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Oct
18

Desafio eConversion >> exclusivo para Directores y Gerentes de eCommerce

eConversion Workshop > Exclusivo para Directores y Gerentes de eCommerceLes comparto el material y los videos del Workshop eConversion que desarrrollamos con el objetivo de profesionalizar las “escuderias” ecommerce que tienen como uno de sus grandes desafios aumentar la facturación y rentabilidad de sus tiendas online.

En una jornada muy practica analizamos cuales son los pilares y claves de un ecommerce haciendo incapie en los “activos” que hay que “generar” para ser exitoso y a través del análisis de 40 casos prácticos como aumentar en +40% la conversión. También vemos en detalle la “biblia” de los KPI’s, usabilidad y estrategias de marketing online, pre y pos click en la práctica.

El workshop fuer organizado por el Instituto Latinoamericano de Comercio Electronico eInstituto powered by VTEX Cloud eCommerce Software y Think Thank Agency y me acompaño un gran amigo, histórico y “guru” del ecommerce regional: Sergio Grinbaum CEO de Think Thank >> perfil de linkedin de Sergio Grinbaum CEO de Think Thank

Video Completo del eConversion Workshop >>

+info, detalles y acceso a inscribirse para nuevas fechas y actividades de capacitación y profesionalización en ecommerce en > eConversion Workshop exclusivo para Directores y Gerentes de eCommerce

Ene
4

¿Cuáles son las principales tendencias del eCommerce y las claves de los Negocios por Internet para el 2014? :: Primera Parte

Tendencias y Claves del eCommerce para el 2014Ya que estamos en el 2014, es tiempo de pensar un poco en lo que vendrá en el año. En los últimos días he tenido la oportunidad de leer múltiples análisis y estudios sobre datos estadísticos y tendencias para el comercio electronico para este año en América Latina y el Mundo.

2013 ha sido un gran año para el comercio electrónico, con un crecimiento que continuará con tasas superiores a los dos dígitos en los próximos 3 años.

La economía mundial viene experimentando un crecimiento lento y en algunas geografías profundas crisis que contrastan con el aumento notable de las ventas online. Muchos estudios estiman que ese ritmo se mantenga e incluso aumente durante los próximos años debido al rápido crecimiento económico de Asia y el cambio continuo de los hábitos de compra de los usuarios de internet de la mano del espectacular adopción y crecimiento dispositivos móvil en su versión Smartphone y tabletas que están adquiriendo un mayor protagonismo en el ámbito del comercio.

Se espera que en 2014 las ventas mundiales en el ámbito del e-commerce B2C superen los 1,4 billones de dólares. El comercio electrónico está ganando terreno al comercio tradicional siendo en países desarrollados ya el 7% del total de las ventas minoristas retail transformandose en un “verdadero” canal dentro de las empresas por el volumen de operaciones y negocios que significa.

Los desafíos para esta nuevas forma de vender productos o servicios recién comienzan, la adaptación a las nuevas situaciones y gustos del cliente junto con la generación de una experiencia de compra positiva es esencial para garantizar el éxito de una tienda online.

Mientras las empresas y emprendedores trabajan día a día para controlar los pilares de los negocios online que les permita generar una experiencia de compra satisfactoria del cliente en tu tienda virtual y dominar las claves del marketing preclick para atraer trafico calificado a un CPA razonable, el mundo del comercio digital sigue evolucionando a un ritmo muy rápido!!

Mantenerse al día en el creciente e innovador mundo del e-commerce es esencial para seguir siendo competitivos. Con este objetivo a continuación veremos qué tendencias y claves que van a impulsar la industria del e-commerce a nivel global durante el próximo 2014.

