Los que se embarcan en vender por internet en general empiezan con las expectativas muy altas y en muchos casos esa energía y motivación decae por no lograr los resultados esperados.
El sueño de transformar la tienda virtual en su principal canal de facturación aparece cada vez más lejano y la frase “clientes a un clic de distancia” casi utópica. Entonces surge el gran dilema de cómo lograrlo y muchos se preguntan qué están haciendo mal y comienzan su odisea en la búsqueda de “El Dorado”, al igual que muchos conquistadores se aventuraron tras la mítica leyenda del siglo XVI .
En esta ocasión quiero centrarme en ayudar a entender la lógica de este mundo de los negocios online que facilite a nuestros “conquistadores” alcanzar “su Dorado” a través de la tienda virtual.
No entraremos en cuestiones de fondo, casi filosóficas pero cruciales, que son por ejemplo: si tenemos un producto o servicio con un precio adecuado o un plan de negocios que contemple una estrategia online, ya que quiero centrarme más en los orígenes y las verdaderas claves del éxito de los negocios online: Resolver lo complejo en forma sencilla.
Todos sabemos que vender es difícil y requiere de mucho trabajo, e internet lo único que ha hecho es facilitar esa tarea brindando más herramientas, recursos y caminos para lograrlo.
Por ese motivo hay que volver a los orígenes, entender la lógica del ecommerce y hacer lo que decía muy sabiamente Philip Kotler: “copiar inteligentemente” haciendo benchmarking[1] de lo que hacen los jugadores exitosos de las ventas online
Ahora bien, cuando analizamos quienes han alcanzado “su Dorado” con su tienda online encontramos que dominan y hacen un arte de cuatro pilares:
- Tecnología e infraestructura,
- Marketing Online
- Operaciones y Logística
- Atención al Cliente y servicios posventa
Claramente aplican la “regla de pareto” dedicando el 80% de su tiempo, recursos y esfuerzos, en cumplir las buenas prácticas para lograr estar por encima de los estándares de su sector o industria en los negocios online.
Pero donde realmente se destacan es en cultivar las claves que miden la performance del canal online y básicamente son: la Tasa de Conversión, la Tasa Orgánica de Recompra, el Retorno de Inversión de mis campañas de marketing online, el SLA[2] de expedición y el SLA de entrega, montándose en esa característica diferencial de medirlo todo que me que me ofrece internet!!
Esto sumado a lograr -con un nivel de fanatismo- una experiencia de compra positiva con cada cliente, siendo esa «la brújula» necesaria para alcanzar el deseado “ElDorado” de mi Tienda Online.
Les recomiendo profundizar estos conceptos, indicadores de performance (KPI[3]) y ver los resultados que arrojó el eCommerce REPORT 2013 elaborado por el Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto , al que pueden acceder a través de este enlace: http://www.einstituto.org/site/ecommerce-report/ donde podrán ver casos prácticos en Brasil y Argentina que permiten evaluar cuan cerca o lejos estan de alcanzar “Su eDorado”
[1] Consiste en tomar «comparadores» o benchmarks a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prácticas sobre el área de interés, con el propósito de transferir el conocimiento de las mejores prácticas y su aplicación
[2] Service Level Agreement
[3] Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeño, miden el nivel del desempeño de un proceso, centrándose en el «cómo» e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado
