De acuerdo con Statista, Latinoamérica alcanzó una población de 300 millones de compradores digitales, cifra ascenderá 20% hacia 2025. Este crecimiento viene con nuevas demandas, nuevos desafíos y mayores oportunidades de rentabilización del ecosistema digital. Sin embargo, para que esto realmente ocurra, los retailers y marcas tienen que atravesar una fase más dentro de este darwinismo digital en el que conviven desde hace unos años. Los negocios empiezan a dejar atrás el dilema de las tiendas físicas, online o híbridas, para tomar muy en serio su condición como retailers data driven. Ser o no ser, no es la cuestión simplemente, sino la condición para seguir.
Es indudable que la Inteligencia Artificial ya está integrada a las acciones del retail o marca moderna, y esto es realmente un mérito para el ejercicio del digital commerce regional que se puede adaptar rápidamente y adoptar nuevas tecnologías para optimizar los procesos y mejorar las experiencias de compra de los consumidores.
Sin embargo, un hábito residual que ha dejado la hiper aceleración, se traduce en la adopción exagerada de soluciones que resuelvan conflictos puntuales en cuanto al tratamiento y gestión de los datos.
Así las cosas, la Big Data en el retail moderno, ha impulsado el nacimiento de una nueva área -no un canal- sino un espacio de entendimiento, análisis y tratamiento de los datos.
El asunto es si todos los retailers cuentan con este sector. La realidad es que no, y ahí es donde yace el problema.
Basta con dar una mirada a los ecosistemas de Amazon para entender que la complejidad de este asunto requiere de un tratamiento inmediato. Elijo verlo como la posibilidad de ver la película completa y anticiparnos al final para llegar a ese estado en el mejor de los planos posibles.
Me dirán, Amazon es un ecosistema en sí mismo, robusto y potenciador. Es cierto, pero debo decir que ese ecosistema cuenta con micro ecosistemas funcionales unos con otros, integradores e implementadores de soluciones que facilitan que la gran maquinaria comercial sea realmente sustentable y rentable. Es, por decirlo de otra forma, una maquinaria generadora de una rentabilidad sostenible en el tiempo.
Y de ahí que muchos otros retailers tomen nota de esta película como si fuera una receta. Es un gran plus, claro que sí. Pero cómo se traduce esta receta en los retailers de la región.
Durante el eCommerce Day Argentina Blended [Professional] Experience 2023 y el VTEX Connect Latam en la ciudad de México estuve hablando de cómo están haciendo los retailers y marcas para implementar una visión Data Driven a nivel corporativo y cómo impacta en la rentabilidad de la empresa.
Desde mi punto de vista, y soy muy insistente con ello porque es lo que veo en nuestra industria, los retailers modernos tienen que resolver los cuatro pilares fundamentales que ven a continuación:
Dado este paso, existen otros desafíos por atravesar conjuntamente con el desafío del Customer Engagement. Me refiero a la capacidad de leer toda la información que producen los retailers. Voy a traer los testimonios de dos de los cLevels que participaron, pero sepan que fue un tema recurrente en cada plenaria.
Martín Ticinese, presidente de Cervecería y Maltería Quilmes, contó que la compañía que representa incorporó una área de data y que esto respondió a una necesidad de visualización horizontal de los datos, la accesibilidad a los mismos y la automatización en su gestión.
“Hoy la data se está usando para crear insights, comunicación y para retroalimentar el funnel de mirada tradicional en un loop donde la gente pueda potenciar no sólo la venta, sino la retroalimentación, el posicionamiento de marca y el nivel de servicio que se brinda”
contó Martín y con ello nos deja ver que parte de la vieja área de ecommerce -que ahora llamaríamos como la tradicional área de venta online- está enfocada en la gestión de un intangible poderoso: los datos.
Tomas Mac Gillivray , director Comercial del Grupo Arcor, agregó que:
“Todas las compañías tenemos un montón de data, el tema es cómo usarla y monetizarla porque antes no teníamos un equipo que se dedicara a analizar, ahora sí lo tenemos. Está bien la democratización de la información pero siempre que haya una estrategia detrás para que se pueda monetizar. En el caso nuestro, lo que mejor resultado nos dio fue el cruce de más de 600 variables y le pedimos a los vendedores de los distribuidores un pedido sugerido cada día de semana y a cada cliente y eso va cambiando. El año pasado nos trajo un fuerte incremento en ventas y una adopción importante como herramienta para los vendedores”
En pocas palabras, esto es lo que resume el flujo de un área que es cada vez más protagonista de la rentabilidad y sustentabilidad de los negocios de esta industria.
