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Casos de Exito del eCommerce Mundial: Amazon.com

La referencia para el comercio electrónico minorista. Cuando hablamos de empresas exitosas que realmente han hecho uso de la tecnología y el comercio electrónico para darle forma a su negocio, ganarle a su competencia, entrar en nuevos mercados, poner al cliente en el centro de ese negocio y obtener cuantiosos beneficios, no cabe duda que una de ellas es Amazon. Por eso es de interés estudiar a este gigante del comercio electrónico.

En 1994, Jeff Bezos, Ingeniero eléctrico e informático estadounidense, dejó su trabajo como vicepresidente de una próspera empresa financiera y se trasladó a al ciudad de Seattle, donde fundó Cadabra.com en su propia casa.  En 1995 lanza cadabra.com como una librería exclusivamente online. Tenía más de 200.000 títulos y estos se podían pedir también por e-mail. Tiempo después la bautizó Amazon, por el río Amazonas  En 1996, Amazon tenía más de 2.000 visitantes al día. Un año después los había multiplicado por 25.  En mayo de 1997 amazon.com salió a bolsa. En 1999 el fundador de la empresa fue el Hombre del Año de Time en 1999 y seis meses después perdió mil millones de dólares, cuando el Nasdaq (mercado de valores donde cotizan las empresas tecnológicas de EE.UU.) cayó, debido al estallido de la burbuja de las punto com.

Para entonces Amazon vendía no sólo libros, sino también vídeos, software, etc.  Brezos continuó con su empresa, sobrevivió al desastre y tras tres años de pérdidas remontó a finales del 2002 y continuó diversificando el negocio. Su compañía es aun el modelo de lo que será el comercio en este siglo. Pese a la crisis, la pasada temporada navideña 2008-2009  fue la mejor de su historia, cerrando el ejercicio con beneficios del 9% sobre los del año anterior.

Descripción de la webEn la actualidad Amazon.com está totalmente diversificada en diferentes líneas de productos, ofreciendo DVDs, CDs de música, software, videojuegos, electrónica, ropa, muebles, comida, etc. Y, por supuesto, libros. Además de amazon.com, dispone de sitios para Canadá, Reino Unido, Francia, Alemania, China y Japón. Está orientada al usuario final, por tanto sus ventas son al por menor.

Según algunos expertos, Amazon es una de las empresas que más contribuyó al cambio de concepto de consumidor (de pasivo a activo) que se produce a fines del siglo XX. Fue de las primeras webs que comenzó a utilizar la información que necesariamente manejaba para las operaciones de venta, en información que permitía al comprador afinar su elección, buscar lo similar tanto como lo opuesto, comparar precios y, en el caso de los libros, incluso tener acceso a los comentarios que éste haya merecido en distintos países.

La persona se registra en el sitio con sus datos personales y una vez hecho eso, no importa la experiencia que tenga en Internet ya que en Amazon se asiste al usuario como si hubiese un vendedor personal preparado para ayudar a quien lo necesite. Entonces, las personas no sólo encuentran variedades enormes de ofertas y productos, sino la guía y recomendaciones especiales para tener una buena experiencia. Amazon se esfuerza en conocer al cliente y hacerle el seguimiento apropiado. Por eso, además, se basa en experiencias anteriores de compra para recomendar qué hacer en la siguiente ocasión de visita. También hay guías de personas que ya han comprado lo mismo que se está buscando.

En cuanto al diseño y usabilidad, en todos estos años Amazon ha sufrido varios rediseños y continuas pequeñas modificaciones. Además, debemos tener en cuenta que por su profundidad y relevancia, Amazon siempre es referencia para otras tiendas orientadas al usuario final.

Uno de los más significativos fue el que se produjo en el último cuatrimestre de 2007. Lo que más destacaba en este rediseño el cambio en la navegación por categorías, y que se mantiene actualmente y es el que hace desaparecer las pestañas para la navegación. Este cambio era totalmente lógico debido a la gran cantidad de categorías del sitio. En la actualidad, el menú de navegación por categorías se sitúa a la izquierda, donde por cada categoría se despliegan sus subcategorías cuando sitúas el ratón sobre la misma. Cuando enlazas a una subcategoría, el menú de navegación por categorías desaparece y se muestran todas las categorías inferiores.

La columna de la derecha se reserva para destacados y los más vendidos, siempre filtrados por la categoría en la que te encuentras. Cuando enlazas a una categoría, la zona central se organiza en función de la misma categoría en la que te encuentres, ofreciendo destacados, novedades, ofertas, artículos que están siendo buscados en ese momento por otros usuarios, etc. o como hemos comentado,  productos de interés dependiendo del usuario, de sus datos y de su histórico en Amazon.

Para cada categoría dispones siempre de un menú horizontal para búsqueda avanzada, las novedades y lo más vendido, además de otras opciones de menú dependientes de la categoría. Por ejemplo, en el caso de libros, se dispone de una opción de menú “Libros en español”. En esta sección te trasladas totalmente a una librería en español, con títulos y categorías en español.Por su puesto, siempre tienes accesible una búsqueda simple en la categoría en la que te encuentres o en todas las categorías, así como el carro de la compra y tu lista de favoritos.

¿Cuál es la clave del éxito de Amazon?

Además de orientarse al comercio minorista, muchos sostienen que es por el hecho de no disponer de ninguna tienda física, por lo que puede esperar para comprar al final de las temporadas y ofrecer los precios más bajos.

Por otro lado, se puede decir que Amazon es uno de los mejores sitios para comprar barato. Hay otros sitios donde puedes comprar más barato, pero Amazon tiene una buena atención al cliente y se preocupa porque sus clientes estén satisfechos. Esta orientación al cliente hace que éstos se conviertan en fieles al sitio.

Fidelización

Además de utilizar la atención al cliente como método de fidelización, Amazon utiliza otras herramientas. En A9.com, empresa de Amazon, dispones de una barra de herramientas para el navegador desde la cual podrás acceder mucho más directa y eficientemente a los servicios de Amazon.

El programa de fidelización Prime ofrece para una familia envíos urgentes gratuitos por una cuota anual de 79 dólares sin una cuota de compra mínima. Es atractivo para familias que usualmente compran en Amazon puesto que a final del año ahorran considerablemente en gastos de envío. Y desde el punto de vista del sitio, el usuario que está suscrito al programa siempre buscará antes el artículo en Amazon que en otra tienda, virtual o no.

Fuente: Articulos Online

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