Vivir en línea y mitigar la crisis, frente al inicio de una NUEVA ERA!
En menos de un mes se introdujo en nuestras vidas el COVID-19 y lo modificó todo: el virus que se propagó rápidamente por todo el mundo e impactó en nuestras vidas, la tuya, la mía, la de todos, con cambios que van a perdurar ; uno de ellos, el más significativo… la digitalización de lo cotidiano “la cotidianidad”
Impensado un mes atrás, en los últimos días hemos experimentado una sorpresiva explosión digital a nivel global, algo que nos hubiera llevado quizás más de cinco años o menos lo vivimos ahora porque no tiene nada que ver con la cuestión de adaptación o de madurez del consumidor omnicanal o de cómo poco a poco crece el retail apoyándose en las tiendas físicas, y viceversa… además se da en simultáneo; la humanidad está involucrada.
Hoy, con una gran parte del mundo cumpliendo un aislamiento social obligatorio como medida sanitaria, todo lo que hacíamos en forma física o presencial no tuvo más remedio que virtualizarse o digitalizarse; esa velocidad del proceso es lo que está gestando un momento digno de analizar. El futuro es incierto para muchos, no tanto para la Industria Digital Commerce donde vemos claramente el inicio de una “Nueva Era” que tendrá tanto impacto que diremos que hubo un antes y un después de COVID19
Resiliencia de las tiendas físicas y los negocios offline
Hablar de cómo lo están haciendo Mercado Libre o Amazon sería un dato interesante, sin embargo lo realmente destacado es ver cómo lo están haciendo aquellos retailers y marcas que se encontraron sin brújula o a mitad de camino, en cuanto comenzaron a tomarse las primeras medidas preventivas por la pandemia.
Hasta ese entonces, nada obligaba a la oferta de todo tipo de productos y / o servicios a dar un salto digital tan rápido; aún sabiendo las ganancias que podrían obtener, con la operación, la logística, hasta las tecnologías a disposición y que fueron razones para ralentizar el cambio.
En la actualidad, tanto grandes compañías como pymes y emprendedores tuvieron que implementar o comenzar a improvisar la apertura de sus canales digitales y no sólo para no perder ventas, sino para ser parte de este presente.
Mañana, no volverán a ser los mismos porque esta adaptación no sólo implica cambios sino una “resiliencia” sin igual. como podemos apreciar en el siguiente gráfico, el impacto en el negocio offline fue cuasi “apocalíptico”
En la séptima edición del eRetail Day México que realizamos el 5 de marzo de este año se develaron datos que, seguramente, tendrán cambios sustanciales al cruzarlos con la actual coyuntura, pero que igualmente sientan un buen precedente para comprender la implementación del ecommerce hasta el momento.
Estimamos que hacia el 2023 y a nivel mundial, el Retail eCommerce iba a representar el 21% de las compras, siendo un 73% del total de ellas a través de dispositivos móviles; hoy tenemos que repensar esos números drásticamente ya que la aceleración que estamos viviendo va a generar que superemos el 30% para el 2022.
Sólo recordemos que pasó en China en el 2003 cuando la Pandemia del SARS potenció el crecimiento de gigantes como ALIBABA (más detalles en https://www.cnbc.com/2020/03/26/chinas-2002-2003-sars-outbreak-helped-alibaba-become-e-commerce-giant.html) pero ahora el contexto y envergadura mundial de esta Pandemia y crisis es más potente generando un “cocktail” de crecimiento exponencial hacia nuevos modelos de negocios colaborativos con base tecnológica.
Lo que antes era una transición hacia la digitalización de las tiendas físicas que hablaba más de una implementación de estrategias de omnicanalidad que de un cambio abrupto, de un complemento más que de un reemplazo ahora va a cambiar, ya estamos viendo como en Shangai la vuelta a operar después de la cuarentena trajo un 50% menos de consumidores yendo hacia la tienda física. (ver más detalles en https://asia.nikkei.com/Business/Retail/China-s-retailers-face-hard-truth-If-you-reopen-they-won-t-come)
Los negocios no van a permanecer cerrados, vamos a volver lentamente a una seudo “normalidad” pero nos encontraremos con un nuevo consumidor con hábitos y rituales de consumo a impactar en toda la cadena “end to end” y en especial en su “journey” generando una gran oportunidad y a su vez grandes desafíos.
Nuevos hábitos de consumo online
Vivir en línea es ésto y no otra cosa: 24hs dentro de un hogar o hábitat llevando a cabo un gran porcentaje de las tareas y obligaciones con las tecnologías e Internet como aliados para estudiar, trabajar, socializar, entretenerse y comprar.