  1. Mobile eCommerceEl año del mobile Commerce:  Los dispositivos como los teléfonos inteligentes y las tablets están cambiando el comportamiento de compra de los consumidores. El comercio en móviles (m-commerce) están revolucionando el sector y los compradores esperan una experiencia de compra móvil perfecta.
    El tráfico y las ventas móviles seguirán creciendo; En 2014, el porcentaje de tráfico y de ventas a través de dispositivos móviles va a aumentar en casi todos los mercados del mundo, y Forrester espera que aumente un número importante de marcas que lancen nuevos sites webs para móviles y aplicaciones nativas para dar respuesta a los nuevos hábitos de los usuarios. Las búsquedas y la navegación desde dispositivos representan ya una fracción fundamental del total, pero los usuarios no solo están cada vez más predispuestos sino que premian tomando la decisión de compra o comprando vía un dispositivo móvil en aquellas tiendas que lo permiten. Por este motivo debemos tener nuestra tienda online preparada, y eso va mas allá de un diseño responsive, una navegación y carga más que rápida, una segmentación poco profunda e intuitiva para llegar con el menor número de clicks el resultado esperado con contenidos y diseño cuidados para móvil. Hoy ya quedo obsoleto el concepto de que tiene que haber una tienda online para moviles “friendly”: Debe haber una única tienda online que permita tener una experiencia de compra positiva que se adapte al usuario y sus preferencias, no importa el dispositivo o interface que utilice!!
  2. Tendencias del Social Media para el 2014Social eCommerce: La adaptación a los nuevos hábitos de consumo harán que el social ecommerce encuentre su lugar en las arenas del comercio electrónico.Todo el mundo es social y de repente es socialmente aceptable que todo el mundo en Internet publique en sus redes sociales dónde compra, sus últimas adquisiciones y comparta productos que realmente quieren.  Cada vez están mas de la mano la actividad consumista y el entretenimiento; y es mas habitual que el comprador desee entretenerse o no tener más información sobre lo que esta comprando mientras decide sus compras online. El modelo tradicional de formato de “máquina expendedora” para mi tienda virtual que ha dado tan buenos resultados en el pasado del comercio electrónico esta dando un espacio cada vez mas grande a comercios que ofrezcan al consumidor una experiencia de compra con valor añadido en contenido propio o de terceros. La importancia de las redes sociales en la sociedad no debe de ser menospreciada por los las tiendas online ya que esta claramente demostrado su influencia en las decisiones de compra, sino que además ofrecen una información muy valiosa al vendedor, una información instantánea con la que no pueden competir los tradicionales estudios de mercado. Mas alla que los clientes esta en las redes sociales como Facebook, Twitter, YouTube, Google+ , estas van tener mayor relevancia en los resultados de búsqueda en un futuro próximo! por lo cual ya no es una opción mas, sino es una necesidad y una obligación alimentarlas!

    A todo esto le sumamos el condimento móvil, su ubicuidad y la geolocalización van a generar un cocktail muy explosivo y veremos como este año el F y M-commerce se potenciaran generando una convergencia entre el comercio electrónico móvil y las redes sociales muy interesante. Servicio Facebook Autofill (http://allthingsd.com/20130923/facebook-quietly-rolls-out-its-payments-autofill-product/) que esta preparando la pista que permitirá que comprar dentro de Facebook despegue!!
  3. El contenido es el rey en la webEl contenido es el rey: Mas allá del usar el Marketing de Contenidos para maximizar alcance y Branding, el contenido de calidad en el 2014  estará también dedicado a mejorar la experiencia del usuario y facilitar la venta online. El 2013 ha sido sin duda el año donde ha sido muy importante el  Contenido como base fundamental en prácticamente todas las estrategias digitales (SEO orgánico, Social Media, SEM, etc) y como se ha utilizado el Marketing de Contenidos como un medio para ampliar el alcance del resto de estrategias (SEO Long Tail, mayor viralización social, tráfico, entre otros). Por lo que en este 2014 los contenidos se profesionalizarán cada vez más y serán mas relevantes buscando influir y facilitar las decisión de compra online. Trabajar contenidos que ayuden al usuario y no sólo capten tráfico potenciará nuestra tienda online. Podemos enfocarlo como un canal de ayuda al cliente, es decir si tenemos una tienda de computadoras podemos hablar de compatibilidades, nuevos lanzamientos o recomendaciones, si nuestra tienda online ofrece sillones podemos desarrollar artículos de decoración de interiores con ideas en base a nuestros productos, manuales de montaje para los muebles, etc.Por otro lado, el aumento de la competencia y las descripciones aburridas de productos, información escasa o errada e imágenes mediocres, harán a los potenciales clientes comparen vayan directamente a la tienda online con mejor y mayor información. El interés de Google y los usuarios es el mismo: encontrar sitios con un contenido útil y atractivo. Con cada vez más competencia, el SEO se centra más en la generación y optimización de contenidos, que sirven tanto para posicionamiento como para mejorar la interacción con los visitantes.

La tecnología y el comercio electrónico avanzan en forma muy acelerada, y los consumidores las están incorporando cada vez mas rápido por lo que hay que avanzar con ellos! Por otro lado la presión de la competencia (la que ya está, la que entra y la que viene de afuera) no va ceder sino que va cada vez ser mas fuerte.

En esta primera entrega analizamos  tres tendencias que representan una posible ventaja, si las sabemos aprovechar o un riesgo, si las ignoramos y dejamos que la competencia tome la iniciativa.

Ustedes que opinan??

