de 30 a 60 min, recogida en la acera (drive-thru) y entregas programadas.
Tienen en este articulo pueden entender porque Capilaridad, proximidad y alcanzar la última milla propia o de terceros es tan importante: Quick Commerce: La carrera por la satisfacción que se convirtió en un gran negocio
Septima Clave => Del B2C al D2C
El modelo D2C comenzó a apoderarse de las marcas que lo suman con el propósito de conectar de forma cada vez más directa con sus clientes, y quitando todos los intermediarios.
Esto no es posible si estas no digitalizan sus procesos, de manera de automatizarlos y estandarizarlos para que sea cada vez más efectivo para el cliente, al tiempo que evita errores humanos.
También se hace necesario trabajar con una perspectiva omnicanal para conectar con los clientes por todos los canales posibles de forma unificada.
A este punto, vemos con claridad cómo se empiezan a integrar las claves antes mencionadas. Por dar un ejemplo, cuando el consumidor compra por redes sociales quiere terminar su proceso de compra ahí, pero en caso de que algo externo a la marca interrumpa la compra el cliente puede retomar el proceso por chatbot en la web, con un asesor de venta telefónica o con un vendedor de mostrador, todos pudiendo acceder a ese seguimiento desde un CRM.
He aquí la magia del modelo D2C en su máximo esplendor y aplicado a una propuesta omnicanal.
Les dejo aqui una mirada desmitificadora del ecommerce de consumo masivo que refuerzan porque esta es una de las claves del digital commerce para el 2022
Octava Clave => Experiencias inmersivas: la antesala del Metaverso
Ahora bien, qué sería del ecommerce actual si no hubiera intentado nunca antes imitar a las experiencias físicas. Es en este trayecto que el mundo digital y el físico empezaron una feroz competencia que, pandemia de por medio, encontró su resolución: el metaverso.
Contrario a las actuales noticias, el metaverso no es Meta, no es de Facebook y no le pertenece a Mark Zuckerberg. El metaverso es un universo virtual que existe desde hace muchos años y que está evolucionando a pasos agigantados. Con la presentación de Facebook simplemente se popularizó pero hay que decir que todavía falta bastante para que las versiones actuales de SecondLife integren reales experiencias inmersivas.
En tanto, el 2022 anuncia un gran paso hacia ese camino de la mano de la realidad aumentada y la inteligencia artificial que, posiblemente abra paso al business intelligence a un nivel desconocido por ahora.
En tanto, los Live Shoppings y los streamings se han convertido en escenarios de prueba para tocar el mundo virtual con un dedo de la mano y aprender jugando.
Tomo esto de una entrevista que hizo iProUP a Julieta Pamo Rabaje, COO de Ukelele, en donde resalta que las marcas utilizan automatización, Inteligencia Artificial y otras innovaciones para aumentar su facturación: “…Logramos generar en promedio un 30% del share de las ventas con este tipo de campañas. Pero también es un incremento en varias de las métricas más relevantes para la performance del ecommerce, como ticket promedio, tasa de conversión y de recupero de usuarios que hubieran desistido de su compra…”.
Nike utiliza a realidad aumentada para que los usuarios vean cómo calzan sus zapatillas antes de comprarlas
Los invito a darle un lectura a este post que hice recientemente => Tecnologización, profesionalización, personalización y experiencias inmersivas: Así será el futuro del retail
Novena Clave => Sostenibilidad y rentabilidad
Ser o no ser, esa es la cuestión. Con el arribo de nuevos consumidores y el aumento de la tasa promedio de tickets, el único perjudicado en el libre alberdío del digital commerce es el medio ambiente.
Agrupaciones como Greenpeace, entre otros fundamentalistas, no dejaron pasar el impacto que el ecommerce tiene en el planeta debido al consumo de combustibles y emisión de gases por el transporte, el uso de papel y cartón para paquetería y logística.
¿Qué tienen que hacer las marcas con eso? En el 2022 el gran desafío es, sin dudas, la metodología que aplicarán para bajar los niveles de toxicidad para que el comercio electrónico no sea un detractor del medio ambiente. Como todo cuando crece y funciona requiere análisis y regulación, también en este sentido.
Hay que decir, además, que la sostenibilidad ha sido por un tiempo un sello en las acciones de marketing. Sin embargo, cuando se dice que los consumidores hoy son más exigentes, también se refiere a que estos son cada vez más conscientes de a quiénes les compran y cómo se producen esos productos.
Para aquellos que quieran profundizar sobre la importancia de alinear los principios y valores empresariales con los de nuestros consumidores que sin lugar a dudas cada vez mas impactará en sus decisiones a la hora de comprar un producto o servicio!! => https://www.linkedin.com/pulse/principios-definidos-y-conciencia-ecol%25C3%25B3gica-los-del-en-pueyrredon/
Decima Clave => QR & Proximidad & Bitcoins como los aceleradores del Digital Commerce
Con el uso de las billeteras electrónicas y el código QR cada vez se posiciona más la tendencia low/non touch que es, ni más ni menos, la que versa sobre las transacciones sin efectivo y sin tarjetas.
Si bien son grandes soluciones para potenciar los pagos electrónicos, nada asegura que el efectivo deje de existir y tampoco es el objetivo del ecommerce puesto que ya hablamos de un comercio unificado e integrador de las experiencias físicas y online.
Un estudio de Kantar afirma que en Argentina, se espera que hacia el 2030 ya no existan pagos en efectivo. Pero ¿son realmente integradoras las funcionalidades de pagos electrónicos?
Así es como esta vertical se enfrenta cada vez a más cuestionamientos y exigencias que, como todo en el ecommerce requiere de más innovación. Por ejemplo, una de las billeteras virtuales implementó un sistema de audio que presentan como el ADN sonoro de las personas y que funciona como un activo marcario que permite identificar las operaciones.
Por su parte, los especialistas en el tema consideran que es cada vez más imperioso unificar la oferta de métodos de pago online porque la industria de los wallets y desarrollos realizados por las fintech es más grande que lo que demandan los mismos consumidores. El 2022 será, sin dudas, clave para resolver y unificar en este sentido.
Hay algo transversal en estas 10 claves y es la comunicación de las marcas con sus clientes. Esto es para el ecommerce, el comercio conversacional, un área que requiere de mucha atención en todo el journey del cliente porque es, de alguna manera, lo que determina que tanta innovación y tantas integraciones están respondiendo a los intereses reales de los clientes y no a una fachada de crecimiento que representa una gran inversión, pero que no es ni más ni menos que la intención de evolucionar.
Ahora nos toca ir más allá de los objetivos. Tenemos que ejecutarlos.
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