- Con el impacto de la pandemia, creció un 106% la facturación anual, según el estudio de MidTerm realizado por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) conjuntamente con Kantar.
- Los nuevos hábitos de compra online de los consumidores generaron múltiples niveles de experiencia que las marcas y retailers deben atender.
- La comunicación directa con los consumidores será fundamental, formando un ecosistema D2C (Direct to Consumer) cada vez más sólido.
- El qcommerce se abre paso en un momento donde las luces están sobre la experiencia del consumidor: journey y painpoints, al máximo nivel.
Estamos transitando el semestre de mayor y mas importante «ensayo y pruebas de fuego del ecommerce» nivel mundial. Obligados y bajo la presión de subsistir tras el arrasante COVID-19 que modificó la vida comercial y operaciones de todas las industrias como cadenas de valor hacia consumidores finales, y también los hábitos de las personas, la transformación digital está en pleno desarrollo dándole lugar, finalmente, a las economías digitales.
Ya no existen razones para volver atrás, quien mira el pasado de sus comercios con añoranza y quien no aceptó los cambios que han sido imperiosos tendrá que acomodarse en su silla a ver cómo se desmoronan sus negocios poco a poco y dentro de los próximos cinco años.
La tecnologización y digitalización llegó para quedarse en la vida de las personas y es el ecommerce quien está demostrando cuán real es esta expresión. Ya no es un deseo, ni una advertencia, sino más bien una revolución que se ha impuesto y que, en definitiva, afortunadamente no nos encontró sin respuestas.
Por esa misma razón es que muchos ecommerce han logrado sus casos de éxito en plena pandemia, entregándonos resultados en el “mientras tanto” con los cuales otras marcas pueden comenzar sus prácticas sin tantos temores y dando pasos un poco más seguros y certeros.
Durante el fantástico eCommerce Day Tour 2020 hemos podido analizar cómo lo están haciendo los ecommerce de cada país en Latinoamérica. En la reciente edición del eCommerce Day Argentina 2020, Julieta Dejean, Head of Client Management en Kantar, expuso cómo la experiencia de usuario ya no será una sola, sino que estará en diversos niveles acorde a cómo están cambiando las conductas de consumo. En este sentido puntualizó que de ahora en adelante será necesario:
- Reconocer las necesidades del shopper en cada plataforma.
- Optimizar las experiencias con estrategias customizadas en cada plataforma y categoría.
- Buscar la diferenciación para construir lealtad con los e-shoppers.
El hecho de que los consumidores integren los alimentos y hasta los medicamentos a sus carritos de compra no sólo indica un crecimiento del consumo online, sino la incorporación de nuevos estratos sociales a lo que ya deja de ser fenómeno: el ecommerce hoy es necesario.
Razón por la cual, la competencia por satisfacer al cliente será más dura que antes, e incluso, la mirada hacia el universo digital ya no será de costado, sino totalmente central porque, prácticamente, toda nuestra vida está digitalizada ahora.
Les recomiendo ver la presentación de Julieta Dejean (Kantar) en el eCommerceDay 2020, Argentina que pueden ver en su totalidad ondemand aquí =>
Sin dudas, este voraz crecimiento le da más espesor a la economía digital propiamente dicha. Todos las transacciones, de todos los tipos, ahora requieren de una conectividad segura, más allá de la poesía empírica de la “experiencia de usuario”, y al mismo tiempo de APIs que hagan que esta transición sea saludable.
También les recomiendo esta otra interesante presentación de solo 15 minutos de Juan Francisco Di Nucci CEO Avatar World Groupen en el eCommerceDay 2020, Argentina sobre «Los negocios digitales están creando una nueva economía digital» que pueden ver en su totalidad ondemand aquí =>
Así es como la banca incorpora los pagos contactless en plena transformación digital, y como las grandes empresas como Amazon desempolvan sus galpones para convertirlos en puntos de distribución. Todo se redefinirá, y esa será la conceptualización correcta de la reinvención post COVID-19, no sólo la adaptación, sino la innovación puesta en marcha en plena época de procesos.
¿El qcommerce reemplazará al ecommerce?
Mientras hablamos de la evolución del ecommerce da vueltas en mi cabeza una incógnita: ¿Qué viene después? Pero qué tal si no hay un después y más bien estamos en ese “mientras tanto” del que hablé al comienzo de este artículo.
Por qué consideramos que las respuestas que nos da el ecommerce son las únicas, por qué no nos permitimos sospechar que existe o existirá algo más. No es muy difícil de reflexionar, el qcommerce ya está entre nosotros haciendo el ruido necesario como para prestarle atención.