La próxima semana  analizaremos otras tres tendencias que impactarán en las tiendas online durante este año y veremos las claves a tener en cuenta  para ser exitosos en el mundo del ecommerce y los negocios online. No se pierdan segunda parte de las Tendencias y claves del eCommerce para el 2014 y seguimos online!!

Ago
24

Principales KPI para analizar la performance de mi Tienda Online

Key Performance Indicators KPI para eCommerceLa mayoría de las empresas que comienzan hacer comercio electronico empiezan con gran entusiasmo y en algunos casos realizando grandes inversiones pero no lo hacen en forma profesional por lo que todos estos esfuerzos no logran los objetivos buscados. Muchos personas me preguntan como y que analizar cuando tienen que evaluar la performance de su eCommerce.

Es fundamental para toda Tienda Online que quiera ser exitosa saber donde estan, a donde quieren llegar y como medir en todo momento la performance de cada accion o iniciativa que realicen online.

Es aqui cuando se deben definir los indicadores o en el lenguaje del mundo de los negocios por internet: Los Key Performance Indicators KPI de mi tienda online y ralizar una medición sistemática y planificada de estos indicadores (KPIs) es decir, controlar que sucede en mi tienda online que va a permitir que saber si voy por el buen camino para alcanzar los objetivos fijados para mi canal online.

Para lograr una adecuada monitorizacion de mi canal online debo primero identificar o seleccionar los indicadores a medir para luego definir un  plan de monitorización y tablero de gestion que incluye la periodicidad de las mediciones y el método con que voy a realizar las mismas.

Antes de medir, hay que definir los objetivos de la tienda online, que definirán por ejemplo la campaña de marketing online, la plataforma a utilizar, entre otros, y que derivarán en los llamados Indicadores Claves de Rendimiento (KPI). Una vez definidos se podrán medir los resultados de mi Tienda Online a partir de losKPIs elegidos.

En el Informe eCommerce Report publicación del Instituto Latinoamericano de Comercio Electronico eInstituto elaborada con el apoyo de VTEX  Cloud eCommerce Application se ha desarrollado un profundo análisis de los KPI mas relevantes que tienen que ser tomados en cuenta en una Tienda Online identificando los siguientes como los principales y mas importantes :

  1. TASA DE CONVERSION DE MI TIENDA ONLINE
  2. RETORNO DE INVERSION (ROI) EN MEDIOS DE COMUNICACION ONLINE O CAMPAÑAS DE MARKETING ONLINE
  3. NIVEL DE  SERVICIOS O SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT) DE PROCESOS Y LOGISTICA
  4. MARKUP SOBRE EL PRECIO DE COMPRA 
  5. INDICADORES DE PERFORMANCE DEL MANAGEMENT DE UNA TIENDA ONLINE
  6. TASA ORGANICA  DE RECOMPRA (TOR)

A continuación analizaremos los tres primeros (en una segunda entrega analizaremos los otros tres) y resumiremos los aspectos mas destacados de estos KPI’s para Evaluación de una eCommerce B2C: 

1) Tasa de Conversión Porcentaje de clientes que efectivamente realizan la compra en el site sobre los usuarios que visitan el siteParámetro utilizado con mayor frecuencia en todos los ecommerce, las tasa de conversión es el resultado de la siguiente ecuación:

Como calcular la Tasa de Conversion de una Tienda Online

Principales factores que afectan la conversión:

  • Usabilidad del site
  • Mix de productos
  • Perfil de visitantes

Ejemplos de Tasa de Conversion en Tienda de eCommerce en Brasil

Ajustes simples de interface pueden generar aumentos sustanciales de la conversión.

Ejemplo: simplificación del proceso de checkout del negocio online de Nokia en una única página permitió que el usuario terminara su compra más rápido y de forma más simple, resultando en un aumento superior al 200% del índice de conversión. (www.lojaonlinenokia.com.br)

Principales puntos a ser evaluados:

  • ¿El proceso de compra es simple?
  • ¿Cuantos pasos tiene el checkout?
  • ¿Cuál es el grado de abandono del funnel de ventas y cuál es la etapa que tiene el mayor grado de abandono?
  • ¿Cuál es la inversión prevista en la interface? ¿Con qué frecuencia se llevan a cabo pruebas de usabilidad (conocidos en el mercado como tests A/B)?