Es un gran momento para el ecommerce. Pero ¿cómo se comporta en realidad el nuevo consumidor? El estudio y análisis de esta instancia será entonces un gran aporte para el futuro próximo y la continuidad de la industria.
Antes de este contexto, los consumidores tenían preferencia por la compra online porque les era conveniente, ahorraban tiempo o encontraban una atractiva variedad de productos. Sin embargo, hoy esa preferencia varía de acuerdo a quienes tienen las herramientas tecnológicas y de conectividad para hacerlo, los medios de pago para concretarlo y la necesidad.
Esto último fue clave porque sólo por esa “necesidad” y oportunidad los actores de la industria se movilizan para llegar a los consumidores, un mes parece poco y de pronto comprendemos que es suficiente tiempo para muchos cambios.
Tengamos en cuenta que un “hábito” se construye al hacer una acción repetidamente por 21 días según las investigaciones del doctor Maxwell Maltz, “quien observó que sus pacientes necesitaban 21 días para dejar de sentir la conocida ‘sensación fantasma’ después de la amputación de una extremidad”.
Al quedarnos aislados, obligados y solidarios en estas cuarentenas totales o parciales por más de 21 días, cambiamos y nos acostumbramos, no porque perdamos las capacidades que tenemos, sino porque adquirimos nuevas, es en este punto que vendrán los grandes cambios para la “nueva era”, que darán forma al futuro del comportamiento del “nuevo consumidor d. COVID 19”.
También tengamos en cuenta que en estos tiempos de aislamiento vivimos un periodo de “descontaminación obligada de consumo”. Nos dimos cuenta que muchas cosas que hacemos no son necesarias y que podemos hacerlas de otra forma más eficiente, conveniente y cómoda; y otras podemos suprimirlas. Nuestro consumo diario se vio abruptamente ajustado y demostró que se puede vivir de otra forma y que la propuesta de valor de los canales digitales se ha vuelto muy apreciada.
El mundo cambió, la forma de trabajo se virtualizo, los negocios y la gente, y es lo que harán muchas industrias y cadenas de valor; estos nuevos hábitos de consumo y la adaptación obligada para superar los desafíos darán una gran oportunidad no sólo a los sectores ganadores o más beneficiados a corto plazo por esta coyuntura pandémica sino también a los perdedores o más perjudicados si saben y comprenden cómo tiene que reinventarse.
El “nuevo consumidor d. COVID 19” que se está gestando ya demuestra que el cambio será muy importante a partir de las categorías de productos que más está comprando y las que dejó de comprar en estas épocas de Cuarentena (ver gráfico The Top 100 Fastest Growing & Declining Categories in eCommerce March 2020)
Estas cifras y categorías nos siguen demostrando que hoy, el océano está potencialmente lleno de nuevos compradores, pero muchos de ellos ignoran cómo hacerlo. La experiencia de compra y la generación de confianza serán una prueba de fuego que deberemos superar para saber si estamos preparados como oferta en esta “Nueva Era!”
La incertidumbre también es oportunidad
Lo enriquecedor de este momento es que todo está transformándose cíclicamente y en plazos muy cortos; cada recorrido impacta en la oferta y la demanda online hasta no poder delimitar quién transforma a quién
Como podemos apreciar en el siguiente gráfico,habrá una recuperación gradual de los diferentes sectores que motorizan la economía de nuestros países, pero el consumidor no será el mismo y no comprará de la misma manera que antes COVID19
De hecho, diría más bien que no se trata de una transformación, sino de una adopción de recursos necesarios para que los negocios subsistan,, y para que las personas sobrellevemos este momento.
La situación del contexto actual es un acelerador de la transformación digital con una exponencial curva de virtualización y necesidad de aprendizaje en todas las dimensiones de la vida y el trabajo de las personas.
Por ese motivo desde el eCommerce Institute lo hacemos tangible abriendo nuestras puertas a la capacitación constante y comprobando que una crisis sin igual, como la que estamos viviendo, no impedirá la continuidad de nuestros negocios, trabajos y actividades si sabemos usar los recursos tecnológicos que están a nuestro alcance y que hoy insisto que los tomes para ponerte en acción ahora, aproveches todas las oportunidades de profesionalización que tengas “a un click de distancia” como el Programa #YomeProfesionalizoenCasa porque hoy más que nunca es el momento de preparar nuestras capacidades como empresa y “músculos digitales” como personas para los nuevos y dinámicos escenarios que se vienen.
Estoy convencido de que los “nativos digitales” y la industria digital tienen una gran responsabilidad y oportunidad de liderar y ser solidarios en toda la transición para esta “Nueva Era” porque la historia hablara de un a.C. d.C (antes COVID19 después COVID19).
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