Si te dijera que una simple conversación entre un seller de tu retailer y un potencial comprador podría impactar en las conversiones finales de manera significativa: ¿le darías más valor a la comunicación de lo que le estás dando hoy?
Si te dijera que podrías incrementar las ventas hasta cuatro veces más y lograr una penetración de tu ecommerce del 40% en mercados emergentes sólo por fomentar el diálogo directo: entonces sí, ¿prestarías más atención a esto?
Acomoden sus asientos y presten mucha atención porque los retailers maduros que quieran sacarle provecho a los eventos de conveniencia de ahora en adelante tendrán que pulir sus estrategias de marketing conversacional, de la mano del social selling y del live shopping, dos formatos efectivos para una técnica relativamente nueva que se nutre del canal más antiguo de la historia: la comunicación verbal.
¿Qué es y por qué hablamos de cCommerce?
El cCommerce, o comercio conversacional es una modalidad de venta asistida que se produce por medio de aplicaciones de mensajería instantánea, generando un nexo humanizado y personalizado entre el mundo virtual y el físico, y abriéndose como una nueva modalidad de atención al cliente.
Si bien existe desde hace varios años, y se ejecuta sin demasiada estrategia desde la época de los call centers, no es sino hasta que la hiper aceleración del comercio electrónico se presentó con todo su revuelo -entre fines del año 2019 y lo que sigue del 2021- que el mundo físico y el virtual confluyen por medio de las apps para facilitar la comunicación y brindarle a los clientes una experiencia de compra más personalizada y segura.
Algún que otro ecommerce contaba con un chatbot en su tienda online, como también más de un retail veía con buenos ojos que un equipo de ventas pueda dar respuestas espontáneas a las consultas de los clientes, al menos hasta antes de que se declarara la pandemia.
Con el lockdown de los negocios físicos y la falta de vínculo directo de los vendedores con los compradores, las marcas y retailers que facilitaron el diario directo y espontáneo no sólo brindaron la confianza a sus clientes para continuar conectados y obtener respuestas a sus consultas, sino que además se mostraron como la única y mejor oportunidad para consumir desde ese contexto.
Así es como en medio de la crisis económica mundial, el comercio electrónico creció por encima del 300%. Por su parte, Latinoamérica marcó un crecimiento del 100% en la primera semana de confinamiento, y de 387% en la cuarta semana, según un estudio de Kantar.
Conforme las empresas comenzaron su transformación digital obligatoria para responder al peak de demanda online, con los nuevos y más exigentes hábitos de consumo, también las personas atravesaron por diferentes estadíos en sus conductas de consumo que, en todos los casos, requerían del diálogo con un “alguien” sea bot o, mejor aún, una persona para sentirse seguros, asistidos y conformes para comprar.
Según el informe Brands and the Coronavirus, de Edelman Trust Barometer 2020: ocho de cada diez encuestados requerían ayuda de las marcas antes de comprar, colocando al cCommerce como parte de sus exigencias. Insisto: los retailers preparados para el diálogo directo con sus compradores tendrían más chances de ser la primera opción para los nuevos consumidores, incluso aquellos que lo hacían por primera vez.
Estrategias para grandes volúmenes
En este contexto, lo que parece una oportunidad ha sido un riesgo para muchos, porque así como digo que los retailers maduros tienen que estar preparados con una estrategia conversacional que asista la venta de manera personalizada, también existen aquellos retailers que se encontraron sin herramientas para esta nueva modalidad.
Por fortuna, incorporar el cCommerce a sus vidas no es una tarea complicada, como tampoco costosa. Sí, ciertamente requiere de una inversión que, en concreto, impacta más a favor que en detrimento del resto de la estrategia.
Por esa razón, y a los efectos de aprovechar los eventos de conveniencia sacándole el mayor provecho, les comparto unas cuantas recomendaciones para empezar a implementar ahora y que la tormenta humedezca la siembra, antes que inundar los campos inertes:
- Planificación y proyección: Eventos de conveniencia como Cyber Monday, Hot Sale, entre otros, ya no son una novedad para las marcas y retailers, por lo que cada año es una nueva oportunidad para poner a prueba la musculatura y la innovación provista para responder a la demanda. En esta ocasión, es menester planificar con tiempo para proyectar cómo las implementaciones del cCommerce favorecerá la propuesta de valor.¿Cuáles son esas implementaciones? El Live Shopping, por ejemplo, es un aplicativo del comercio conversacional que impacta en el mercado asiático con grandes resultados y que, de este lado del hemisferio, es más alentador aún. De la mano de VTEX ya es posible hacer un interesante research de casos (Los invito a ver el Mapping Semanal en el cual @ Manuel García Cueva, Head of Live Shopping en @ VTEX comparte las cinco mejores estrategias para tener éxito con este formato).
Otra implementación es el Social Selling que, sin dudas, alcanzó su momento de gracia durante el 2020 pero que eso no esgrime todo el potencial que venían creando sus fundadores para convertir a los espacios de socialización virtual, en micro tiendas online secundadas de infinitas oportunidades de negocios.
Como ven, en las redes sociales, como en las transmisiones en vivo con propósitos de venta, lo que prima a la hora de las conversiones, son las comunicaciones espontáneas. Aquí no hay apps de mensajería instantánea que fomente el espectáculo, más bien es toda una maquinaria en la cual hasta los atributos de Inteligencia Artificial cobran relevancia con el fin de persuadir y propiciar el canal.