Esto trajo, sin lugar a dudas, un revelador cambio para muchos retailers que pasaron de ser un retail o marca tradicional a una empresa data driven, proceso que yo denomino como “darwinismo digital”.
En este sentido, me gustó la frase de Martín, quien dijo que
“Adaptarse es entender a la gente y al consumidor”,
y es que la ventaja de la plataforma digital es que logra estar cerca de lo que la gente cambia, muda o va queriendo, eso es adaptación. Como bien lo marcó en su ponencia, se trata de una combinación perfecta.
Así mismo, esta transformación constante nos obliga a pensar no sólo en digital sino en la combinación entre canales. La digitalización nos permite entender lo que el consumidor quiere, necesita y busca, nos da la oportunidad de adaptarnos y con ello, hacer negocios sustentables, lo que en resumidas cuentas da garantías de rentabilidad.
Al respecto, Tomás Mac Gillivray, dijo algo muy importante y es que
“Tenemos que mantenernos atractivos para las nuevas generaciones”,
y esto es pensar que la transformación no es sólo puertas hacia afuera sino también puertas hacia adentro de las compañías para seguir captando a las nuevas generaciones que estarán buscando trabajo.
Los lanzamientos de VTEX que van en sintonía con la formación de ecosistemas data driven
Durante el evento VTEX Connect Latam 2023, celebrado el 6 de septiembre en México, quienes asistimos tuvimos la oportunidad de presenciar cómo la plataforma #VTEX aborda el tratamiento de los datos en el ámbito del comercio digital.
Para los que pidieron algunas cifras del evento, les dejo a continuación un resumen con los principales indicadores de este gran evento que no solo se transformó en el evento mas grande del mundo en habla hispana en digital commerce sino que también marca un antes y un despúes para el ecosistema del retail digital commerce en México y América Latina.
También les dejo un video con un resumén e imagenes del evento:
imagenes con una resumen del VTEX Connect LatAm
Esta plataforma, que realiza transacciones por un valor anual de 14 mil millones de dólares para sus clientes B2C, cuenta con un equipo de expertos en comercio con una sólida experiencia en el sector minorista. Su objetivo es ayudar a las grandes marcas y minoristas a modernizar su infraestructura tecnológica y mejorar sus resultados operativos. Para lograrlo, han introducido mejoras en las áreas de «Pick and Pack» y «#LiveShopping», las cuales están diseñadas para impulsar experiencias de compra personalizadas, automatizar los procesos de atención al cliente y aumentar la eficiencia operativa.
Entre los lanzamientos destacados se encuentran:
- AI en Live Shopping: Esta característica utiliza algoritmos de detección automática de imágenes para identificar los productos presentados en un evento de transmisión en vivo y ofrece a los visitantes la posibilidad de agregarlos a su carrito de compras. Ahora, los eventos de Live Shopping pueden llevarse a cabo sin necesidad de un equipo de producción detrás de las cámaras.
- Búsqueda Inteligente con Inteligencia Artificial: Esta herramienta analiza las interacciones de los clientes para personalizar su experiencia e influir en sus decisiones de compra. Al comprender y adaptarse al comportamiento del cliente, la IA garantiza tasas de conversión más elevadas.
- Pick and Pack con Inteligencia Artificial: Esta innovación mejora la confiabilidad y eficiencia del proceso de cumplimiento de pedidos, permitiendo una asignación de recursos precisa y adaptándose sin problemas a las fluctuaciones en la demanda y los picos de pedidos.
Estos avances subrayan el impacto positivo que la inteligencia artificial está teniendo en los procesos comerciales, alineándose con las necesidades cambiantes del mercado y permitiendo una gestión más eficiente de los recursos. Es importante destacar que estas herramientas no buscan reemplazar a los equipos humanos, sino complementar sus capacidades y requerirán profesionales capacitados para aprovechar su potencial al máximo.