Mientras que el ecommerce revolucionó todo con la entrega de pedidos en línea, el qcommerce es un paso más allá en la generación de entregas. Es ese feature que muchos retailers tienen en mente para optimizar y hacer más rentables sus negocios en línea. El qcommerce no es más ni menos que quick commerce (comercio rápido).
El comercio rápido (o q-commerce) es la próxima generación de comercio electrónico y, como sugiere el nombre, se trata de ser rápido.
¿Cuál es la visión de la próxima generación?
- Los clientes no quieren esperar más de una o dos semanas para obtener sus productos.
- Tampoco quieren tener un pedido mínimo, sino que eligen comprar sólo lo que necesitan.
- Quieren tener un solo punto de entrega.
Por tanto el qcommerce ofrece:
- Recibir el producto el mismo día, incluso en menos de una hora.
- Contar con múltiples formas de recojo. Disponible también en una tienda local o almacén (que esté más cerca del shopper).
- Pedir pequeñas cantidades.
- Fuerte integración en las redes sociales.
Si piensan que esto todavía está en desarrollo, bastará con que conozcan la compañía que fundó Niklas Östberg en Berlín, llamada Delivery Hero. En sus palabras: “Hemos entrado en la era del qcommerce. Esta categoría ofrece una gran oportunidad que en gran medida ha quedado sin explotar”.
Delivery Hero vio el potencial del qcommerce desde el principio, según Niklas: “Empezamos a buscar la entrega de comestibles hace unos dos años, y en la segunda mitad de 2019 decidimos impulsarlo realmente”. Ellos notaron que la mayoría de los ecommerce estaban dejando por fuera una gran oportunidad de negocio.
Los tiempos de entrega actualmente promedian entre tres y cinco días hábiles, incluso fomentando pedidos más grandes con opción de entrega gratuita, por ejemplo. En cambio Delivery Hero, en su rol de liderar el qcommerce, envía pequeñas cantidades de productos a los clientes de manera instantánea, cuando y donde lo necesiten.
Qcommerce es la evolución natural del comercio electrónico. En todo el mundo, los estilos de vida están cambiando y también el comportamiento de los clientes. La velocidad y la comodidad se están volviendo más importantes que nunca.
El ahora y el después prioriza las relaciones
Así como el B2B (Business-to-Business) y el B2C (negocio a consumidor) se definen como dos formas diferentes de hacer relaciones y transacciones comerciales, y ambos conceptos son importantes para la forma en la cual se comunican los ecommerce con sus clientes y potenciales clientes, la transformación digital también tocó este aspecto significativo.
Con la atención puesta en la experiencia de los usuarios en las tiendas online, sus comportamientos en relación a las plataformas, la evolución con los métodos de pago digitales, los dispositivos que utilizan y qué productos se incorporan al consumo online, nace una nueva denominación que entabla una flamante manera de conectar: D2C (Direct to consumer o Modelo de venta directa).
Esta nomenclatura explica cómo los consumidores están privilegiando la comunicación directa, la empatía de las marcas con sus emociones y experiencias, y la personalización de los canales. No es lo mismo entrar a un ecommerce y encontrarse con los precios y productos que se comercializan en el país donde habito, que rastrear si esa web tiene la opción de poner la política de pricing local, o salir de ahí para hacer la conversión en una calculadora.
Las tiendas que no incorporen en el corto plazo este pensamiento D2C y que aspiren a ganar más mercados, seguramente perderán un gran rango de posibles conversiones cuando el usuario salga de su web para hacer un cálculo, por ejemplo.
Pero esto no es todo, el D2C también privilegia dos aspectos que para muchos ecommerce están sólo en manos de la comunicación de sus redes sociales. Un buen storytelling de marca que conecte con las emociones de sus clientes -tanto para fidelizarlos como para captar nuevos usuarios- es un punto dentro de los sitios online que están descuidados.
Aprovechar una comunicación estratégica de la mano del copywriting seguramente abrirá más puertas que con contenidos de venta, impactantes pero con cero grado de persuasión. Los consumidores agradecerán con su compra que sean guiados en el proceso, acompañados con información real y crearán relaciones directas con las marcas, haciéndolas parte de sus vidas.
Si esto último no define lo que está por venir, entonces de qué mejor modo decirlo. La transformación digital no se trata de prender las máquinas y ponerlas a trabajar, eso fue parte de la antigua revolución industrial. Hoy, el trance es mucho más vertiginoso porque ahora esas máquinas, comandadas por seres humanos, deberán automatizar cientos de miles y millones de relaciones sociales, tantas como cuanto queramos que nuestro ecommerce crezca.
¿Están preparados?
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