- Identificación de las necesidades: Todo retailer o marca que se jacte de su estrategia centrada en el cliente no puede desconocer la voz del mismo, aún más, debe ser parte de su misión o propósito de negocio reconocer y vincular sus valores con los de su público objetivo.Pero aquí hay un punto importante que el marketing conversacional no puede obviar, y es que ya no hablamos de buyer persona o público objetivo de manera genérica, sino que cuanto más se pueda personalizar la experiencia mejor y más rentable será el impacto.
¿Se preguntan cómo lograrlo? Hace tiempo que les hablo de que la manera de hacer negocios ha cambiado, pues esta es una gran demostración de ello porque la verdadera transformación digital de los retales les permite leer las necesidades de sus clientes antes de que estos las manifiesten y generen puntos de percepción antes de que estos las pidan. No es magia, ni el arte de la adivinanza, sino manejo inteligente de los datos. Es el ahora en su máxima expresión.
- Sostenibilidad y rentabilidad: Si algo permite la comunicación efectiva es el reconocimiento de aquellos factores que harán más sostenible y rentable los negocios a través del tiempo, previendo lo imprevisible, conocido como la teoría de los cisnes negros.Eso de ser perdurables y permanecer, tal y como lo dice Jim Collins: “El desafío no es construir una empresa que pueda perdurar, sino una que merezca perdurar”. Para merecerlo no solo debe ser rentable, sino que debe lograr adaptarse a todos los cambios necesarios, ensayar la capacidad de ser sostenible y resiliente a esas transformaciones, anticipándose al impacto para convertirlo en una oportunidad.
Me dirán, ¿qué tiene que ver el cCommerce con esto? Hablando hemos expresado la voluntad y el potencial del comercio electrónico. No todos nos han escuchado pero hemos sostenido la bandera (o mejor dicho el casco) de una carrera que unos cuantos ignoraban. Cuando llegó el momento de poner el pie en el acelerador nuestros motores estaban listos para mover la maquinaria completa, incluso de aquellos que no quisieron escuchar, los que tenían miedo, los que no pudieron ver más allá de sus teorías.
El tiempo le dió una chance invaluable a Latinoamérica que hoy es el semillero del comercio electrónico. De la mano del cCommerce, abriéndose paso con la innovación del Live Shopping, las marcas y retailers de la región empiezan a despertar cada vez más a tiempo y responder a la urgencia que necesita el crecimiento.
¡Lo hicimos entre todos! Lo hicimos por medio de la comunicación, ese método infalible y nada flamante, pero el más efectivo que atraviesa fronteras del mundo entero uniendo en una cita real al mundo virtual y al físico con un solo propósito: seguir vendiendo
Ahora sí, ¿han preparado su cCommerce para los próximos eventos masivos de conveniencia?
Aprovecho para invitarlos a que sean parte del eCommerce Day Tour 2021 en cada evento del tour hablaremos de estos temas, entre otros, con los referentes del sector en una jornada para conocer las tendencias y casos de éxito en conferencias de alto nivel y talleres temáticos con expertos de la economía digital y por otro en cada país estamos lanzando un capitulo de la Docuserie «eLideres de la Transformacion Digital» porque desde eCommerce Institute creemos que es muy importante dar visibilidad al increíble trabajo que han hecho y vienen haciendo muchos participantes de nuestro ecosistema para facilitar la continuidad de los negocios y la recuperación económica de los emprendedores, retailers y marcas a través de los canales digitales durante esta histórica crisis que provocó la Pandemia del COVID19.
En este contexto, y con motivo de celebrar los 15 años del Tour eCommerce Day, decidimos homenajear a los actores principales de esta Hiper-aceleración que ha llegado a dos o tres dígitos: Empresas y Emprendedores, quienes de primera mano exponen el estado del arte del comercio electrónico, la performance de los negocios digitales y los casos de éxito que marcarán el rumbo del sector de ahora en adelante. Con este propósito, fueron seleccionados y entrevistados los eLíderes de cada país que compartirán con todo el ecosistema las estrategias que implementaron, qué desafíos y qué retos sortearon, bajo qué KPIs están midiendo el comportamiento del cliente y cuáles son las acciones que están llevando a cabo ahora, en este contexto tan particular
Puedes mirar ahora el Capítulo México de la Docuserie «eLideres de la Transformación Digital» completo ingresando en https://www.elideres.tv/ donde podrán acceder cada 15 días a un nuevo capítulo de esta espectacular iniciativa colaborativa del ecosistema global del Digital Commerce.
y puedes ver los trailers de:
Capítulo Colombia de la Docuserie»eLideres de la Transformación Digital»=>
https://youtu.be/6H989fkCeYw
Capítulo Chile de la Docuserie»eLideres de la Transformación Digital»=> https://youtu.be/j40ZphMxY2Y
Capítulo Paraguay de la Docuserie»eLideres de la Transformación Digital»=>
https://youtu.be/Du1ngv0O8NM
Capítulo Uruguay de la Docuserie»eLideres de la Transformación Digital» =>
https://youtu.be/Ro_j_eZ5FsQ
Capítulo Perú de la Docuserie «eLideres de la Transformación Digital»=>
https://youtu.be/E7uggSUh8X4
Capítulo Ecuador de la Docuserie «eLideres de la Transformación Digital»=>
https://youtu.be/j5HhcVNLxTw
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