Un ejemplo de esta sinergia entre tecnología y equipos humanos es el #VTEX Sales App, que proporciona una solución omnicanal para conectar las ventas en línea con las tiendas físicas. Esto requiere un soporte experto para garantizar su funcionamiento óptimo, aprovechando al máximo el aprendizaje que la herramienta acumula.
Esto, a su vez, permite que los vendedores de las tiendas accedan a todo el potencial de las operaciones tradicionales y del comercio electrónico, incluyendo datos de inventario, historiales de compras de clientes y carritos de compras abandonados.
Además, esta solución ofrece un panel de control en tiempo real para gestionar el desempeño de los vendedores y proporciona información valiosa a los gerentes para crear incentivos económicos y campañas que aumenten la productividad.
Para que estas y otras soluciones se integren con éxito en las operaciones de los minoristas y las marcas modernas, es esencial que se aseguren de que los fundamentos de sus operaciones funcionen de manera eficiente y que puedan tomar decisiones informadas sobre sus sistemas heredados. Esto incluye garantizar una experiencia de compra fluida, tiempos de entrega confiables y estrategias efectivas de fidelización de clientes.
Como destacó Santiago Naranjo Alvaréz, Chief Revenue Officer (CRO) de VTEX durante el #VTEXConnectLatam 2023, la inteligencia humana y artificial sólo pueden prosperar si se basan en datos sólidos, que actúan como la columna vertebral que conecta el inventario, los pedidos y la información de los clientes. Esto desbloquea el potencial de la IA más allá de los simples asistentes de chat.
Ciertamente, la adopción de la IA generativa está transformando la automatización de tareas en el comercio digital a un ritmo acelerado. Sin embargo, es fundamental comprender que la velocidad de adopción no debe preceder a la preparación de equipos altamente capacitados para gestionar y aprovechar estas tecnologías.
Estos equipos deben ocupar un lugar central en la organización, con un enfoque dedicado al manejo de los datos. Solo de esta manera se logrará un equilibrio entre la tecnología y la comprensión profunda de los procesos de compra y venta, garantizando el éxito a largo plazo en este dinámico ecosistema.
Para cerrar, como vengo diciendo en mis diferentes columnas semanales, las tecnologías exponenciales como la #InteligenciaArtificial vinieron a revolucionarnos a la «N» en todas nuestras dimensiones y dentro de los #HandsOn que desarrollaremos este año en los diferentes eventos en los cuales participo activamente hablaremos mucho #rentabilidad #profitability con foco en compartir los desafíos que tienen los retailers y marcas para lograr esta importante meta, por esa razón al final de cada una de mis columnas sumo una pregunta provocadora que le estoy haciendo mi #ChatGPT que a partir de ahora la llamaremos «#Lyra» y es el nombre que ella mismo me lo sugirió (mi versión plus de #ChatGPT) y se inspiró en el personaje principal de la trilogía de «La Materia Oscura» de Philip Pullman: En la historia, #Lyra es una niña inteligente y valiente que emprende un viaje peligroso y emocionante a través de diferentes mundos para descubrir la verdad sobre su destino y el universo que la rodea. Mi versión plus de #ChatGPT me justificó el nombre porque cree que el nombre Lyra suena distintivo y memorable, y le gusta que tenga una connotación de exploración y descubrimiento, ya que ha sido diseñado para ayudar a las personas a buscar y descubrir información en línea!! qué tal? impresionante no?
Bueno retomando el cierre de mi post semanal, a #Lyra le pregunta esta vez:
Teniendo en cuenta los últimos artículos que escribí que he compartido contigo, este ultimo articulo que venimos discutiendo, puedes por favor Lyra responderme la siguiente pregunta: ¿Cuanto va afectar el manejo de datos en un retail o marca para ser rentable y sustentable? ¿Porque y que tienen que tener en cuenta?
Podrias profundizar la respuesta desde el punto de vista de las capacidades a nivel de capital humano que un retail o marca tiene que desarrollar?
Estas de acuerdo con este concepto de Darwinismo Digital? puede darme un vision sobre el concepto y como aplica a un retail o marca que quiera ser moderna?
Para aquellos que quieran seguir profundizando estos desafíos de la mano de una selección especialmente curada de entrevistas a los principales expertos de nuestro ecosistema del Digital Commerce en la región, les recomiendo escucharlos #Podcast #eLideres en Spotify en este enlace => eLideres Podcast ? https://ecapacitacion.co/eLideresPodcast
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