2) ROI – Retorno de Inversión en Medios de Comunicación Online Parámetro utilizado con mayor frecuencia para analizar el redimiento de las campañas de marketing online, el ROI en medios de comunicación online es el resultado de la siguiente ecuación:

Como calcular el ROI de mi campaña de Marketing Online

Dependiendo el resultado que nos de esta ecuación podremos evaluar y analizar si ha sido satisfactoria o no la campaña de marketing online realizada a nivel de resultados, podemos tomar como parámetro el siguiente cuadro:

Ejemplos de ROI de campañas de marketing online para una tienda de ecommerce

Ejemplo: Contratos de medios de comunicación online firmados en 2007 con los medios (Terra, UOL, Globo, etc.) garantizaban un ROI fijo en torno de 20x, o sea, los medios de comunicación contratados deberían publicar hasta que la meta del ROI fuera alcanzada. Actualmente los medios de publicidad online no aceptan contratos con base en ROI fijo. El medio que más ha generado ROI es Google, con promedio aproximado de 10x. Sin embargo, el CPC (coste por click) de Google ha aumentado, disminuyendo el ROI. Este escenario no muestra ninguna tendencia de cambio debido a la mayor demanda de los medios de comunicación online.

¿Cómo mantener un ROI alto? Si el precio de los medios crece, la empresa debe invertir en interface y plataforma de engagement para mejorar la conversión. O sea, si el precio de los medios aumenta un 20%, la conversión debe aumentar un 20% para que el ROI permanezca estable. Todas las ventas al por menor online pueden ser analizadas de acuerdo con su origen. Esto permite un análisis estadístico y ajuste de la publicidad para el aumento de eficiencia de los gastos en medios de comunicación.

Programas de afiliados y tarjetas de fidelidad son alternativas para empresas que quieran disminuir dependencia de Google e garantizar una recompra y conversión mayor.

3) Nivel de Servicio – SLA (Service Level Agreement) – Entrega y Expedición: Son los Indices operacionales que miden la eficiencia y tiempo de entrega del producto.

Uno de los mayores obstáculos en el crecimiento sustentable del E-commerce es la infraestructura logística. Es necesario tener control rígido sobre la capacidad instalada de entrega y sus índices operacionales para no frustrar las expectativas del cliente y capturar con inmediatez problemas operacionales y potenciales obstáculos (impacto en la competencia de ventas).

Por ese motivo medir y definir adecuados niveles de servicios que esten intimamente relacionados con el estandard necesario para lograr una adecuada experiencia de compra resulta vital y es una de las claves del exito para una tienda online

Básicamente aquí podemos definir dos tipos de SLA que se calculan con las siguientes ecuaciones:

Como calcular el SLA de entrega de mi tienda online

Captura de pantalla 2013-08-24 a la(s) 18.43.32

Dependiendo el resultado que nos den estas ecuaciones podremos evaluar y analizar como están nuestros procesos y circuitos logísticos como así también controlar el nivel de calidad de servicios que nos están brindando los proveedores logísticos en caso que lo tengamos tercerizado, podemos tomar como parámetro el siguiente cuadro:

Ejemplos del indicadores del SLA de logistica para una tienda online

Ejemplos de SLA Fullfilment de logistica para una tienda online

Ejemplo: el SLA de entrega de la tienda online Nokia es del 91%. Eso significa que 91% de los pedidos son entregados de acuerdo con el plazo prometido.

Los costos de operación de fulfillment, incluyendo personal, software, locación de CD, entre los otros costos de storage, picking, packing, expedición y recepción en un E-commerce con buenos índices operacionales alcanzan un promedio de 3,0% de la facturación.

Muchas empresas no poseen los instrumentos de automatización de proceso que garantizan una operación bien hecha. Además de disminuir el margen, este costo es muchas veces ignorado por los gestores y clasificado como gasto. El valor gastado con fulfillment debe ser clasificado como costo para garantizar la escalabilidad del negocio. La cuenta flete no debe entrar en los cálculos del fulfillment.

Para lidiar con la imprevisibilidad del crecimiento en el negocio de E-commerce, lo mejor es firmar contratos con empresas tercerizadas para poseer la capacidad operacional de multi CDs. Empresas dedicadas como Sequoia, Total Express y Tegma son una alternativa para la tercerización completa del fulfillment

En el próximo post describiremos y analizaremos los ultimos tres Indicadores KPI’s para Evaluación de una eCommerce B2C.

  • MARKUP SOBRE EL PRECIO DE COMPRA 
  • INDICADORES DE PERFORMANCE DEL MANAGEMENT DE UNA TIENDA ONLINE
  • TASA ORGANICA  DE RECOMPRA (TOR)

Recordemos que el adecuado analisis de los KPI de mi tienda online son una de las claves del exito de un eCommerce  parte de lo aspectos importantes a tener en cuenta para lograr que la tienda online sea canal de ventas mas importante de la empresa pero principalmente el mas rentable.

Fuente: extracto del informe eCommerce Report publicación del Instituto Latinoamericano de Comercio Electronico eInstituto elaborada con el apoyo de VTEX  Cloud eCommerce Application

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